En cualquier empresa, tomar las decisiones adecuadas implica analizar los datos obtenidos durante los procesos. Quizás esto puede resultar sencillo cuando hablamos, por ejemplo, de datos cuantitativos como el número de llamadas o mensajes que hemos recibido en nuestra centralita virtual. Pero, ¿qué ocurre cuando hablamos de indicadores como la satisfacción del cliente?
En este caso, hablamos de un concepto tan amplio y abstracto que no siempre es posible utilizarlo para tomar las decisiones adecuadas. Sin embargo, se trata de uno de los elementos más importantes para garantizar un servicio de atención al cliente de calidad. Es por eso que elementos como la analítica de voz han llegado para hacer frente a este reto.
En este artículo queremos que conozcas el papel que juegan los sistemas de analítica de voz en la satisfacción de los clientes, una tecnología con gran potencial pero aún desconocida para muchas empresas.
¿En qué consiste la analítica de voz?
Cuando hablamos de analítica de voz, conocida en inglés como “Speech Analytics” nos referimos a una tecnología respaldada por la Inteligencia Artificial con el fin de proporcionar la transcripción completa de la conversación e identificar elementos como el idioma o las emociones de los clientes, e incluso su género.
Para obtener esta información, utiliza un sistema ASR o “Automatic Speech Recognition”, que se basa en una serie de algoritmos con los que reconoce patrones sonoros contenidos en el habla de las personas, para después procesarlos y transformarlos en texto. Así, el agente podrá visualizar esta información mientras habla con el cliente. Esta tecnología facilita el análisis de las conversaciones de voz, ya que transforma, un elemento que a simple vista no es cuantificable, en datos que permiten a la empresa tomar mejores decisiones.
¿Cuáles son las ventajas de la analítica de voz?
Además de mejorar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente y mejorar la toma de decisiones, la analítica de voz puede proporcionar otras beneficios a las empresas:
- Favorece una atención personalizada: el análisis de voz permite conocer mejor a los clientes. Al detectar determinados patrones en la voz del cliente y ofrecer información en tiempo real acerca de elementos como el estado de ánimo o el idioma, el agente puede obtener una idea acerca de cuáles son los pasos que debe seguir para garantizar la satisfacción del cliente.
- Mejora la calidad del servicio: gracias a esta función, es posible identificar cuáles son las causas que entorpecen la experiencia del cliente. Además, nos permite identificar, en función de su estado de ánimo, la opinión del cliente en tiempo real acerca del producto o servicio. De esta forma, sabremos si lo que le ofrecemos se ajusta a sus necesidades o no.
- Facilita que las llamadas se resuelvan en el primer contacto: la combinación de la analítica de voz con herramientas como un panel de supervisor, del que hablaremos más adelante, permite monitorizar las llamadas para detectar cuáles son los procesos que mejor funcionan y cuáles son los que están fallando. Todo ello permite una mejora de los procesos y una optimización del servicio de atención al cliente, garantizando que, en el futuro, las dudas se resuelvan rápidamente e, incluso, sin necesidad de una segunda llamada.
- Optimiza la formación de los agentes: en el servicio de atención al cliente es fundamental proporcionar a los agentes la formación adecuada para que presten un buen servicio y transmitan el mensaje adecuado. En este sentido, la analítica de voz, junto a otras funcionalidades como el susurro de llamadas o las llamadas a tres, pueden ser muy útiles. Analizar la transcripción de conversaciones puntuales, la grabación de la misma o el estado de ánimo (tanto del cliente como del agente), pueden servir a la empresa para observar puntos clave en la formación del agente y así optimizar el proceso.
Conversar con la IA
Conversar con la IA
¿Cómo sacar el máximo partido a la analítica de voz?
Los sistemas de analítica de voz suelen estar integrados en la centralita virtual como la de Fonvirtual. Con ella, tendrás la posibilidad de visualizar en tiempo real el estado de ánimo de los clientes, su idioma, su género y, por supuesto, la transcripción de la llamada.
Esto puede ser muy útil para los agentes, pero lo es aún más para las empresas. Desde el panel de supervisor es posible, además de obtener información sobre cada empleado (si está disponible o no, su ubicación…), tendrás acceso al historial de sus conversaciones con los clientes. Podrás visualizar y descargar las transcripciones de las llamadas, así como realizar escuchas en tiempo real o comprobar las grabaciones para conocer si la atención ha sido adecuada.
Como decíamos anteriormente, esto puede ser clave para la formación de los empleados, pero sobre todo para garantizar la satisfacción de los clientes, detectando si todo funciona correctamente en base a los estándares de calidad que hemos fijado.
En definitiva, contar con tecnologías como la analítica de voz en nuestra solución de comunicaciones proporciona una oportunidad única a las empresas de diferenciarse y dar apoyo al servicio de atención al cliente. Si quieres saber más acerca de estas y otras funcionalidades con las que puedes contar en tu centralita virtual, no dudes en contactar con nosotros. Te daremos toda la información que necesitas para sacar el máximo partido a tus comunicaciones.
