Comprender el concepto de ACD para call center

 

ACD para call center significa Distribución automática de llamadas. El día a día de un centro de llamadas consiste en recibir y gestionar una gran cantidad de llamadas entrantes, a veces al mismo tiempo o en el mismo minuto. Nadie puede imaginar cuál será la preocupación de la persona que llama. Dependiendo del tipo de problema, hay agentes que pueden resolver estas situaciones específicas de un  modo más correcto. Una vez que se responde la llamada y la persona que llama ha descrito la naturaleza del problema, se debe reenviar rápidamente a la persona adecuada para resolver el mismo. Es en este nivel cuando entra en juego la función de ACD, una herramienta informática que permite la gestión inteligente de las llamadas y colas entrantes dirigiéndolas al agente adecuado.

 

Características principales de la ACD

 

Este software inteligente de centros de llamadas está equipado con un sistema CTI (integración de telefonía informática), así como con otro sistema IVR que permite enrutar, en muy poco tiempo, todas las llamadas entrantes a los agentes apropiados. Además de esta función principal, ACD call center también tiene en cuenta otras tareas, tales como:

 

  • La identificación de llamadas prioritarias

 

 

Entre nuestros clientes, siempre hay personas a las que se les otorgan más favores y privilegios de acuerdo a las necesidades de su cargo y a la facturación de la empresa. Estos clientes VIP merecen un trato especial y, por lo tanto, sus llamadas deben ser atendidas de forma rápida y eficaz. Con ACD call center, es posible crear esta categoría de personas que llaman y, posteriormente, gestionar sus llamadas de manera adecuada lo antes posible.

 

  • Devolución de llamada del cliente

 

En el caso de que el centro de atención telefónica se encuentre en un momento dado, con una cola y varias llamadas en espera en la línea, ACD call center ofrece una característica alternativa que permite a las personas que llaman devolver la llamada en caso de que no desee que se le ponga en espera en ese momento. Esta forma de operar asegura que el cliente sienta que la compañía se está tomando la molestia de contactar de nuevo, como se le prometió, para poder resolver el problema como objetivo primordial. Esta característica otorga una mejor imagen al cliente y ofrece la posibilidad de afianzar la relación con el cliente.

 

  • Informes de actividad

 

Con esta herramienta de gestión de llamadas, también se puede generar un informe de las llamadas realizadas y recibidas en los informes de trabajo diarios. Gracias a esta característica de ACD call center, se estudiará el rendimiento de cada uno y se podrá mejorar para obtener resultados aún más satisfactorios para el centro de llamadas.

 

call-center-ACD

 

El vínculo entre ACD y otros softwares de centros de llamadas

La eficiencia y la rentabilidad de un centro de llamadas dependen no solo de una única herramienta de TI. ACD trabaja en estrecha colaboración con PABX, CTI e IVR. 

PABX, que significa «Private Automatic Branch Exchange«, desempeña el papel de aquel que conecta todos los teléfonos en la misma línea telefónica. También conocido como centralita, también maneja la configuración del correo de voz, así como el acceso a líneas telefónicas internas, incluidas las llamadas desde el exterior.

ACD, distribuye las llamadas en cada línea telefónica de acuerdo con las necesidades expresadas. 

CTI, a su vez, combina la telefonía con la centralita. Este acoplamiento de telefonía e informática es una técnica muy popular actualmente en el mundo de los centros de llamadas. Es de un servidor CTI que converge todos los tipos de medios en Internet. El sistema telefónico, el sitio web, el correo electrónico, o las máquinas de fax: todos estos medios de comunicación son posibles gracias al CTI.

Y, por último, IVR, que significa Interactive Voice Response, mantiene la conversación con el cliente en línea para mostrarle el camino a seguir. Cada agente sigue las instrucciones de IVR para saber el número a escribir que le llevará a la persona adecuada que tiene la respuesta a su inquietud.

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