En cuanto a los automatismos de atención telefónica, es importante que todas las llamadas sean descolgadas y reciban un mensaje cordial que haga sentirse bienvenido al llamante.

Posteriormente, lo ideal es que una persona atienda esa llamada, pregunte lo que desea y la transfiera internamente pero eso generalmente genera cuellos de botella y costes importantes.

En caso de que no sea posible esa atención personal, puede ser muy útil para el llamante y para la empresa, disponer de un menú de opciones que le permita acceder directamente al departamento deseado y si en ese departamento no se le puede atender, se le informe de los horarios de atención y se le dé la posibilidad de dejar un mensaje de voz.

Para la empresa es muy útil implementar un servicio de operadora automática para poder gestionar las llamadas como desee dando prioridad a las llamadas prioritarias y dejando el resto a los automatismos.

Cuando una llamada llegue fuera del horario comercial, es importante dar la bienvenida, disculparse por no poder atender la llamada e informar de los horarios de atención.

La última fase del proceso automático es la entrega de llamada. El sistema más eficiente de entrega de llamada es la cola de espera que gestiona una música y locuciones informativas, gestiona la prioridad en caso de abandono y rellamada y permite configurar sistemas de información de tiempos de espera o de saturación en caso de que ya haya muchas llamadas en cola.

Hasta ahora hemos hablado de numeración y de automatismos que se pueden conseguir de manera más o menos sencillas con centralitas virtuales. La fase clave de la atención telefónica es la atención humana.

El objetivo es que cada llamada llegue, de la manera más directa (con el menor número de saltos) y  en el menor tiempo posible a una persona, formada para prestar dar respuesta a la solicitud del llamante de manera eficiente y amable.

El servicio de atención al cliente mejor planificado, se viene abajo si la persona que atiende la llamada no es capaz de resolver la demanda del llamante o bien la resuelve de malos modos.

Es evidente que en una pequeña empresa no es a veces sencillo disponer de los recursos humanos  necesarios para atender profesionalmente las llamadas por lo que no es infrecuente recurrir a la externalización de parte de la atención telefónica. Por ejemplo, el servicio de secretariado, de información comercial o de tramitación de pedidos.

Con un servicio adecuado de centralita virtual, que le permite por ejemplo grabar las llamadas, la empresa de cualquier tamaño podrá optar por la opción que más le interese para garantizar una buena atención telefónica sin necesitar inversiones en infraestructura.

La atención telefónica de la empresa es un aspecto fundamental que hay que cuidar porque de ella depende la imagen de la empresa, su eficiencia comercial y la satisfacción de los clientes entre otras cosas.