En cualquier tema relacionado con la empresa y la atención al cliente uno de los temas principales siempre ha sido potenciar y mejorar lo que conocemos como “Experiencia del Usuario”. Este término se refiere al conjunto de factores que intervienen en el proceso de interacción de un individuo con un producto o servicio concreto y que generan una percepción positiva o negativa respecto a una empresa. Por eso, proporcionar la mejor experiencia posible, debe ser el objetivo de cualquier organización, ya que se trata de una nueva forma de poner el foco en lo que debemos preocuparnos por mantener y cuidar: nuestro público.
Uno de los aspectos que hacen que el cliente perciba una atención de calidad que aumente su satisfacción es, entre otras cosas, un servicio rápido y eficaz. Detrás de cada departamento de atención al cliente siempre habrá un equipo de agentes que se encarguen de solucionar todas las necesidades en el menor tiempo posible. Sin embargo, es cierto que en determinados horarios en los que hay un alto volumen de interacciones con los clientes, no siempre es posible ofrecer la atención inmediata, y los usuarios tienen que esperar más tiempo del deseado para realizar acciones tan sencillas y rutinarias como reservar o cancelar una cita con la empresa.
En este sentido, lo que más puede ayudar a cualquier organización a automatizar la gestión de citas son las soluciones de comunicación unificadas. El motivo es que estas herramientas, además de incluir una serie de funcionalidades que agilizan los procesos, permiten implementar sistemas de Inteligencia Artificial, como los agentes virtuales, para reducir así los tiempos de espera.
La importancia de la gestión de citas automáticas
Desde el punto de vista del cliente, cuando hablamos de citas previas con una empresa, es posible que la nota donde la tenía apuntada se pierda, se olvide de asistir o simplemente haya perdido el interés en ella. En este sentido, esto puede causar un perjuicio para la empresa, ya que no podrá avisar a otro cliente para que lo reemplace.
Para evitar que esta situación ocurra, muchas compañías envían un SMS personalizado con un recordatorio de la cita. Sin embargo, esto no siempre es suficiente, ya que los mensajes de texto son cada vez menos utilizados, a veces se quedan sin leer, e incluso responderlos tiene un coste que el cliente no siempre está dispuesto a asumir si dispone de otras alternativas. En este sentido, además de con una llamada telefónica, los consumidores prefieren ser contactados a través de aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram. Las empresas por tanto deben ser capaces de aprovechar esta preferencia para recordar las citas previas que los clientes tienen con la empresa.
No obstante, esto último no quiere decir que tengamos que optar por un único canal. Hay personas que agradecen un recordatorio de cita por SMS; otras que prefieren confirmar por teléfono por considerarlo un medio más directo; y otras que apuestan por la comunicación a través de WhatsApp por, entre otras ventajas, tener coste cero para el cliente. Por ello, es importante optar por una estrategia de comunicación omnicanal que nos permita atender a nuestros clientes independientemente del medio utilizado.
En otras ocasiones, lo que ocurre es que los clientes quieren avisar de que asistirán a la cita, pero cuando contactan con la compañía, los agentes se encuentran desbordados y no pueden atenderlos, aumentando así los tiempos de espera y generando una frustración en el usuario que acabará en una mala experiencia. Por supuesto, la imagen que tendrá respecto a la empresa será negativa y hará que no vuelva a confiar en ella.
Para solucionar esto, lo recomendable es utilizar la Inteligencia Artificial. Como veremos a continuación, con un agente virtual (callbot o chatbot) implementado en nuestra solución de comunicaciones, la intervención humana se reducirá únicamente a aquellas situaciones que estos sistemas no sean capaces de resolver, y además, podrán reconocer al llamante para darle una respuesta personalizada.
El papel de los agentes virtuales en la gestión de citas automáticas
En la actualidad, se requiere con más frecuencia que los procesos sean cada vez más automáticos, lo que implica que los agentes sean también más eficientes y productivos. Ahora bien,es cierto que no todo depende de ellos. Las herramientas utilizadas también juegan un papel fundamental a la hora de conseguir este objetivo.
En el caso de la gestión de citas, los sistemas que más pueden ayudar a agilizar los procesos son los callbots en el caso de las llamadas y los chatbots en el de los mensajes. Su uso puede resultar en un gran número de ventajas para nuestro servicio de citas automáticas:
- Podremos reducir los tiempos de espera: el proceso de solicitar, confirmar o anular una cita con la empresa puede resultar algo tedioso para los clientes si tienen que esperar mucho tiempo para contactar con un agente. Con un agente virtual, la respuesta será inmediata. Así, los agentes podrán dedicarse a otros aspectos del servicio, como por ejemplo, la atención al cliente personalizada.
- Disponibilidad 24/7: los sistemas de Inteligencia Artificial cuentan con la ventaja de estar disponibles en cualquier momento. Así, si el cliente tiene la necesidad de gestionar su cita podrá hacerlo cuando esté disponible, independientemente de si es en horario laboral o no.
- Integración con la base de datos de la empresa: normalmente, las compañías cuentan con una base de datos interna en la que registran la información necesaria acerca de los clientes. Así, en el momento en que se recibe una llamada o un mensaje y el usuario expresa que quiere obtener una cita, el agente virtual buscará en la base de datos cuáles son las fechas disponibles. En el momento en el que el cliente decida cuál es la opción que mejor le conviene y la acepte, se creará un evento para que, en los días anteriores, se lance el recordatorio.
Sea que gestiones tus citas por llamada telefónica o a través de WhatsApp, no podemos negar que los sistemas de Inteligencia Artificial nos permiten automatizar esta tarea, de manera que pueda ser realizada de manera más eficiente. Un centralita virtual como las que te ofrecemos en Fonvirtual, además de darte la posibilidad de gestionar tus llamadas y mensajes desde la misma plataforma, te permite implementar un callbot o un chatbot con el que poder automatizar tus procesos. Si quieres más información, no dudes en contactar con nosotros. Buscaremos la solución que mejor se adapte a tus necesidades.
Conversar con la IA
