10 Consejos para dar la mejor formación a tus agentes del Call Center

10 Consejos para dar la mejor formación a tus agentes del Call Center

Tener un servicio de atención al cliente acorde con las expectativas de los clientes puede resultar un gran desafío para las empresas. En este sentido es muy importante tener a los mejores agentes en tu call center, y darles la formación y las herramientas necesarias para asegurarte de que rinden y cumplen con las expectativas. 

Los agentes en continuo contacto con los clientes deben ser personas con plenas capacidades para ello y además deben estar bien equipados para resolver todas las preguntas que los clientes le formulen. Todas las cuestiones de los clientes deben ser atendidas por los agentes del call center, sin que puedan surgir dudas cuando estos se  le planteen. No hay preguntas extrañas, ni fuera de lo común. 

Contar con un equipo en tu call center formado por agentes plenamente capacitados, hará que tu negocio triunfe. En muchas ocasiones los clientes tienden a inclinarse hacia aquellas empresas que ofrezcan mejor servicio al cliente, dando respuesta en el menor tiempo posible a las cuestiones de los clientes. 

Por ello, toda empresa que cuente con un servicio de atención al cliente debe seguir estos consejos para captar a agentes para tu call center y cumplir con las expectativas de los clientes cuando llamen a tu empresa, o incluso cuando manden un correo electrónico. 

Las empresas son conscientes de que los agentes en el call center necesitan una formación continua para poder prestar el mejor servicio posible. Así pueden atender satisfactoriamente a los clientes y estar al día de cualquier cambio en la empresa.  La formación periódica es necesaria, especialmente si se está lanzando un nuevo servicio o producto. 

En el servicio de atención al cliente, son comunes las situaciones difíciles y delicadas. Los agentes se enfrentan a los problemas de los clientes  y tratan de encontrar soluciones de la manera más rápida posible. La forma en la que los agentes manejan estas situaciones es lo que afecta a la imagen de la empresa en su conjunto. 

 

Consejos para la formación de los agentes en tu Call Center

Aquí están los 10 mejores consejos de formación para agentes de call centers de los cuales podrás beneficiarte, empezando hoy:

1. Motiva a tus agentes call center

Los agentes siempre deben sentirse motivados para hacer su trabajo, de lo contrario los clientes notarán la falta de ganas y entusiasmo en su voz. Cuando un agente del call center no suena como si creyera en el producto o servicio, los clientes tampoco lo harán. Los agentes capacitados que están motivados para hacer su trabajo tienen más probabilidades de motivar a sus clientes. Esto proporciona una experiencia general más positiva para el cliente. Los agentes de servicio al cliente no sólo venden un producto o servicio. También están comercializando con su personalidad y creando una imagen positiva de la empresa.

2. Haz que sus agentes manejen las llamadas durante la formación

Aunque puede ser aterrador para los agentes manejar las llamadas cuando no se sienten lo suficientemente capacitados, es crucial para el proceso de aprendizaje. Cuando practican llamadas reales, aprenderán más rápido y mejor, enfrentándose a problemas y situaciones cotidianas de las empresa. Los clientes tienden a hacer una variedad de preguntas cuando llaman a las empresas, intentando resolver todas sus dudas. Debido a esto, los agentes del call center aprenderán de las contestaciones de los compañeros y también aprenderán a utilizar el software call center para responder y transferir las llamadas rápidamente. 

3. Elogia a tus agentes públicamente

Una buena manera de mantener a tus agentes entusiasmados es elogiar su duro trabajo públicamente. Esto puede hacerse simplemente escribiendo su nombre en una pizarra blanca en la oficina y dándoles un «grito» por su gran trabajo. El resto de agentes del call center trabajarán en concordancia para conseguir su nombre en la pizarra también. 

Un poco de competencia en la oficina puede ser una manera divertida y emocionante para asegurar que cada llamada sea tratada de igual manera en la prestación de un servicio al cliente excepcional.

4. Crea oportunidades para que los agentes discutan sus llamadas

Es importante que los agentes del call center también se den consejos y trucos entre ello, y así mejorar el funcionamiento del servicio de atención al cliente de la empresa.  

La mejor práctica del call center  no es sólo que los gerentes discutan con sus agentes. Los agentes deben ser capaces de trabajar en equipo para manejar las llamadas de la manera más eficiente.

5. Haz que tus mejores agentes formen a los nuevos agentes del call center

Cuando un agente es nuevo, al principio puede sentirse un poco intimidado por la formación. Sin embargo, si un agente experimentado forma al agente nuevo y hace que el trabajo parezca fácil y entretenido, el nuevo agente querrá hacer lo mismo y aprender de la mano de este. De este modo se conseguirá que se sienta parte de la empresa acompañado de un agente experimentado. 

6. Fichas de logros

Una gran práctica que puedes incorporar a tu servicio de atención al cliente es proporcionar un incentivo cada mes a los agentes del call center para que cumplan sus objetivos. Los premios, cupones o fichas para futuros sorteos pueden ayudar a tus agentes a estar más motivados para alcanzar su objetivo. Saber que tienen un sentido de propósito para alcanzar sus metas les permitirá ser más propensos a alcanzarlas. 

7. Utiliza métricas que analicen las llamadas para identificar las oportunidades en la formación de los agentes del call center

La visualización de la analítica de las llamadas es fundamental para supervisar el rendimiento de tu call center. Si manejas un número elevado de llamadas, viendo las tendencias y los patrones puede resultarte beneficioso para saber lo que funciona y lo que no. Esto puede ayudarte a reescribir tus guiones. También puede ayudarte a mejorar el rendimiento general de sus llamadas.

8. Distingue entre cantidad y calidad de las llamadas de tu call center

En tu call center debes diferenciar y separar dos aspectos que pueden derivarse en el servicio de atención al cliente: cantidad y calidad de la llamada. Ambos conceptos son independientes y por ello, deberás distinguir entre los agentes del call center para atender distintos tipos de llamadas y así dar mejor servicio. Aunque un agente puede ser mejor para responder a todas las llamadas, otros agentes serán mejores para encontrar soluciones y proporcionar mejor atención al cliente. Al mantener ambas categorías separadas, puedes ayudar a tus agentes en lo que les falta y capacitarlos en consecuencia. 

9. Conocimiento del negocio

Otra práctica clave para mantener un call center eficaz es asegurarse de que todos los agentes comprenden todos los conocimientos empresariales. Los agentes del call center, al fin y al cabo son los encargados de atender al cliente en primera mano, por ello, tener conocimiento de los servicios que venden y entender las soluciones que están buscando será crucial. Esto puede ser un desafío para los centros de contacto, por lo que es importante trabajar en equipo para construir el conocimiento del negocio de forma colectiva. 

10. Retroalimentación tras la formación

Después de cada sesión de formación, sus agentes deben ser capaces de proporcionar retroalimentación sobre lo que han aprendido y lo que se puede mejorar. Esto te ayudará a comprender mejor a tus agentes, así como a mejorar las futuras sesiones de formación.

¡Ahora te toca a ti! ¿Cuáles son tus consejos y trucos favoritos para mejorar la formación de tus agentes del call center? Si quieres tener más información sobre cómo puedes mejorar tu call center, ¡no dudes en contactarnos!

 

Integra tu Centralita Virtual con Zoho CRM

Integra tu Centralita Virtual con Zoho CRM

Las integraciones con los CRM son una herramienta clave para cualquier negocio, especialmente para aquellas empresas que están muy enfocadas a la atención al cliente. A día de hoy, la atención al cliente supone todo un reto debido a la gran información con la que cuentan los clientes gracias al uso de Internet. Por ello, dotar a tu empresa de herramientas que mejoren y optimicen el customer experience, supondrá una gran ventaja frente a la competencia. Integra tu centralita virtual con Zoho CRM y obtén todo lo que necesitas para satisfacer a tus clientes.

 

¿Por qué un CRM en tu empresa?

 

Los clientes cada día demandan mayor capacidad de personalización y atención a las empresas. Ante este cambio, para fidelizar a los clientes y evitar que se vayan a la competencia por haber recibido un mal servicio de atención, debemos barajar la posibilidad de instalar un CRM en nuestra empresa.

El CRM, Customer Relationship Management, se convertirá en el instrumento estrella de tu estrategia de gestión de clientes. Esta herramienta permite visualizar y controlar exhaustivamente todos los datos de contacto de cada uno de nuestros clientes, así como realizar numerosas acciones gracias a la aplicación desde la que se opera. Por ejemplo, permite monitorizar la totalidad de las comunicaciones y contactos que cualquier trabajador o agente de tu empresa haya realizado con cualquier cliente. 

De este modo, desde una única aplicación y en una misma ficha de cliente, podrás archivar todo lo que tenga relación con un mismo cliente. Así, cuando este cliente llame a la empresa, el agente que lo atienda podrá saber de antemano quién es y toda su información. Este medio permite además de dar una atención personalizada a los clientes, optimizar el trabajo de los agentes, ahorrando tiempo y costes. 

Existen numerosos CRMs, cada uno cumpliendo con distintas funcionalidades. Deberá escoger para tu empresa aquel que mejor se adapte a tus necesidades. En este artículo vamos a descubrir la integración de la centralita virtual con Zoho CRM.

 

¿Por qué Zoho CRM?

 

Zoho CRM es un software muy potente que permite recopilar gran cantidad de información de las ventas realizadas por la empresa, permitiendo obtener de esta información estadísticas y análisis de la totalidad de la actividad de ventas.

Gracias a los informes que podemos extraer a través de este software, la empresa podrá medir los resultados obtenidos en cada proceso comercial que realice. Además, también ofrece un sistema de gestión del rendimiento y permite gestionar la actividad de la empresa en función del establecimiento de previsiones gracias a la incorporación de un sistema de IA. 

 

¿Integrar Zoho CRM con tu Centralita Virtual?

 

Como hemos visto, toda empresa a día de hoy necesita reforzar su servicio de atención al cliente. La integración de la Centralita Virtual con Zoho CRM aumentará sin lugar a dudas la satisfacción de los clientes de tu empresa. 

Además de contar con una plataforma donde visualizar toda la información necesaria de tus clientes, esta integración ofrece muchos más beneficios. Esta integración permite a los agentes vender con mayor inteligencia y rapidez, al automatizar todo el trabajo que los agentes realizaban con anterioridad mecánicamente. Las tareas manuales de introducir uno por uno los datos de los clientes en una base de datos confusa ha llegado a su fin. 

También, gracias al acceso de paneles de estadísticas sobre las operaciones comerciales que realice la empresa, podrás tomar decisiones certeras y conseguir optimizar tu estrategia empresarial. 

Personaliza tus llamadas de atención al cliente para darle mejor servicio al cliente y que se sientan completamente satisfechos con el servicio que le ofreces. Gracias a la información con la que cuentas de tus clientes, podrás realizar campañas de ofertas para cada cliente, adecuando cada uno con sus gustos o preferencias.

¿Quieres saber cómo funciona la integración? A continuación te explicamos como Integra tu Centralita Virtual con Zoo CRM

 

Integra tu Centralita Virtual con Zoho CRM

 

La integración de tu Centralita Virtual de Fonvirtual con Zoho CRM es muy sencilla y podrás hacerlo en tan solo unos pasos. 

  1. Accede a la plataforma de Zoho e inicia sesión con tu usuario y contraseña. 
  2. Te aparecerán en el menú una serie de herramientas. Pulsa en el icono de “CRM”:

3. A continuación, una ventaja emergente aparecerá solicitando que inicies sesión en la aplicación de la Centralita Virtual de Fonvirtual: 

4. Para recibir llamadas, deberás de añadir en la aplicación de Zoho un número a cada agente desde el cual se realizarán las llamadas. De este modo, cada uno tendrá asignado un número XXX.

5. En cada contacto de cada número XXX, deberás acceder y añadir o modificar el número móvil del cliente.

 

6. Cuando se reciba una llamada de este cliente que hemos añadido su nº móvil enlazado con un agente de la empresa con el número XXX:

  • La información del contacto que llama aparecerá en una ventana emergente en la pantalla del agente.
  • Una ventana emergente de la aplicación de la centralita aparecerá en la esquina derecha de tu pantalla con el nombre del cliente que está realizando la llamada.

  • Para responder a la llamada, presiona el botón verde con el icono del teléfono. 

7. Para realizar llamadas salientes, puedes o bien acceder directamente a la aplicación de la centralita virtual, o bien desde la aplicación de Zoho puedes ir al cliente que deseas llamar y pulsar en su número de contacto. La llamada se realizará en ambos casos desde el usuario de la aplicación de la centralita. 

Si quieres contar con esta integración de Zoho CRM con la centralita virtual de Fonvirtual, ponte en contacto con nuestros agentes que te informarán y asesorarán sobre el servicio.  

 

Gestiona tus llamadas entrantes de forma sencilla y eficaz gracias al sistema IVR

Gestiona tus llamadas entrantes de forma sencilla y eficaz gracias al sistema IVR

La mayoría de las empresas encuentran numerosas dificultades a la hora de gestionar sus llamadas entrantes. Sobretodo aquellas empresas dedicadas al comercio electrónico. Si este es tu caso, ¡no te preocupes! Tenemos la solución perfecta para ti. Si quieres que la gestión de tus llamadas sea eficiente y tus clientes siempre estén satisfechos: tienes que incorporar el sistema IVR. 

Si estás interesado en saber más sobre esta solución, continúe leyendo para conocer todo  sobre el sistema IVR y su integración con la centralita virtual.

¿Qué es un sistema IVR?

 

Un IVR, de sus siglas en inglés Interactive Voice Response, es un sistema telefónico automatizado que permite a los clientes interactuar con el sistema por teléfono. El sistema está programado para responder automáticamente a las acciones de la otra parte (ya sea por voz o a través del teclado para realizar una acción). La Respuesta de Voz Interactiva también puede emitir mensajes anteriormente grabados como un saludo telefónico o un menú de opciones. Esto facilita la interacción con los clientes. 

Además, este menú de voz interactivo permite que las llamadas se reciban y se realicen automáticamente según las previsiones establecidas por el usuario. Así pues, el llamante puede elegir la opción correspondiente al objeto de su llamada (como hemos visto, presionando una tecla o por voz siguiendo las instrucciones establecidas). Finalmente, gracias al sistema, será redirigido al interlocutor adecuado. 

¿Cuáles son las funcionalidades del IVR? 

 

El sistema IVR realiza principalmente el trabajo de un recepcionista, sin embargo su eficiencia es mucho mayor. De este modo, permite a las empresas tener una centralita automatizada con numerosas funcionalidades muy ventajosas.

En primer lugar, el IVR permite la grabación de varios mensajes de voz que se transmitirán al cliente dependiendo de la situación que se presente. Se trata pues de una especie de contestador automático virtual que permite la eficiencia de la gestión de tus llamadas. 

Entre los tipos de mensajes que podemos configurar con el sistema IVR encontramos: 

  • Mensaje de espera: se utiliza mientras el sistema telefónico pone en contacto al cliente que llama con el interlocutor al que el cliente está tratando de contactar.
  • Mensaje de cierre: cuando el negocio está cerrado, la persona que llama recibe un mensaje de voz informando de la situación y del horario de atención de la empresa. Esta es una opción interesante porque permite a la persona que llama averiguar por qué no se ha contestado su llamada y cuándo podrá volver a llamar.
  • Mensaje de saludo: es un mensaje que la persona que llama escuchará en el primer momento de la llamada. Puede ser un simple saludo o un menú de opción múltiple que permite al sistema IVR redirigir la llamada al interlocutor adecuado. 

Mediante este sistema de respuesta de voz interactiva se permite redirigir a la persona que llama al servicio que desea contactar. Puede ser, entre otros, a un agente que habla su idioma o que tiene ciertas habilidades específicas o conocimientos necesarios para manejar la llamada entrante.

¿Cómo funciona?

 

Cuando el cliente que llama marca el número de la empresa, el sistema IVR ofrece automáticamente un menú de opciones interactivo. De este modo, la persona que llama puede elegir el servicio o la opción al que desea acceder y su llamada será redirigida al agente mejor formado en este servicio/opción. 

Así pues, el cliente tendrá que presionar en el teclado el número correspondiente según lo indicado en el menú de opciones. El teclado del teléfono enviará un tono DTMF al sistema host de la compañía, que selecciona la acción apropiada en base a la opción elegida. 

Dependiendo de la empresa a la que pertenezca el sistema IVR, la selección de opciones puede ser muy específica (incluyendo submenús para dirigir la elección de forma precisa) o muy general (con un único menú principal). 

¿Cuáles son las ventajas del sistema IVR? 

 

Un sistema IVR tiene numerosas ventajas para la empresas que lo utilizan.

 

 

Entre los principales beneficios del IVR, podemos distinguir las siguientes: 

Mejora del servicio al cliente: El IVR permite que la persona que llama sea redirigida al servicio o a la persona que está intentando contactar en sólo unos segundos. El cliente no necesita perder tiempo buscando el número correcto de la persona que está tratando de contactar o esperar durante largos períodos de tiempo a que su llamada sea transferida.

Imagen profesional: el menú IVR permite a la empresa reflejar una imagen profesional ya que ofrece a los clientes una acogida personalizada y satisface sus necesidades rápida y eficazmente.   

Aumento de las ventas: la respuesta de voz interactiva permite aumentar las ventas de la empresa al ofrecer a los clientes un servicio satisfactorio. Los clientes de este modo se sentirán más seguros cuando contraten con la empresa.  

Permite una asistencia 24 horas: incluso fuera del horario de trabajo de la empresa, el IVR virtual responde automáticamente a las llamadas de los clientes, informándoles de las horas en las que pueden volver a llamar para que sean atendidos por un agente. 

En resumen, el sistema IVR permite a los agentes de la empresa ser más rápidos y eficientes, dando mejor servicio y una respuesta más ajustada a lo que el cliente busca.

Cómo instalar un Menú Vocal Interactivo en tu empresa?

 

La integración del sistema IVR con tu centralita virtual es muy sencilla. Simplemente activa las características del IVR en tu número telefónico y escoge tú mismo las locuciones que quieras, todo ello desde la interfaz de usuario de Fonvirtual. 

Por ejemplo, puedes elegir el saludo telefónico que desees para que tus clientes que lo escuchen cuando te llamen, o bien puedes configurar un menú de opciones por ejemplo:: «si desea hablar con un agente del departamento de ventas, pulse 1, si ya es cliente, pulse 2, etc.».

Por supuesto, nuestro equipo está a su disposición para ayudarle a configurar tu sistema de IVR.

Para conocer más sobre la integración de IVR en tu centralita virtual Fonvirtual, contáctenos.

 

¿Por qué integrar un CRM con la telefonía de tu empresa?

¿Por qué integrar un CRM con la telefonía de tu empresa?

Si estás leyendo este artículo, probablemente estás buscando integrar un CRM con la telefonía de tu empresa. Hoy en día, los negocios buscan optimizar la gestión de la comunicación con los clientes con la ayuda de las centralitas virtuales. Esto, junto a la integración CTI CRM, permite optimizar los recursos y mejorar el rendimiento laboral.

A continuación te explicamos qué es un CRM y cómo su integración con la telefonía de la empresa puede ayudar mejorar los resultados profesionales.

¡Vamos!

 

¿Qué es un CRM?

Para conocer exactamente qué es un CRM, podemos basarnos en qué significan sus siglas: Customer Relationship Management

Con esto, podemos entender que un CRM es “algo” que permite gestionar las relaciones con los clientes. Ese “algo” es un software o programa informático que puede desarrollarse por la misma empresa o contratarse a terceros (Zoho CRM, Salesforce, Zendesk…) y que permite mejorar la gestión, la atención y las relaciones con los clientes actuales y potenciales.

Son 2 los beneficios principales que aporta integrar un CRM en la empresa:

1. Incrementa la productividad

El CRM permite estructurar y unificar los procesos comerciales, información, gestión e incluso facturación en un mismo lugar.

2. Gestionar los procesos de venta y oportunidades de negocio

Además de toda la información que puede guardarse en el CRM, este permite al trabajar realizar un seguimiento comercial de los clientes potenciales, así como de los actuales.

Entre otras cosas, también permite extraer reportes comerciales e incluso métricas para optimizar la gestión de los clientes.

 

El CRM integrado en tu centralita virtual

Contar con un CRM integrado en la centralita virtual de la empresa es la mejor decisión que se puede tomar.

Como ya sabemos, una centralita virtual es un sistema de telefonía enfocado a empresas que permite gestionar eficazmente las llamadas recibidas al fijo de cabecera de la empresa, las organiza y reparte a los diferentes trabajadores en función de diferentes criterios.

Una centralita virtual es por tanto el punto de comunicación por voz entre el cliente y la empresa. Por tanto, integrar el CRM con la centralita virtual permite potenciar las relaciones cliente-empresa, mejorando la atención que se presta al cliente.

Entre las posibilidades que ofrece la integración del CRM con la centralita virtual, podemos destacar las siguientes:

  • Identificación de llamadas

Cuando recibimos una llamada de la empresa no sabemos cuál es el origen de la misma, si esa persona nos ha llamado antes o no, si se trata de un cliente actual o uno potencial, etc. Cuando la descolgamos, invertimos tiempo buscando a quién pertenece dicho número.

Sin embargo, gracias a la integración de la centralita virtual con el sistema CRM, podremos identificar instantáneamente quién nos está llamando, su ficha completa, la información previa que nos ha prestado, así como la actividad previa que se ha mantenido con el mismo. Incluso si no hemos sido nosotros mismos los que le hemos atendido antes.

La identificación de esta mañana nos permite estar al tanto de la situación y manejar con orden la llamada. El hecho de conocer exactamente quién es el cliente y en qué situación se encuentra, permite dar un trato más personalizado, hecho que agradecerá el cliente.

  • Guardar información de manera sencilla

Con la ficha del cliente abierta, y durante la llamada telefónica, podrás apuntar cualquier dato sobre la llamada al instante, así como actualizar información, enviar correos al momento, etc. 

Además, gracias a esta información, todos los departamentos tendrán la información completa en todo momento y podrán trabajar de forma más eficaz y orientada al cliente.

  • Programar actividades al instante

Una vez se descuelga la llamada telefónica, el sistema CRM detectará dicha llamada e indicará en la misma ficha que el agente X ha hablado el día Y con el cliente Z. Asimismo, podrán programarse futuras actividades o envíos de email a raíz de dicha llamada.

  • Crear nuevos contactos rápidamente

En caso de que se trate de un nuevo contacto, la empresa no contará con ninguna ficha previa del llamante. Por ello, gracias a la integración del CRM con la centralita, se podrán crear los nuevos contactos durante la llamada telefónica, apuntando los datos del nuevo cliente potencial y apuntando la información que se ha mantenido durante la llamada telefónica. 

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¿Qué beneficios aporta integrar el CRM con la telefonía de la empresa?

Como hemos visto, dicha integración aporta grandes ventajas a la empresa que ayudará a potenciar las ventas y mejorar las relaciones comerciales.

Realizando un pequeño resumen, podemos definir los siguientes beneficios:

  • Tendrás toda la información almacenada en un mismo lugar, integrado con la telefonía y accesible desde cualquier lugar y dispositivo conectado a Internet.
  • Facilita la colaboración entre departamentos, ya que todos los integrantes de la empresa tendrán a su disposición toda la información recopilada por ellos mismos y sus compañeros en el CRM.
  • Anticipa las necesidades del cliente gracias al acceso directo a la ficha del cliente y toda su información durante la llamada telefónica.

Todo esto conlleva a crear un equipo de trabajo más productivo, que trabaje de manera mucho más eficaz y orientada al cliente.

Pero también, integrar el CRM con la telefonía de la empresa permitirá obtener nuevos clientes, gestionar el seguimiento de los mismos, así como fidelizarlos de manera mucho más sencilla.

 

Cómo integrar el CRM con la centralita virtual de Fonvirtual

Con Fonvirtual, integrar tu programa de gestión de clientes con la centralita virtual será muy sencillo. Ofrecemos la integración con diferentes plataformas de CRM, como son Zoho CRM, Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, etc. Pero también con Google Data Studio, para extraer estadísticas y reports de toda la actividad telefónica.

Cuando se contrate la centralita virtual avanzada de Fonvirtual, la integración con el CRM que la empresa tenga contratado podrá hacerse al instante, sin necesidad de invertir más costes ni tiempo de programación.

Pero además, nuestro equipo de soporte estará disponible en todo momento para agilizar y facilitar el proceso, por lo que no tendrás de qué preocuparte.

¿Decidido a integrar el CRM con la centralita virtual? ¿Aún tienes dudas? ¡Contáctanos!

 

 

Guía para Contratar un Nuevo Experto en Call Center

Guía para Contratar un Nuevo Experto en Call Center

A la hora de contratar un nuevo empleado experto en call center se deben tener en cuenta una serie de cualidades. En primer lugar, los agentes de los call centers son quienes tratan directamente con los clientes, en la mayoría de casos con clientes insatisfechos o descontentos. Los call centers necesitan un agente capacitado y con experiencia para manejar a este tipo de clientes, por lo que es primordial evaluar sus habilidades a la hora de contratar expertos en call center.

Ahora bien, todo reclutador se preguntará: ¿cómo se contrata al candidato adecuado que maneje cualquier tipo de cliente? ¿Cuáles son las habilidades y cualidades necesarias para buscar en un agente de centro de llamadas? Sigue leyendo para aprender más.

Cualidades y Habilidades a tener en cuenta a la hora de Contratar un Experto en Call Center

Los trabajadores de los call centers se someten diariamente a pruebas de sus respectivas habilidades. Estos empleados están en la primera línea del negocio y por lo tanto no pueden permitirse el lujo de quedarse sin las habilidades necesarias. Las empresas necesitan expertos en el call center y con cualidades específicas. Veámos cuáles son las principales habilidades necesarias para un agente experto en call center:

Memoria

Una de las habilidades más importantes es la memoria y la adaptabilidad. Cuando un cliente llama al call center, espera hablar con un experto. Ningún cliente quiere ser referido a otra persona; por ello el agente del centro de llamadas debe saber todo lo que hay que saber sobre el negocio.

Especial atención en los detalles

Los agentes del call center pueden recibir cientos de llamadas en un día y también pueden hacer numerosas llamadas salientes. Si no prestan atención a los detalles, el experto no podrá abordar los problemas en cada una de las llamadas. Esto podría conducir a una baja satisfacción del cliente y a una reducción de las ventas y los ingresos.

Creatividad

Los expertos en call center pueden recibir llamadas fuera de su conocimiento o de los límites establecidos por la empresa. Los agentes tendrán que saber abordar estos asuntos, probablemente yendo en contra de algunas reglas de la compañía. Si bien debe atenerse a las normas de la empresa, puede ser mejor encontrar un terreno de compromiso que satisfaga ambos extremos. Aquí es donde entra en juego la creatividad. En la mayoría de los casos, la satisfacción del cliente puede ser más importante que las reglas protegidas por la compañía.

Habilidad de trabajar bajo presión 

A decir verdad, los agentes de los call center siempre trabajan bajo presión. Por lo tanto, el experto contratado para el call center debe ser capaz de trabajar bajo la presión de los clientes o de la gerencia, tratando cada asunto de la manera más cortés y profesional. Además, para evitar fallar en la elección del experto del call center, la empresa deberá evaluar la eficiencia del agente mediante pruebas de trabajo bajo presión.

Cómo identificar cuales son las cualidades más relevantes

La diferencia entre un proceso de reclutamiento exitoso y uno fallido es la capacidad de identificar las habilidades relevantes del agente experto. Esto es aún más crucial para la contratación en los call center.

Para contratar al agente adecuado, es importante hacer preguntas relevantes. Algunas de las habilidades señaladas arriba necesitan ser accedidas y estas se harán obvias durante el proceso de reclutamiento. Por ejemplo, una tendencia argumentativa es un mal rasgo en un agente experto de un call center, sin embargo esto puede ser fácilmente identificado durante el proceso de contratación. 

Quizás, la mejor manera para contratar al agente experto de un call center sea someterlo a una prueba real que implique hablar con clientes. Así pues, las habilidades como la capacidad de organización son muy difíciles de reconocer durante una entrevista de trabajo, sin embargo algunos rasgos importantes como la presentación de los materiales requeridos, la puntualidad, etc. pueden ser buenas señales.

Además, una manera mejor de reconocer a un buen experto en call centers es consultar a sus empleadores anteriores, sin descuidar las habilidades demostradas durante la entrevista de trabajo. Mediante un informe del empleador anterior sobre el agente experto, podrás conocer aspectos como la eficiencia, la autonomía, el trabajo en equipo, la atención a los detalles, la empatía, la confianza, entre otras.