En cualquier negocio ofrecer un buen servicio de atención al cliente es fundamental, especialmente en un mundo cada vez más competitivo en el que la experiencia del usuario supone ganar su confianza o perderla. Para ello, la automatización va ganando terreno, sobre todo en los call center, donde las empresas están optando progresivamente por invertir en estos recursos. Uno de los servicios de automatización más usados es el call center bot. Pero, ¿qué es y qué ventajas tiene su uso en una empresa?

¿Qué es un Call Center Bot?

Un bot se trata simplemente de la palabra “robot” acortada. Se basa en un programa informático o software que lleva a cabo tareas automatizadas e imita un comportamiento humano, de manera que puede ser utilizado para múltiples tareas. Un ejemplo de bot podrían ser los motores de búsqueda de Internet, que rastrean las páginas web de manera automática mientras reúnen información de cada una de ellas de un modo mucho más eficiente de lo que podría hacerlo una persona.

Aplicando este concepto a los call center, se trataría de un sistema de gestión que aumentaría la fluidez y rapidez, no solo para los clientes, sino también para los empleados, puesto que permite automatizar los procesos de llamadas e incidencias de los clientes de una manera sencilla. Los bots en un contact center mantienen una conversación con el usuario, pudiendo contestar a las preguntas habituales y aprendiendo de interacciones previas e historiales del cliente con la empresa.

Dependiendo de la complejidad, el tipo de negocio y los servicios que ofrece el mismo, las opciones son muy diversas, pero todos aportan flexibilidad y capacidad de adaptación, lo que puede suponer, entre otras, una gran ventaja para la empresa.

A menudo los bots han sido usados para responder llamadas, pero hoy en día se han implantado también en otras vías de contacto con los clientes. Cuando entramos en algunas páginas web es posible que nos encontremos con un mensaje en un chat que nos da la bienvenida o que incluso nos pregunta si nos puede ayudar en algo. Si respondemos a esto, el bot nos responde de manera automática a nuestro mensaje. Este tipo de soluciones se denominan chatbots, y son muy útiles para dar al cliente una respuesta rápida en cualquier momento.

 

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Ventajas de los Call Center Bot

Cualquier negocio se encuentra en una constante búsqueda para mejorar el servicio al cliente, de manera que su imagen y eficiencia también aumenten. Antes de mostrarte las ventajas que un contact center bot puede proporcionar a tu empresa para lograr este objetivo, resulta necesario remarcar que aunque estos recursos puedan en algunos casos contar con mayores habilidades para ciertas tareas y ayudan a reducir costes, no sustituyen la labor humana en la atención al cliente. Al menos por ahora, en la mayoría de las ocasiones no podrán dar la atención personalizada que proporciona un empleado.

 

Aumentar la eficiencia en la recepción de llamadas

Hay muchos sistemas que en lugar de contribuir a una mejora, provocan el efecto contrario. No todas las personas disponemos de los mismos conocimientos y experiencia, por lo que en un negocio puede suceder que algunos empleados se encuentren con mayores dificultades a la hora de enfrentarse a ciertos sistemas, lo que disminuye la eficiencia que se necesita en un call center. Precisamente porque somos humanos, puede llegar a resultar algo complicado distribuir manualmente las llamadas o identificar qué agente es el adecuado para recibir la llamada. En este ámbito, los contact center bots son los más apropiados, pues se obtiene información más precisa para una resolución de la consulta más idónea.

Reducción de errores y de costes

Introducir un sistema de call center bot como parte del sistema IVR en un contact center puede ayudar a reducir los posible errores que se puedan presentar en la recepción de llamadas, permitiendo además que los agentes puedan centrarse en otras tareas. En estos casos, el robot primero analiza la información sobre la consulta que ha realizado el usuario (motivo de la llamada, consultas previas…) y posteriormente realiza la “entrega la información” al agente más adecuado para atenderla. De esta manera se reducen los costes, los tiempos de espera al optimizar el proceso y se evita la frustración que supone para los clientes el tener que repetir la información constantemente hasta resolver su problema.

Servicio al cliente continuo

Los bots en un contact center estarán disponibles durante todo el año y a cualquiera hora, de manera que aunque se haga una consulta en un día festivo, fuera de horario… el cliente siempre estará atendido. Es cierto que a menudo no podrá resolver adecuadamente la consulta pero permitirá monitorizar las llamadas entrantes para contactar con el usuario si fuese necesario.

Seguridad avanzada

Cualquier cliente que llama a una empresa para resolver una cuestión se preocupa por el tratamiento que pueda recibir su información. Como ejemplo concreto, los negocios que cuentan con un sistema de pago telefónico deben asegurar que los datos de los clientes sean tratados con el mayor cuidado posible, de manera que los bots son la mejor solución para este tipo de tareas, puesto que los datos de las transacciones son tramitados sin necesidad de almacenamiento, y especialmente, sin intervención humana. Se proporciona así mayor tranquilidad a los clientes, que estarán seguros de que sus datos no serán utilizados con otro fin, a la vez que se da una imagen más profesional.

Se adapta a las necesidades de los negocios

La variedad en los tipos de call center bots hace que sea mucho más fácil que la empresa elija el servicio que más se adapte a sus exigencias. Hay empresas que necesitan respuestas más complejas, de manera que deberán contar con un robot más sofisticado. De otra manera, hay otras que requieren lo contrario, por lo que será suficiente con las funciones básicas.

En resumen…

Actualmente muchas empresas buscan para su call center la aplicación de métodos tecnológicos eficaces que les ayuden a conseguir sus objetivos y mejoren su experiencia de atención al cliente, permitiéndoles no solo reducir costes, sino también sobrevivir en un entorno cada vez más cambiante. En Fonvirtual te ofrecemos la solución de centralita virtual, que además de adaptarse a tus necesidades, aprovecha las ventajas de la tecnología sin descuidar la personalización del trato hacia tus clientes.