Todos, por experiencia personal, sabemos lo frustrante resulta llamar a un número de teléfono y que no conteste o dé señal de comunicando.

Si la llamada nos interesa mucho intentaremos llamar más tarde pero hoy en día el consumidor lo quiere todo de manera inmediata y si tenemos la posibilidad de obtener lo mismo en otro lado, lo buscaremos allí donde la atención telefónica sea mejor.

En un mercado de competencia brutal y con la existencia de Internet que ofrece a un usuario la máxima transparencia para conocer toda la oferta de un determinado producto o servicio sin que importe demasiado la distancia, una empresa no puede arriesgarse a no atender bien el teléfono porque perdería muchas oportunidades de negocio.

Tan importante como atender correctamente a los clientes potenciales es atender a los clientes actuales ya que la atención telefónica es uno de los criterios que más influyen en la percepción que pueda tener un cliente del servicio que recibe y por tanto de su satisfacción.

La atención telefónica empieza por la elección del tipo de número que el cliente debe marcar para contactar con nuestra empresa, sigue con los automatismos de bienvenida y de calificación de la llamada y por supuesto, lo más importante, la correcta atención de la llamada por un agente agradable y competente que resuelva lo que necesita el llamante.

Podemos pensar que la atención telefónica sólo es importante para empresas de gran tamaño pero a nuestro juicio eso es un error. Si un negocio recibe 10 llamadas diarias, todas y cada una de ellas son importantes y si pierde una sola llamada estará perdiendo el 10%.

El tipo de número que utilicemos también es importante ya que va a influir en la imagen de la empresa:

–         Un número local, tipo 95, 93, 98 da imagen de negocio local, de proximidad pero no es indicado para negocios cuyo ámbito de trabajo sea nacional a no ser que ofrezcamos en cada región un número local.

–         Un número nacional, tipo 902, 901, 900, da imagen de profesionalidad o de gran empresa pero tiene el inconveniente del coste ya sea para el llamante, para el llamado o para ambos.

–         Un número móvil da imagen de autónomo solitario y aunque el coste ya no es excesivo tampoco es gratuito.

Por ello, lo mejor par la atención telefónica sería el uso de números fijos geográficos, que se pueden utilizar, por muy poco dinero, números virtuales de tu provincia y desviarlos a la oficina de la empresa.