La empresa es tan grande como lo son sus empleados. Por esa razón, si estás pensando en construir un call center, tienes que elegir cuidadosamente a cada agente del call center. Puede parecer que no es importante, y puedes pensar que es un trabajo que cualquiera puede hacer, pero esto no es cierto. Requiere algunas habilidades especiales y debes tenerlo en mente mientras creas un equipo de agentes del call center.

 

Construye tu equipo de agentes de call center

En Fonvirtual somos expertos en todo lo relacionado con la telefonía, y queremos compartir contigo algunos consejos para crear un equipo eficaz de agentes de call center.

  • Crear un equipo multidisciplinario. Ser bueno en todo implica no ser bueno en nada. Al hacer el reclutamiento debes pensar en las diferentes habilidades que necesitas encontrar, y entonces elegir a una persona que podría convertirse en un experto en determinada cosa. Entonces, gracias a nuestra tecnología ACD (Automatic Call Distributor) tus llamadas serán automáticamente dirigidas a la persona indicada. Sólo tienes que crear el perfil de cada uno de tus agentes y evaluar sus habilidades. Nuestro software de call center sabrá quién es la persona adecuada para atender cada llamada.

 

  • La velocidad importa. Una de las características más importantes que se debe tener en cuenta a la hora de elegir al agente adecuado para el call center es la rapidez con la que puede resolver los problemas de los clientes sin perder la calidad. Cuanto más rápido lo puedan hacer, más clientes satisfechos tendrás. La mayoría de las personas que llaman al call center se rendirán si tienen que esperar demasiado. Pero, como es casi imposible que todos los teléfonos sean atendidos por un solo agente del call center, en Fonvirtual te ofrecemos un desvío de llamadas, por lo que cuando un agente no esté disponible en ese momento, se transferirá directamente a otro.

 

  • Flexibilidad. Otra habilidad importante que tu agente del call center debe tener, es la flexibilidad para responder a diferentes tipos de clientes. Él o ella debe ser capaz de hablar con clientes con diferentes personalidades, sobre todo debe saber cómo manejar a los clientes molestos que pueden ser realmente problemáticos. Pero, si tienes al mismo cliente discutiendo sin ninguna razón una y otra vez, puedes hacer la vida de tus agentes un poco más fácil y agregar el número de ese cliente a la lista negra, y nosotros nos encargaremos de mantener esas llamadas en la cola permanente. Recuerda que el tiempo de tus agentes es muy valioso y a veces es mejor no contestar las llamadas de clientes que no valen la pena.

 

call center agent

 

  • Organización. Asegúrate de que tu agente del centro de llamadas esté bien organizado. Es muy importante ya que tendrá que ser capaz de realizar varias tareas al mismo tiempo. En Fonvirtual también podemos ayudarte con eso. Con nuestra interfaz intuitiva tus agentes tendrán toda la información que necesitan en un solo lugar. Y el hecho de que ofrecemos un call center IP hace posible contestar el teléfono en el ordenador, por lo que tendrán las manos libres para hacer otras cosas, como comprobar el CRM, al mismo tiempo. Además, el supervisor tendrá acceso a las estadísticas, por lo que conocerá la efectividad de cada agente.

 

  • Atiende a tus clientes internacionales. Si tienes clientes de otro país, debes asegurarte de tener agentes que puedan atenderlos en su idioma. Aunque el inglés se ha convertido en un idioma internacional, todavía hay mucha gente que no puede hablarlo. Si no puedes encontrar un agente adecuado para cubrir idiomas menos populares, siempre puedes contratar a alguien a distancia. Con nuestros servicios de call center basados en la nube, tus agentes no necesitarán estar físicamente presentes en la oficina. Pueden contestar los teléfonos desde sus propios teléfonos móviles, tabletas u ordenadores. En Fonvirtual también te damos la oportunidad de configurar los saludos en diferentes idiomas y podemos proporcionarte un número internacional del país que desees, para que tus clientes extranjeros te llamen con más facilidad.  

 

  • Supervisa a tu agente del call center. Una vez que construyas tu equipo, esto no ha terminado y debes controlar el trabajo de tus agentes. Por eso en Fonvirtual te damos algunas características realmente buenas que pueden ayudarte en esa tarea. Recibirás una transcripción o grabación de llamadas, podrás escuchar las llamadas en vivo y «susurrar» a tu agente si es necesario, puedes intercambiar mensajes internos en el chat con tu agente o incluso hacer una llamada de 3 líneas. Es realmente útil cuando tienes nuevos agentes que todavía están aprendiendo y podrían necesitar tu ayuda.

 

En resumen, es muy importante elegir inteligentemente a los agentes de tu call center ya que van a ser el puente entre la empresa y los clientes. Pero también es muy importante contar con una tecnología que los apoye para lograr sus objetivos. Puedes consultar más información sobre las funcionalidades que te ofrece Fonvirtual en nuestra web.