En el momento que desees organizar un call center para tu empresa, tienes que valorar la opción de invertir en un call center interno, dentro de las instalaciones de tu empresa, o contratar uno que te preste estos servicios de manera externa.

Debes tener en cuenta las ventajas de cada uno antes de tomar una decisión. Todo depende del tipo de negocio  y de sus necesidades.

 

¿Qué es un call center interno?

 

Un call center interno es aquel que se encuentra dentro de las instalaciones de la propia empresa, donde los propios trabajadores cuenta con un software de call center para mantener contacto con los clientes. 

Muchas veces las empresas deciden contar con su propio call center para no tener que compartir información propia con otras empresas por temor a su divulgación. Sin embargo, algunas prefieren contar con call center internos para mantener un contacto directo con los clientes. 

Existen un par de detalles a tener en cuenta antes de contar con un cloud contact center dentro de la empresa. Por un lado, debes tener presente que si no se organiza correctamente el call center interno, puede convertirse en un gran gasto para tu organización. Por otro lado, el proceso de selección también puede ser un problema para algunas empresas que decidan organizar un call center propio, se pueden cometer errores al seleccionar a los posibles candidatos.

 

¿Por qué es beneficioso tener el call center integrado en la empresa?

 

Las empresas prefieren las operaciones internas del centro de llamadas porque:

 

· Brindan un mejor servicio al cliente

Si la empresa pasee un call center interno puede brindar un mejor servicio a sus clientes. Esto se debe a que los empleados tienen un amplio conocimiento de la empresa y pueden cumplir con los objetivos de la misma de mejor manera que un empleado de uno externo.

 

· Pueden lograr altas tasas de FCR (First Call Resolution)

Investigaciones realizadas demuestran la satisfacción de los clientes cuando resuelven sus problemas en la primera llamada a un centro de atención al cliente. En mucha ocasiones los resultados del FCR no son los esperados en un call center externo, debido a diferentes factores. Por eso, un call center para aumentar las ventas es recomendable que esté integrado en la empresa.

 

  • Pueden tener más control directo sobre las funciones de la empresa

Esta es una de las más grandes ventajas de configurar tu propio call center interno. La empresa suele tener el control de la información que se maneja dentro de ella a través del CRM del call center

software call center

  • Evitan problemas de seguridad y privacidad

Las empresas que prefieren trabajar con los centros de llamadas internos se preocupan por mantener la confidencialidad de los datos de sus clientes. 

Esto no significa que en un call center externo los datos del clientes no puedan estar seguros, sino que al ser más gente la que trata con estos datos, existe más probabilidad de llegar a problemas de seguridad y privacidad.

 

  • Marca exclusiva y toque personal

Los call center internos pueden dedicar más tiempo y atención a cada uno de los cliente de la empresa.

Los clientes, al ser atendidos por personal que trabaja dentro de la empresa, se sienten más cómodos al recibir apoyo por parte de ellos, ya que se muestran más conocedores de los productos o servicios que prestan.

 

  • Ofrece más flexibilidad

Estos centros están directamente ligados a la empresa. Por ello, si se desean introducir nuevos procesos, productos, servicios, ofertas…, estos pueden tener lugar inmediatamente.

Proporciona flexibilidad a la hora de realizar modificaciones en procesos existentes, sin producir retrasos en el tiempo estipulado para su implementación.

 

  • Sin inversiones, sin instalaciones

Probablemente, hasta hace unos años tendría más sentido apostar por un call center externo en la empresa, ya que requería de grandes inversiones, compras de equipos, instalaciones, etc.

Sin embargo, en la actualidad, y gracias a la tecnología WebRTC, las empresas pueden tener fácilmente un call center interno en la empresa, totalmente albergado en la nube, y que no requiere de ningún tipo de instalación, compra de equipos, nuevos teléfonos, etc.

 

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