Si estás recibiendo muchas llamadas telefónicas en tu empresa, probablemente sepas lo incómodo que es cuando el cliente te llama y no sabes cómo responder a su pregunta. Puedes intentar hacer todo lo posible para contestar, o desviar la llamada al departamento adecuado. Esto significa perder no sólo tu tiempo, sino también el tiempo de tus clientes.

Puede pensar que aunque no sea un sistema eficaz, no hay mucho que hacer, por lo que el desvío de llamadas es la única opción. Pero, gracias al desarrollo de nuevas tecnologías, podemos ofrecerte una forma mucho mejor de distribuir tus llamadas telefónicas. Se trata de la función de ACD call center. ACD significa Distribuidor Automático de Llamadas, y es una herramienta que distribuye las llamadas telefónicas de manera inteligente y automática. Efectúa un rápido análisis de las necesidades del cliente y lo envía al agente más indicado. Pero, echémosle un vistazo rápido.

 

Cómo funciona el ACD call center

 

1.El primer paso para hacer nuestra distribución de llamadas es IVR (Interactive Voice Response). Recopila la información sobre la persona que llama, para que el sistema sepa cuáles son sus necesidades y quién será el agente más indicado para atender la llamada. El IVR interactúa con los clientes a través de mensajes de voz y los clientes pueden usar su teclado para introducir la información que deseen. Es el caso típico de: «para ventas pulse 1, para contabilidad pulse 2…».

 

2. Una vez que el sistema dispone de toda la información que necesita, envía al cliente a la cola de llamadas con la música en espera. El cliente permanece en la cola hasta que un agente está disponible para responder. Divide el volumen de las llamadas en función del tráfico.

 

3. Por fin, es hora de usar nuestro sistema de ACD call center. Con la información recopilada por IVR, ACD analizará automáticamente cuáles son las necesidades de cada cliente y quién será el agente más indicado para responder a las mismas. ¿Cómo puede saber eso? ¡Tranquilo! El supervisor de call center puede crear un perfil de cada uno de los agentes, evaluando sus habilidades

Por ejemplo, las habilidades del agente pueden ser evaluadas como: ventas – 7, español – 8, francés – 5. De esta manera el sistema sabrá que este agente debe atender las llamadas comerciales de clientes de habla hispana, pero cuando alguien que habla francés llama, será mejor enviarlo a otro agente, a menos que no haya nadie más disponible. Esto es sólo un ejemplo, puedes elegir cualquier criterio que desees.

 

ACD call center

 

Beneficios de la herramienta de ACD Call Center

 

  • Mejora de la productividad de los agentes. Si tus agentes tienen que conocer todos y cada uno de los detalles de tu empresa en caso de que el cliente les pregunté al respecto, es probable que no sean capaces de dar la mejor respuesta posible. Pero, si se divide la información entre diferentes agentes dependiendo de sus habilidades, será un caso totalmente diferente. Si el agente tiene una menor cantidad de información que recordar, se convertirá en un experto en el campo y será capaz de resolver los problemas de los clientes muy rápido y de la mejor manera posible. Por esa razón el ACD es tan importante. Aumentará la productividad de tus agentes y la satisfacción de tus clientes.

 

  • Mejor gestión de los recursos. Los agentes, al no perder el tiempo desviando llamadas o intentando responder a preguntas de las que realmente no tienen ni idea, pueden realizar otras actividades que añadan valor a la empresa. Como sabes, el tiempo es oro, así que perder el tiempo aumenta tus costes. Usar ACD puede resolver ese problema por ti ya que hace que disminuya el costo por llamada. Además, nuestro software de call center también incluye estadísticas, para que conozca mejor sus KPIs, como llamadas perdidas, tiempo medio de llamada, tiempo de espera, etc. Con esta información sabrás mejor cómo optimizar tus recursos;  por ejemplo, sabrás si necesitas más o menos agentes.

 

  • Conecta múltiples ubicaciones. Si tienes varias oficinas en diferentes lugares, no es necesario que contrates números de teléfono diferentes. Dado que nuestro ACD call center se basa en la tecnología cloud, no importa la ubicación física de tu oficina. Tus agentes pueden trabajar desde donde quieran, incluso puedes gestionar tu operador call center desde casa, y el ACD sigue operando para una distribución precisa de las llamadas.  

 

  • Trato especial para clientes especiales. Toda empresa tiene clientes que son más importantes, y perderlos podría significar el fracaso empresarial. Debemos prestarles especial atención. Nuestro ACD call center te da la oportunidad de crear una lista VIP. Sólo tienes que añadir los números de tus clientes más importantes a la lista, y cuando te llamen su llamada será contestada inmediatamente, saltando la cola.

 

Ésas son sólo algunas de las muchas ventajas que la característica del ACD call center puede ofrecerte, y no hay duda de que te ayudará a crear un call center más efectivo y productivo. En Fonvirtual te ofrecemos el mejor software para ambos, tanto para el call center de emisión de llamadas como para la recepción de llamadas. Si todavía tienes alguna duda al respecto, estaremos encantados de darte más información.