Análisis del sentimiento en llamadas gracias a la IA

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López García, Ana

Publicado: miércoles, Jul 03
Análisis del sentimiento

¿Alguna vez has deseado poder leer la mente de tus clientes durante una llamada? ¿Saber exactamente cómo se sienten y ajustar tu enfoque en tiempo real? Gracias a la IA de Fonvirtual, esto ya no es un sueño. El análisis del sentimiento en llamadas gracias a la IA, es una herramienta poderosa que puede transformar la forma en que interactúas con tus clientes. En Fonvirtual, estamos a la vanguardia de esta tecnología, ayudándote a comprender mejor a tus clientes y mejorar su experiencia. En este artículo, descubrirás cómo funciona esta nueva tecnología y cómo puedes aprovecharla al máximo.

¿Qué es el análisis del sentimiento?

El análisis de sentimiento en llamadas, también conocido como minería de opiniones, es el proceso de identificar y categorizar las opiniones expresadas en un texto (o en la transcripción de una conversación, en el caso de una llamada) para determinar si la actitud del interlocutor hacia un tema en particular es positiva, negativa o neutral. Este análisis se representa mediante emoticonos en el panel de llamadas, de modo que tanto el agente como el supervisor puedan identificar en tiempo real la actitud del agente y del cliente durante las conversaciones.

Aunque suenen parecidos, en realidad hay diferencias importantes entre el análisis de sentimiento y el análisis de actitud. Ambos buscan entender aspectos emocionales de una interacción; sin embargo, el análisis de sentimiento se limita a identificar emociones básicas en el texto, mientras que el análisis de actitud ofrece una visión más completa al incorporar elementos no verbales y contextuales de la comunicación.

¿Cómo funciona el análisis del sentimiento? 

El análisis del sentimiento emplea algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para analizar el lenguaje utilizado en una conversación y extraer información emocional. 

Transcripción de la llamada:

  • Primero, se convierte la llamada telefónica en texto mediante tecnología de reconocimiento de voz (ASR – Automatic Speech Recognition).

Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP):

  • El texto transcrito se analiza utilizando algoritmos de procesamiento del lenguaje natural para identificar palabras y frases que indiquen emociones.

Clasificación de Sentimientos:

  • Se aplican modelos de machine learning (aprendizaje automático) o técnicas basadas en diccionarios que contienen palabras con cargas emocionales.
  • Estos modelos clasifican el sentimiento del texto como positivo, negativo o neutral basándose en las palabras y el contexto.

Análisis del sentimiento

Beneficios del análisis del sentimiento en llamadas

Mejora de la experiencia del cliente

El análisis de sentimiento ofrece una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente proporcionando una evaluación rápida del tono emocional general durante las interacciones. Este enfoque permite:

  • Evaluación Basada en Contexto: Los agentes reciben retroalimentación sobre la percepción general del cliente en tiempo real, basada en el análisis de texto de la conversación telefónica.
  • Orientación en la Interacción: Facilita a los agentes ajustar su enfoque y tono de respuesta de manera acorde a las señales emocionales detectadas.
  • Adaptación de Estrategias: Permite a las empresas adaptar estrategias para optimizar las interacciones, respondiendo de manera más sensible y efectiva a las necesidades expresadas.

Capacitación personalizada para agentes

El análisis de sentimientos permite filtrar las llamadas que han recibido una valoración positiva por parte del agente, las cuales pueden utilizarse para capacitar y formar a nuevos agentes. Esto implica mostrarles cómo manejar situaciones difíciles y cómo realizar ventas efectivas. Utilizado estratégicamente el análisis de sentimientos, la empresa se asegura que estén preparados para ofrecer un servicio excepcional al cliente basado en ejemplos reales y resultados positivos de interacciones anteriores.

Monitorización

El análisis de sentimiento en la gestión de rendimiento de agentes permite a los supervisores evaluar las interacciones con clientes para identificar tanto los niveles más altos como los más bajos de desempeño. Esto les proporciona insights sobre problemas específicos en el servicio al cliente y facilita el desarrollo de estrategias personalizadas de mejora. Además, permite la implementación de programas de reconocimiento y recompensas dirigidos a los agentes con mejor desempeño, basados en evaluaciones objetivas de satisfacción del cliente.

Integración con software de call center y áreas de mejora

La integración de la inteligencia artificial con tu software para el análisis de sentimientos proporciona datos valiosos sobre la percepción emocional de los clientes. Esto incluye identificar patrones de sentimiento positivo, negativo o neutral en las interacciones. Por ejemplo, se puede analizar si hay momentos específicos del día en que los clientes muestran opiniones predominantemente negativas, o si ciertos productos generan más comentarios positivos. Estos datos ayudan a tomar decisiones informadas para optimizar continuamente la experiencia del cliente.

Identificación proactiva de clientes insatisfechos

La herramienta permite a los supervisores identificar rápidamente a los clientes insatisfechos durante la llamada y abordar sus problemas de manera proactiva. Esto facilita la resolución de inquietudes antes de que se conviertan en problemas graves. Por ejemplo, si un cliente llama para quejarse de un producto defectuoso, el análisis de sentimiento detecta la carga emocional negativa, lo que alerta al agente para manejar la llamada con mayor empatía y ofrecer soluciones rápidas, como un reemplazo inmediato o un reembolso. Además, el supervisor puede participar en la llamada e interrumpir la conversación, dando al agente indicaciones sobre cómo debe actuar. Todo esto es posible gracias a las caritas que van cambiando de color en tiempo real, lo que permite identificar si el trato del agente mejora o empeora y si el usuario está más o menos satisfecho.

En Fonvirtual, estamos aquí para ayudarte a implementar esta tecnología y transformar tu forma de interactuar con los clientes. ¿Listo para comenzar? 

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