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La inteligencia emocional es según Robert Cooper, la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e influencia”.

Hoy en día, para conseguir un puesto de trabajo no solo se tendrá en cuenta la experiencia y formación académica del trabajador. En un entorno impredecible  y en constante cambio con una competitividad bastante alta, se empieza a dar más importancia a competencias derivadas de la inteligencia emocional.

Entre este tipo de competencias se destacan algunas como:

  • La adaptación y versatilidad ante posibles problemas u obstáculos. La búsqueda de personas que sean capaces de enfrentarse a situaciones diferentes y no bloquearse, será esencial, teniendo en cuenta que hoy en día los cambios son constantes y habrá que estar capacitado para “salir del camino marcado”.
  • La capacidad de trabajar ante presión. En la mayoría de puestos, llegan momentos como por ejemplo tras las vacaciones, que surgen situaciones de presión de trabajo. Personas que tengan la capacidad de gestionar este trabajo sin que le suponga problemas personales o puntos de estrés, serán vitales no solo para la consecución del trabajo si no para ayudar a sus compañeros a estar más tranquilos en estos momentos.
  • Ser una persona comunicativa y que sepa escuchar. Tan importante es el saber comunicar tus pensamientos de una forma clara y entendible como saber escuchar al cliente y a los compañeros.
  • Una persona que sepa controlar sus impulsos y que tenga una actitud motivadora y positiva, creará un mejor ambiente de trabajo y será eficaz para actuar ante situaciones de tensión. La motivación del trabajador es clave para su eficacia, estará más implicado en sus tareas y además será una actitud que se contagiará a sus compañeros.

Estas son entre otras las cualidades que los reclutadores suelen buscar en su equipo de trabajo. De hecho, muchas empresas ahora están optando por definir las cualidades emocionales que necesitan que tengan los trabajadores en cada puesto de trabajo. Por ejemplo para el puesto de tratar con quejas de clientes y problemas, serán requeridas cualidades como autogestión de sus impulsos, ya que tendrán que tratar con personas difíciles y deben estar preparados para lidiar con ellos.

Se ha demostrado que las empresas que cuentan con personas con estas características funcionan mucho mejor que las demás, que acaban con un mayor cambio de personal. Algunas de las ventajas que aporta a la empresa la Inteligencia emocional son:

Mayor productividad:

Los empleados con Inteligencia emocional suelen estar más centrados en su trabajo y trabajan muy bien en equipo. Personas motivadas acaban dando mejores resultados y esto aumentará la productividad de la empresa.

Menos conflictos:

Las relaciones interpersonales dentro de la empresa mejoran por que hay comunicación de mayor calidad y un entorno de bienestar entre los trabajadores. Esto hace que se reduzca sustancialmente o incluso se eliminen los posibles problemas que puedan existir entre ellos.

Mejor atención al cliente:

En la atención al cliente es esencial contar con personas con estas características ya que conseguirán dar un mejor trato al cliente mediante una atención empática en la que se les escucha y se les resuelve los problemas con mayor complicidad y eficacia. Este trato se verá gratificado con un aumento de clientes satisfechos y su consecuente éxito en resultados. 

Alta satisfacción de los trabajadores:

Los trabajadores al encontrarse en un ambiente óptimo de trabajo y con ganas y motivación de llegar a sus metas, se esforzarán por no perder su puesto, en el que se encuentran a gusto, y esto les llevará a ser más productivos y estar más implicados en la empresa.

 

Como podéis ver, todas las ventajas están relacionadas entre sí y unas son consecuencia de otras. Pero nosotros queremos hablaros un poco más en profundidad de las ventajas de implementar la inteligencia emocional en la atención al cliente.

La atención al cliente es la que se encarga de que el cliente tenga una experiencia de compra lo más satisfactoria posible. Los trabajadores que se encargan de este sector tienen que transmitir confianza y crear vínculo con el cliente para fidelizarlos y aumentar sus compras.

Para ello, el implemento de la inteligencia emocional, marcará la diferencia de manera bastante notable y será una ventaja frente a competidores.

Los empleados además de saber gestionar sus emociones, deberán ser capaces de gestionar las de los clientes. El implemento de la empatía es clave, a través de la escucha y el interés profundo en solucionar los problemas a los que se puedan enfrentar tus clientes, crearás un vínculo y serás capaz de cambiar el ánimo y el grado de satisfacción de los mismos.

Pero es importante saber que no puedes implicarte demasiado. Hay que mantenerse a cierta distancia de lo que sucede. No debes de tomarte a pecho las críticas y lamentos de tus clientes. Tener clara esa línea, será vital para el éxito de la atención.

Gran parte de la atención al cliente es de manera telemática, mediante herramientas como las centralitas virtuales y los call center, por eso las sensaciones que percibirán los clientes serán solo mediante la comunicación. De ahí a que  se busquen personas que sean comunicativas y que sepan adaptarse al cliente.

Para acabar queremos mencionar, que la inteligencia emocional se puede trabajar. Es cierto que hay personas que traen estas características de casa por su personalidad o cualquier otra razón, pero de todas formas, hay que saber que estas cualidades se pueden formar desde dentro de la empresa mediante acciones y planes.

Y tú, ¿Qué opinas? ¿Piensas que la Inteligencia emocional es clave en el éxito empresarial?