Cada vez más personas utilizan de manera preferente las aplicaciones de mensajería instantánea para comunicarse. Los usuarios cada vez buscan vías más directas y sencillas de comunicación, no solo con sus familiares y amigos, sino también con las empresas, de las que esperan además respuestas inmediatas. Estas aplicaciones les permiten mantener varias conversaciones al mismo tiempo o interactuar mientras hacen otras cosas.

WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada y en 2020 contaba ya con más de 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo, cifra que sigue aumentando. Sin duda, es la aplicación de mensajería instantánea preferida en España y Latinoamérica donde es usada por cualquier persona, sin importar su condición o edad, pues es sencilla de manejar, permitiendo así romper la brecha digital que tanto dificulta la relación de las empresas con parte de sus clientes. Si tantas personas lo prefieren, no podemos ignorar sus posibilidades. Por eso, integrar este canal de comunicación en su empresa puede diferenciarla del resto, especialmente en su servicio de atención al cliente.

Fonvirtual, el especialista en tecnología en la nube para servicios de atención al cliente, le explica a continuación todo lo que necesita saber para explotar todo el potencial de este canal de comunicación.

Ventajas de usar la API de WhatsApp en la atención al cliente

La principal ventaja de WhatsApp es la comunicación gratuita, instantánea y sencilla. Cualquier mensaje llega al instante, podemos compartir archivos de distinta naturaleza o incluso compartir nuestra ubicación y sabemos si nuestro interlocutor lo ha recibido y leído aunque pueda ser respondido más tarde. Sin embargo, en el ámbito empresarial la API de WhatsApp ofrece mucho más:

· Mejora la experiencia del cliente:

Elimina las colas de espera: Dado que nuestro cliente interactúa a través de un canal de mensajería, sabe que su mensaje es recibido de manera instantánea por la empresa y espera respuesta mientras está haciendo otras cosas. De esta manera la experiencia del cliente será mucho mejor que cuando tiene que estar al teléfono esperando a que le atiendan.
Posibilita que el cliente disfrute de determinados servicios 24×7: La inteligencia artificial asociada a WhatsApp permite dar respuesta a determinadas demandas del cliente durante 24 horas al día y en cualquier idioma o lengua cooficial.
Ofrece al cliente la posibilidad de contactar mientras realiza otras tareas: La empresa se convierte en un contacto de confianza del cliente, ya que puede interactuar con ella para realizar cualquier consulta de manera cómoda y relajada sin tener que realizar una llamada telefónica y dedicar unos minutos en exclusiva a hablar con un agente del centro de atención telefónica de la empresa.
Permite el intercambio de archivos: Gracias a la API de WhatsApp, el cliente y la empresa pueden intercambiar de manera inmediata, sencilla y gratuita, archivos de sonido, fotos o vídeos lo que sin duda simplifica los procesos por ejemplo a la hora de enviar al seguro una foto de un siniestro, compartir nuestra ubicación o recibir copia de una factura.
Es totalmente gratuito para su cliente siempre aunque se encuentre en otro país y funciona en cualquier dispositivo.

· Reduce los costes de operación (Opex) del call center:

Facilita el uso de agentes conversacionales: La interacción se realiza por escrito lo que facilita implementación de sistemas de inteligencia artificial que interactúen con el cliente de manera automática así como la posibilidad de que los agentes conversacionales virtuales, sean asistidos por agentes humanos para optimizar la experiencia del cliente.
Cada agente puede atender varias llamadas de manera simultánea lo que permite optimizar la cantidad de agentes necesarios para gestionar una cantidad determinada de interacciones.
La API de WhatsApp se integra con la telefonía del call center: Lo que permite repartir las conversaciones de WhatsApp entre los agentes en función de sus habilidades, disponibilidad y prioridad y que ellos los gestionen a través de un interfaz integrado en su panel de agente.
Reduce los costes de comunicaciones: Ahora que muchas empresas están obligadas a utilizar costosos servicios 900 para atender a sus clientes, habilitar el número 900 de la empresa para recibir WhatsApp puede representar un ahorro al no tener un coste asociado a la duración de la comunicación.

· Nos permite conocer a nuestro cliente o cliente potencial

Conocemos el número del cliente: WhatsApp nos permite conocer el número de teléfono móvil del cliente y por lo tanto tenerlo identificado para poder contactar con él o conocerle si vuelve a escribir. En otros sistemas de mensajería instantánea como el popular “live chat”no disponemos de esa valiosa información.
Integración con CRM: WhatsApp permite la integración con los sistemas de información de la empresa lo que permite levantar la ficha del cliente o registrar los datos de la interacción ofreciendo un trato más eficiente y personalizado mejorando la experiencia del cliente.

Casos de éxito de la integración de la API de WhatsApp

Son muchas las empresas que ya han dado el paso de incluir esta herramienta en su relación con los consumidores. A continuación resumimos de qué manera utilizan esta nueva herramienta algunas de ellas en su servicio de atención al cliente:

KLM: una vez realizada la reserva del vuelo, la aerolínea neerlandesa ofrece a sus clientes la posibilidad de recibir la información necesaria a través de WhatsApp. Una vez activadas las notificaciones, la empresa envía al cliente a través de la aplicación información acerca del estado de su vuelo, su tarjeta de embarque, recordatorios para realizar el check-in y otros aspectos importantes de su viaje. Además, podrán preguntar cualquier duda en cualquier idioma, y su servicio totalmente automatizado se encuentra disponible 24×7, de manera que los clientes pueden preguntar cualquier duda de manera sencilla y directa.

Organización Mundial de la Salud (OMS): en plena crisis generada por el Covid-19, la OMS pone a disposición de los usuarios una cuenta de WhatsApp dirigida a informar acerca de las últimas novedades, tasas de infección, avisos de viaje y “cazadores de mitos”. Simplemente es necesario guardar su número de teléfono en nuestra lista de contactos, abrir una conversación con él y escribir la palabra “hola” en cualquier idioma. La respuesta llegará con menú de opciones en el que elegiremos la que mejor se adapte a la información que deseamos recibir en ese momento.

ImaginBank: el banco móvil de CaixaBank ofrece la posibilidad de que sus clientes realicen consultas acerca de los productos y servicios que ofrecen o sobre alguno que ya haya sido contratado. Además, permite la realización de transferencias a los contactos desde la propia aplicación de WhatsApp sin necesidad de conocer sus números de cuenta. Para ello es necesario activar previamente el servicio de pago Bizum e instalar el teclado que proporciona la entidad. Pero es cierto que tiene como ventaja el no tener que salir de la conversación para abrir la aplicación del banco y enviar el dinero.

Iberia: la compañía aérea de transporte permite que los clientes puedan realizar el check-in a través de la aplicación. Simplemente es necesario escribir los datos de la reserva al número que proporcionan y enviarán de vuelta la tarjeta de embarque que corresponda. Por otra parte, permite la consulta del estado del vuelo que nos interese, proporcionando respuesta con datos como la puerta de embarque, la terminal, retrasos, etc..

Mapfre: el pasado año la aseguradora implantó el servicio de consultas generales y denuncias de siniestros en España. El número sólo se encuentra disponible de lunes a viernes de 8 a 20 horas, pero sin duda permite la gestión de algunos trámites de manera rápida y sencilla. Por otra parte, en Argentina se ha implantado el servicio de asistencia de vehículos. En caso de incidencia, basta con abrir una conversación de WhatsApp y adjuntar la ubicación del vehículo, de manera que se recibirá una confirmación de que la grúa está en camino y un link para comprobar en todo momento la localización de la misma.

DKV Seguros: esta empresa de seguros médicos ha implantado el servicio de WhatsApp para gestionar ciertas gestiones médicas de manera rápida y automatizada, ahorrando así tiempo de espera innecesario para realizar ciertas consultas. Se encuentra disponible de lunes a viernes de 9 a 21 horas, y entre otras gestiones permite realizar una solicitud de prueba por PCR prescrita, consultas acerca del cuadro médico, modificación de datos personales, cambio del período de pago…

¿Necesita WhatsApp for business o la API de WhatsApp for business ?

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La solución profesional que Facebook propone para empresas es la API de WhatsApp que permite ofrecer una atención profesional y segura a los clientes a través de dicho canal. También dispone de una solución sencilla orientada a autónomos llamada WhatsApp Business que es muy parecida a la aplicación para uso particular que todos conocemos aunque le han añadido algunas funcionalidades útiles para pequeños negocios. Veamos cuales son las características de cada solución:

WhatsApp Business:

Su uso está orientado a autónomos y pequeños negocios. La aplicación está asociada a un único número de teléfono e instalada en un único dispositivo (ya sea un teléfono móvil o un ordenador a través de WhatsApp Web).

Respecto de la app convencional, tiene una serie de características específicas para negocios, como son: la creación de un perfil de empresa con información de gran utilidad para los clientes, la posibilidad de incluir un horario, un autorespondedor con respuestas personalizadas según el mensaje, etiquetas de organización de contactos y clientes, estadísticas y la creación de un catálogo que permite mostrar los productos desde la aplicación.

Sin embargo, estas funcionalidades son muy limitadas, teniendo en cuenta que, por ejemplo, no admite el envío de notas de voz ni ubicación, y tampoco muestra la confirmación de entrega y lectura de los mensajes de manera que el usuario no sabe si su mensaje ha sido entregado y leído.
Esta integración requiere una conexión constante del dispositivo en el que recibimos los mensajes, por lo que si se apaga, no podremos seguir atendiéndolos. Además la persona que atienda esos mensajes deberá disponer físicamente del terminal para poder hacerlo. Por otro lado, no podemos evitar que nos entren llamadas de WhatsApp a través de esta modalidad de la aplicación, lo que puede generar un problema adicional al no estar conectadas esas llamadas con el sistema de telefonía de la empresa.

Finalmente, no es un servicio verificado, ya que no requiere de la aprobación de Facebook para ser usado. Así, el cliente no tendrá la seguridad de estar hablando con una empresa real y se producen fraudes.

La API de WhatsApp:

Es un servicio orientado a empresas. Se basa en una serie de reglas utilizadas para integrar WhatsApp en cualquier tipo de herramienta de la empresa, como el CRM, el software de call center de la misma, o soluciones de inteligencia artificial.
Este canal de comunicación estará siempre disponible, puesto que a diferencia del anterior, no se asocia a un único terminal, sino que funciona de manera virtual a través del número de tu empresa. Así, los mensajes se pueden distribuir entre los distintos agentes para dar una respuesta personalizada y profesional.

El servicio permite la automatización a través de asistentes virtuales, por lo que el usuario puede ser atendido incluso fuera de horario y en múltiples idiomas y lenguas cooficiales. Asimismo, el sistema va más allá y puede ser integrado con bases de datos internas y datos del cliente. Gracias a ello, el cliente puede conocer, por ejemplo, un listado de sus compras realizadas, el saldo de su cuenta (en su caso), fechas de renovación de sus contratos…

Dispone de un catálogo de funcionalidades más amplio: además de aquellas con las que cuenta WhatsApp Business, permite el envío de notas de voz, la recepción de tarjetas de ubicación y mostrar la información del mensaje (si ha sido enviado, recibido y leído).

Finalmente, cabe destacar que requiere la verificación por parte de WhatsApp (Facebook). Así, el cliente tendrá la seguridad de estar hablando con la empresa.

Por último y no menos importante, el hecho de tener un servicio de whatsapp verificado por Facebook nos garantiza la continuidad del servicio ya que si Facebook detecta que un empresa está utilizando su solución para autónomos y micropymes, Whatsapp Business, podría bloquear el servicio de whatsapp con el consiguiente perjuicio para los clientes de la empresa que usaba.

Cómo implementar la API de WhatsApp en su servicio de atención al cliente

Para poner en marcha un canal de WhatsApp en su servicio de atención al cliente, lo primero que hay que hacer es registrar su número en WhatsApp (Facebook) para que lo habiliten y permitan que ese número reciba mensajes instantáneos.

El número de teléfono tiene que ser titularidad de su empresa y no tiene por qué ser un número móvil, de hecho lo ideal es que la empresa utilice su propio número de atención al cliente ya que a efectos de comunicación, el número es único y los clientes podrán contactar con su empresa realizando una llamada telefónica o enviando un mensaje de WhatsApp indistintamente. Además, si el cliente que está comunicando con su empresa a través de WhatsApp, decide que quiere hacer una llamada de teléfono llamará al mismo número de teléfono que ve asociado a la aplicación WhatsApp y la llamada se recibirá con normalidad en el call center a través del canal de atención telefónica de la empresa.

La empresa debe disponer de una cuenta de Facebook business y facilitarnos el número de identificación del gestor de negocio que Facebook le ha facilitado cuando ha registrado su empresa con sus datos. Además debe facilitarnos el nombre de la empresa que quiere que aparezca en WhatsApp y el logo de la empresa. Fonvirtual envía todos esos datos a WhatsApp para iniciar el proceso.

Posteriormente WhatsApp verificará los datos del negocio registrados en Facebook Business y una vez verificado sabrá quien es la empresa titular del servicio. Una vez verificado, WhatsApp comprobará también la titularidad de la línea telefónica facilitada mediante una llamada en la que facilitará un código PIN que la empresa debe comunicar inmediatamente a fonvirtual para que podamos enviarlo en tiempo real a WhatsApp y validar la titularidad del número de teléfono.

Para evitar las campañas de publicidad agresivas, WhatsApp no permite el envío de cualquier información a los clientes. Por ello, la empresa debe preparar un conjunto de plantillas que se envían a WhatsApp para que ellos las validen antes de poder utilizarlas. Se admite el uso de plantillas normales en la operativa de la empresa por ejemplo: “Estimado cliente XXX, le informamos que mañana cargaremos en su cuenta bancaria el recibo correspondiente a la factura XXX por importe de XXX. Si tiene cualquier duda, conteste a este mensaje y se la aclararemos”. Además Whatsapp exige que los usuarios que quieran recibir comunicaciones de la empresa se registren previamente enviado la palabra “register” al número de whatsapp de la empresa.

Cuando un cliente envía un mensaje instantáneo al número de WhatsApp de la empresa, el canal queda abierto con él durante 24 horas para intercambiar libremente cualquier tipo de información.

¿Cómo gestionar los mensajes de WhatsApp que recibe su empresa?

Ya tenemos la cuenta de whatsapp de la empresa operativa y podemos comunicar a nuestros clientes que nuestro número de teléfono está habilitado para recibir WhatsApp y que estamos deseando atenderles a través de ese canal pero antes debemos decidir como queremos gestionar los mensajes que nos envíen.

– Podemos conectar el canal de WhatsApp a los “recepcionistas” de la centralita de la empresa para que ellos manualmente repartan las conversaciones entrantes entre las distintas extensiones o agentes, en función del tipo de mensaje que nos envíen. En ese caso, el recepcionista puede comenzar a gestionar la conversación y consultar la disponibilidad del agente antes de transferir la conversación para que continúe atendiendo al cliente.
– También podemos automatizar el proceso de reparto para que las conversaciones entrantes se enruten automáticamente a determinados agentes del call center como si de un ACD se tratara. Sería en realidad un AWD (Automatic WhatsApp Distributor).
– Por supuesto, podemos implementar automatismos basados en inteligencia artificial que gestionen el proceso de atención al cliente.
Se suelen implementar sistemas mixtos de atención entre agentes humanos y virtuales en los que algunas demandas son satisfechas por automatismos y en otras parte del proceso es automático y parte es realizada por un agente.

Tengamos en cuenta que este canal nos facilita algunas funcionalidades que el teléfono no alcanza a facilitar como la posibilidad de conocer la ubicación del cliente en tiempo real, Intercambio de copias de documentos, de archivos de audio, de imagen o de video. Sin olvidar la facilidad de conexión telefónica ya que el sistema podría desde WhatsApp poner en contacto telefónico al emisor del mensaje con cualquier persona o departamento de la empresa que el cliente haya solicitado cambiando en este caso del canal WhatsApp al canal telefónico.

Fonvirtual, especialista en soluciones de comunicaciones para centros de atención telefónica y empresas de todos los sectores, ofrece el servicio de la API de WhatsApp, se encarga de registrar su número corporativo, integrar el nuevo canal de comunicación con su centralita o software de call center e implementar los sistemas de inteligencia artificial necesarios para gestionar con éxito las comunicaciones de su empresa en cualquier idioma y durante las veinticuatro horas del día.