La transformación digital ha provocado cambios significativos en nuestra forma de trabajar, comprar, e incluso de relacionarnos con nuestro entorno. Y es que el desarrollo tecnológico avanza tan rápido que las personas, y especialmente las empresas, deben adaptarse e implementar estos nuevos procesos para evitar el uso de sistemas obsoletos. Por tanto, una de las principales características de la digitalización es la búsqueda constante de la innovación. En este contexto, es importante encontrar soluciones que nos permitan optimizar los procesos y nos aporten el máximo beneficio.
Uno de los ámbitos empresariales donde este hecho adquiere mayor relevancia es en la atención al cliente, ya que un servicio de calidad nos permitirá en muchos casos incrementar nuestras ventas y crear una relación de confianza con los usuarios. Para ello, llevar a cabo acciones como la automatización de un call center puede ayudarnos a aumentar la productividad, tanto de los agentes como de la propia empresa.
En este post queremos que conozcas cómo automatizar tu call center a través de, entre otras soluciones, sistemas basados en Inteligencia Artificial como los agentes virtuales, de los cuales te hemos hablado en otras ocasiones.
¿En qué consiste la automatización de un call center?
En líneas generales, la automatización se basa en la utilización de herramientas tecnológicas, normalmente basadas en Inteligencia Artificial, para realizar ciertos procesos de una manera eficiente. Estos sistemas se caracterizan principalmente porque la intervención humana es mínima, e incluso en algunos casos, nula, ya que sustituyen a éstos en ciertas tareas que pueden ser efectuadas por las máquinas en segundos. De esta forma, garantizan que los empleados puedan dedicarse a resolver otras cuestiones que requieren mayor atención, como proporcionar un servicio personalizado.
La automatización de un contact center, además de proporcionar eficiencia y ahorrar tiempo a los agentes, puede traer otros beneficios. Por ejemplo, es posible garantizar un servicio contínuo las 24 horas, cualquier día del año. Así, la satisfacción de tus clientes aumentará y mejorará la imagen que éstos tienen de tu empresa al aportar calidad a la atención proporcionada, ya que podrán recibir una respuesta en cualquier momento.
Modelos de automatización de un call center
Antes de que conozcas cuáles son los procesos de un contact center en los que es común utilizar estas herramientas tecnológicas, es importante saber que existen distintos tipos de automatización. Este matiz adquiere un papel relevante a la hora de implementar las distintas herramientas de Inteligencia Artificial, ya que en función del proceso que queramos automatizar en nuestro contact center, el grado de intervención humana será mayor o menor. Aunque existen más modelos (como el ITPA), los dos más utilizados para automatizar un call center son:
- Macros: en este caso, el automatismo se utiliza para llevar a cabo una tarea específica y muy repetitiva. Este tipo de automatización, por tanto, está diseñado para intervenir en procesos rígidos en los que los cambios son mínimos o prácticamente nulos. Podríamos comparar este modelo con el método abreviado de un teclado: se produce la unión de una secuencia de tareas para que cuando se desencadene la acción correspondiente, el sistema comience a funcionar. Como veremos más adelante, es el modelo ideal para la realización de campañas de telemarketing, ya que es posible lanzar llamadas desde el software sin interacción humana mediante un marcador automático. De esta forma, se pueden programar ciertas actividades para liberar a los agentes, por lo que no es necesario que inviertan una gran cantidad de tiempo en el proceso, sino simplemente en iniciarlo y supervisar que todo se está llevando a cabo según lo planteado.
- RPA: se trata de las siglas en inglés de “Robotic Process Automation”, que se traduce por “Automatización Robótica de Procesos”. Es el método más común para en la automatización un contact center, ya que se basa en la resolución de tareas poco cualificadas por los agentes virtuales pero en las que se admiten ciertas variaciones (que en algunos casos habrá que configurar previamente y en otros no). Por poner un ejemplo, imaginemos un cliente que contacta con su banco para conocer cuál es el saldo actual de su cuenta. En estos casos, existen diversas formas en las que el usuario puede hacer esta petición, y el sistema reconocerá cada una de las variaciones y la resolverá al ser una petición sencilla. Por el contrario, en caso de que se trate de una solicitud más cualificada o de que no encuentre la respuesta, trasladará la conversación a un agente.
¿Qué procesos se pueden automatizar en un contact center?
Una vez que hemos establecido una diferencia entre los distintos modelos de automatización de un call center, cabe destacar que existen numerosos procesos que son susceptibles de ser automatizados. Sin embargo, nosotros te proporcionaremos una lista de los más comunes:
- Campañas de telemarketing: Una campaña de telemarketing se caracteriza por la eficiencia y el ahorro de tiempo. Como decíamos anteriormente, los marcadores automáticos integrados en el software de call center, permiten lanzar estas llamadas de manera mecánica. Así, no es necesario que los agentes se dediquen a marcar constantemente los distintos números de teléfono de una base de datos, aumentando la eficiencia y el ahorro de tiempo.
- Gestión de cita previa y reservas: actualmente, gracias al auge de las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, se trata de un proceso sencillo de automatizar. Muchas personas prefieren realizar ciertas gestiones a través de estos canales en lugar de por llamada, lo cual no quiere decir que no sea un medio igualmente utilizado en este ámbito. A través del uso de agentes virtuales, independientemente del medio a través del que se produzca el contacto, podremos automatizar nuestro contact center para que un chatbot (en el caso de mensajería instantánea) o un callbot (en el caso de llamada telefónica) atienda estas peticiones.
- Solicitud de información: de nuevo, son los agentes virtuales quienes nos permiten automatizar nuestro call center, ya que cuando el usuario llame o escriba para pedir información, ya sea acerca del estado de su pedido, de la propia empresa o de algún producto o servicio concreto, estos sistemas serán capaces de proporcionar dicha información básica.
- Realización de encuestas para comprobar la calidad del servicio: una vez terminada la interacción con los clientes, es importante conocer su opinión para saber cuáles han sido los puntos fuertes y débiles de la conversación para poder tomar decisiones y mejorar en el futuro. Con el software podremos derivar la llamada a un sistema automático que recoja la información de la calidad de la misma.
- Cobro telefónico: desde el software de call center que te ofrecemos en Fonvirtual, podrás realizar cobros a tus clientes sin necesidad de salir de la llamada. En el proceso intervienen los sistemas de Inteligencia Artificial, que serán quienes obtengan los datos del cliente y gestionen el cobro directamente con el banco. Así, se garantiza también la seguridad en el procedimiento, pues únicamente hay intervención humana para desencadenar la acción.
Conoce más sobre el software de call center
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La automatización de un call center te permite llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Al reducir los tiempos de espera, los consumidores verán satisfechas sus necesidades rápidamente. De esta forma, además de proporcionar un servicio eficiente y de calidad, lograremos reducir el número de errores y evitaremos que los agentes se vean desbordados con peticiones sencillas y que pueden ser realizadas por las nuevas tecnologías.
En Fonvirtual te ofrecemos distintas funcionalidades y servicios integrados en tu software de call center para agilizar los procesos de atención al cliente. Si quieres conocer todo lo que puedes automatizar con nosotros, no dudes en solicitar información. Nuestro equipo estará encantado de acompañarte durante todo el proceso para sacar el máximo partido de tu call center.
