Desde que empezó la pandemia en marzo de 2020, las empresas se han dado cuenta de la falta de flexibilidad que suponía utilizar centralitas telefónicas físicas en su servicio de atención al cliente. Los canales de comunicación no paran de cambiar y desarrollarse, lo que ha hecho que existan distintas formas de contactar con una empresa. Ya sea a través de una simple llamada telefónica o a través de conversaciones automatizadas mediante un “bot, las compañías disponen de una amplia variedad de opciones para mantener una conversación con sus clientes. Sin embargo, no se trata de elegir un canal de comunicación exclusivo. Una empresa que desea satisfacer a sus clientes debe, además de optimizar la manera en que se desarrollan las conversaciones, mostrar su presencia en numerosos canales simultáneamente. Es entonces cuando hablamos de omnicanalidad.
En este post te contamos qué es la omnicanalidad y cómo se ha convertido en un elemento esencial en los servicios de atención al cliente. Además, te daremos algunos ejemplos de los distintos canales que puedes utilizar en tu call center para llevar a cabo una estrategia omnicanal.
¿Qué es la omnicanalidad?
Definición
El concepto “omnicanal” se refiere a todos los canales de contacto que la empresa proporciona a sus clientes. Esta estrategia es generalmente una respuesta a la evolución de las expectativas y comportamientos de los consumidores. El objetivo es mantener una interacción continua con el cliente en la que toda la información quede registrada para mejorar su experiencia y aumentar su satisfacción.
Aunque se suele percibir como una ventaja competitiva, un servicio de atención al cliente omnicanal, será en el futuro una exigencia por parte de los clientes. Por tanto, es necesario desarrollar nuestro servicio de atención al cliente sobre el máximo de canales posibles.
Diferencia con la multicanalidad
Aunque normalmente se utilizan como sinónimos, las estrategias multicanal y omnicanal tienen objetivos diferentes. En realidad, la omnicanalidad es una prolongación de la primera, y consiste en tener una presencia simultánea sobre todos los canales de comunicación. Además, los canales se pueden controlar desde una misma plataforma y se encuentran conectados entre sí, algo que no sucede en una estrategia multicanal. En esta última, existen diferentes canales para aumentar la posibilidad de interactuar con el consumidor, pero no tiene por qué existir necesariamente una relación entre ellos.
En un servicio de atención al cliente omnicanal, el usuario se encuentra en el centro de toda la red de comunicaciones y funcionalidades. De esta forma, le ofrecemos la posibilidad a los consumidores de comunicarse por el medio que les resulte más cómodo en ese momento. Una estrategia de comunicación multicanal no contempla este aspecto, ya que su objetivo no es mejorar la experiencia del cliente, sino simplemente acercarse a él para ofrecerle información y aumentar las posibilidades de venta del producto.
Las ventajas de la omnicalidad
Ya hemos hablado acerca del concepto y de las ventajas que puede tener la omnicanalidad para los clientes. Pero, ¿cómo puede una empresa beneficiarse de una estrategia de comunicación omnicanal?
- Aumenta la satisfacción del cliente: los clientes que contacten con nosotros agradecerán la atención personalizada y eficaz que recibirán.
- Fidelización: mejorar la experiencia del usuario durante un contacto es sinónimo de fidelización Un cliente satisfecho volverá para comprar nuestros productos o para contratar nuestros servicios, además de recomendarlos a otros posibles consumidores.
- Crecimiento de las ventas: una mejora en la satisfacción del cliente llevará a un aumento significativo en las ventas. Además, la comunicación omnicanal permite el desarrollo sobre distintos puntos de venta y, por tanto, aumentar el número de futuros clientes.
- Conocer mejor a nuestros clientes: multiplicando las vías de comunicación tendremos más interacciones con nuestros consumidores, lo que nos permitirá conocerles mejor y ofrecerles una atención personalizada.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal con éxito?
La comunicación omnicanal gira en torno al cliente, pero también debe estar centralizada en un mismo lugar para que la información pueda ser controlada y poder atender las interacciones desde el canal adecuado. Para ello, lo ideal será contar con un software de call center que permita la integración con distintas aplicaciones, como WhatsApp o el CRM de tu empresa.
Gracias a él, tus agentes podrán gestionar todas las comunicaciones desde cualquier lugar, simplemente un dispositivo conectado a Internet y sin necesidad de ninguna instalación. Estos sistemas permiten recibir las interacciones que provienen de distintos canales desde una misma plataforma. A continuación te proporcionamos algunos ejemplos de los distintos canales que puedes incluir en tu software de call center:
WhatsApp API
La mayor parte de usuarios cuentan ya con una aplicación de mensajería instantánea en sus teléfonos móviles. Cada vez más, los consumidores buscan medios de comunicación que les permitan obtener una respuesta rápida. De esta manera, un correo electrónico, un formulario de contacto o un número de teléfono se han vuelto secundarios. Con estas herramientas integradas en un call center, los clientes tendrán la posibilidad de contactar con una empresa directamente desde la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo: WhatsApp. Pero también a través de una llamada telefónica. Los mensajes de WhatsApp se gestionan desde la misma plataforma que las llamadas normales, lo que nos permitirá ser más eficientes y aumentará la satisfacción de nuestros clientes.
Bot conversacional
Con los sistemas de Inteligencia Artificial podemos automatizar las tareas más repetitivas. A través de chatbots y callbots, los clientes que tengan una solicitud menos cualificada (por ejemplo de gestión de cuentas o para obtener información) no tendrá que esperar a que un agente se desocupe para darle una respuesta. Estos robots conversacionales permiten a los agentes dedicar más tiempo a aquellas tareas que requieren mayor atención. Así, la empresa demuestra que es capaz de adaptarse a los cambios en nuevas tecnologías.
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Customer Relationship Management (CRM)
Al estar centrado en el cliente, la estrategia multicanal requiere que el servicio proporcionado esté personalizado. Para ello, una de las cosas más importantes que debemos conectar a nuestro software de call center es el CRM de la empresa para gestionar las fichas de nuestros clientes. Esto nos permitirá visualizar la información de los usuarios antes de dar una respuesta, pero también de modificar los datos antes, durante y después de la conversación sin necesidad de cambiar de pantalla. Además, cualquier modificación se registrará automáticamente, estando disponible en tiempo real en todos los departamentos de tu empresa. En consecuencia, es indiferente el medio que el soporte o el motivo por el que nuestro cliente nos contacte. La empresa tendrá todos los medios para ofrecerle una atención personalizada.
TPV Virtual
Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos también a todo el proceso que sigue el cliente hasta finalizar el proceso de compra. Así, el objetivo de esta estrategia es optimizar al máximo todas las etapas del mismo. Añadir una forma de completar, por ejemplo, el pago de un pedido o de facturas durante la interacción, puede resultar muy llamativo para el usuario. Además de ser un medio de pago completamente seguro, ofrece a la empresa y a los consumidores un ahorro de tiempo.En definitiva, es fundamental dominar esta estrategia para seguir atrayendo a nuevos clientes y fidelizar a los que ya lo son. En Fonvirtual te ofrecemos numerosas funcionalidades y ayudamos a las empresas a poner en marcha una estrategia de comunicación omnicanal adaptada a sus necesidades para aumentar la calidad de su servicio de atención al cliente.
