Dicho en palabras muy sencillas, un servicio de call center externo se basa principalmente en la gestión de llamadas telefónicas por parte de agentes telefónicos de terceros. Para entender mejor el concepto de un call center, necesitaremos entender primero la definición básica en lo que se refiere a un centro de llamadas.

Un call center externo es un lugar físico de trabajo donde agentes reciben y/o hacen llamadas telefónicas al/desde el cliente preexistente o a los posibles clientes de una compañía. El software call center, herramienta a través de la cuál se reciben y realizan las llamadas, puede ser clasificado en varias categorías dependiendo del tipo de procesos que se realizan.

 

Diferentes tipos de call center

 

Dependiendo del proceso de operación, un call center puede ser clasificado como centro de llamadas entrantes o como centro de llamadas salientes.

Un outbound call center o centro de llamadas salientes hace referencia a aquellos donde los agentes se encargan de hacer únicamente llamadas salientes. En la mayoría de los casos, tales actividades están destinadas a la venta de un producto o un servicio, a la realización de investigaciones de mercado, a la recaudación de deudas o a la generación de clientes potenciales.

Por otro lado, existen los call center de llamadas entrantes. Estos están dedicados, especialmente, a prestar cualquier información de servicio o producto, soporte técnico, realizar reservas o servicios de atención al cliente en general.

Los call center también pueden ser clasificados en función de la propiedad. Los call center internos (call center in-house o call center insourcing) son aquellos que están integrados en la propia empresa en la que se trabaja, y son gestionados por ellos mismos. Mientras que los call center externos (call center outsourcing) se dedican plenamente a la atención telefónica y son contratados por clientes externos para prestar este servicio.

call center externo

Los call center se utilizan por todo tipo de empresas, ya sea de manera integrada como externalizada. Sin embargo, con el tiempo éstos han evolucionado, a medida que también lo hace la tecnología. La evolución también se ha visto respaldada por los avances tecnológicos de las telecomunicaciones y el aumento de la globalización, en que los procesos institucionales se gestionan ahora a nivel internacional.

De la misma manera, el call center externo, en sus inicios, se encontraba cerca de las empresas que les contrataban. Actualmente, gracias a Internet y las nuevas tecnologías, los call center externos pueden estar en cualquier sitio y siempre a disposición de las empresas.

Los servicios de call center virtual de Fonvirtual son perfectos tanto para call centers externos como para call center internos. Su capacidad de gestión, su sistema inteligente y sencillez de su interface permite ofrecer un servicio de calidad para la gestión de las llamadas de cualquier empresa.

 

¿Por qué las empresas deben contratar un servicio de call center externo?

 

Las organizaciones se enfrentan hoy a muchos desafíos. Los ciclos de vida de los productos han ido reduciéndose con el tiempo, la lealtad de los clientes es mucho más complicada de conseguir, y el avance constante de la tecnología deja obsoletos rápidamente los modelos de negocio preexistentes.

Por este motivo, es crucial que las empresas racionalicen cada proceso del negocio, haciéndolos más rentables, productivos y consiguiendo ventaja sobre la competencia.

La subcontratación de los procesos de los negocios es una de las estrategias que llevan a cabo las empresas para dividir sus actividades. Este método ayuda a las empresas a aumentar la eficiencia en sus operaciones, reducción de costes y, finalmente, conducir a aumentos en la rentabilidad global y ventas.

Este modelo de trabajo puede ser muy eficaz para las empresas que quieran retener y atraer nuevos o antiguos clientes, realizando llamadas salientes para contactar con ellos.

De este modo, la empresa no tendrá que gastar ningún capital en la creación de su propia infraestructura física ni incurrir en ningún coste en la contratación y en la formación de recursos.

Por otro lado, algunas empresas prefieren incluir en sus propios departamentos el software call center. Así, pueden gestionar mucho más fácil y de manera directa las llamadas que entran y salen de su empresa. Pero además, existen servicios de call center que permiten un uso más fácil y económico en la integración del call center de la empresa, como es la WebRTC. Esta nueva tecnología, empleada por Fonvirtual en todos sus servicios, permite recibir y realizar las llamadas desde cualquier dispositivo conectado a Internet y, por tanto, no supone ninguna inversión ni gasto en teléfonos IP o equipos para la empresa.

Fonvirtual te ofrece un software call center, para tu call center interno u externo, con tecnología WebRTC. Si quieres saber más, ¡contáctanos!.