En la actualidad, es frecuente encontrar que muchos negocios han decidido vender sus productos más allá de los establecimientos físicos. Y es que la aparición de los comercios electrónicos o ecommerce ofrece innumerables ventajas no solo para la empresa, que puede aumentar sus ventas fácilmente, sino también para los consumidores.

La comodidad que supone el poder visualizar los productos desde cualquier dispositivo y lugar, el comprar fácilmente con un sólo clic, o el hecho de recibirlos directamente en casa, son algunas de las ventajas que ofrecen este tipo de transacciones para los usuarios. 

Sin embargo, también traen consigo una desventaja fundamental: no poder comprobar físicamente las características de los productos. Así, es normal que surjan dudas antes de comprar el producto que, de no ser resueltas, pueden impedir que el los consumidores acaben comprando el producto.

En este sentido, es responsabilidad de la empresa poner a disposición de los usuarios distintas formas de contacto para superar este problema y así conectar con ellos de una forma personal e inmediata. Pero ¿cuáles son?

En este artículo te contamos cuáles son los canales de comunicación imprescindibles para un ecommerce, aquellos con los que cualquier tienda online debería contar para estar cerca de sus clientes. Además, te contamos las ventajas que te ofrece cada uno de ellos y cómo aprovecharlos de la manera más eficiente posible.

1. Llamadas de voz

A pesar de que las preferencias de los consumidores actuales han cambiado y hay quienes ahora utilizan otros canales de comunicación en su relación con las empresas, las llamadas de voz tradicionales siguen siendo una de las principales formas de contacto. Por eso, un número de teléfono al que los clientes puedan llamar para resolver sus dudas, es el canal de comunicación más básico con el que debe contar cualquier ecommerce.

Su principal ventaja es que hablamos de una forma de comunicación personal y completa. A diferencia de, por ejemplo, los mensajes de texto, en estos casos, los consumidores escuchan la voz de un agente, percibiendo la imagen de una empresa cercana.

Otra ventaja de los números de teléfono es que aportan una sensación de presencia física local al identificar el usuario de la web un número de una ciudad concreta con la presencia de la empresa en dicha ciudad.

Sin embargo, también cuenta con dos principales inconvenientes: por un lado, el hecho de que para los usuarios, realizar una llamada de voz supone la interrupción de sus actividades; y por otro, el coste que en la mayoría de ocasiones debe asumir el cliente.

En el primer caso, la solución pasa por ofrecer otros canales alternativos, como por ejemplo, WhatsApp, Telegram, o un chat en vivo. En el segundo, podemos elegir entre:

  • Ofrecer un número 900: gratuito para el cliente, ya que es la empresa quien asume el coste de la llamada. Hay que tener en cuenta que los números 900 no son accesibles desde el extranjero.
  • Implementar un botón de llamada en la web de nuestro ecommerce: para ello, es necesario contar con una solución de centralita virtual, ya que al hacer clic en él, se lanzará una llamada a través de Internet desde el navegador del usuario. El agente la recibirá en el dispositivo desde el que gestione sus comunicaciones (ordenador, móvil o tablet) y hablarán como si se tratara de una llamada telefónica tradicional. A diferencia de la opción anterior, esta llamada no tiene ningún coste, ni para el usuario, ni para la empresa y funciona a nivel mundial.

2. Videollamadas

Antes de la pandemia, la videollamada ya era un canal de comunicación utilizado por muchos. Sin embargo, tras este período, su popularidad ha incrementado notablemente. Y es que se trata de la forma de contacto más personal y cercana

Aunque como comentábamos anteriormente, las llamadas de voz también transmiten cercanía, las videollamadas no sólo nos permiten escuchar a quien está al otro lado, sino también verlo. Además, los sistemas más avanzados permiten también compartir archivos y documentos, ofreciendo una comunicación más completa.

Pero esta no es la única ventaja. Entre otras, podríamos destacar que las videollamadas permiten resolver de forma más rápida las dudas de los clientes. Insertando botones de videollamada en la web de nuestro ecommerce, podemos orientar más fácilmente al cliente, e incluso mostrarles visualmente el producto.

Imaginemos una empresa que vende dispositivos tecnológicos (móviles, tablets, ordenadores, auriculares…) en sus tiendas físicas, pero también a través de una tienda online. En el caso del establecimiento, resulta sencillo comprobar las características del artículo. Sin embargo, en el caso del ecommerce, el cliente puede, por ejemplo, querer comprobar el color real del producto, su tamaño… Así, a través del botón insertado en la página web, lanzará una videollamada que el agente recibirá en su dispositivo y le permitirá mostrarle visualmente el artículo

Se trata de un canal de comunicación gratuito para el cliente, pero al igual que en el caso de las llamadas de voz, su principal desventaja es que no podemos realizar otras tareas mientras estamos en la videollamada.

3. Chat web

Cuando los usuarios se encuentran en pleno proceso de compra, esperan resolver sus dudas rápidamente. Aunque las llamadas y las videollamadas siempre son una buena opción, lo cierto es que hay muchos usuarios que prefieren el contacto a través de mensajes de texto.

Un chat web permite la comunicación en tiempo real entre las partes, garantizando que las cuestiones de los clientes se resuelvan de forma rápida y eficaz. Además, aquellas soluciones avanzadas que cuentan con el chat integrado con el resto de canales del ecommerce permiten incluso pasar de chat a llamada desde el propio navegador, sin necesidad de abandonar la comunicación. 

4. WhatsApp y Telegram

Ya sabemos que las aplicaciones de mensajería instantánea son el medio preferido por muchos para mantener una conversación. A diferencia de los anteriores, estos canales de comunicación online se caracterizan por la comodidad que ofrecen al usuario, ya que no es necesario dedicarnos en exclusiva a la conversación. Además, se trata de un medio inmediato y fácil de utilizar por cualquier persona.

En este sentido, dar a los clientes de tu ecommerce la posibilidad de contactar contigo a través de WhatsApp o Telegram les animará a hacerlo para resolver sus dudas. 

Ahora bien, debemos tener en cuenta que Facebook pone a disposición de las empresas dos versiones de la aplicación: WhatsApp Business y WhatsApp API. Contar con cualquiera de ellas ya supone un elemento diferenciador, pero es cierto que la API ofrece mayores funcionalidades y ventajas. Por ejemplo, permite la integración con otras herramientas para garantizar la gestión eficiente de nuestras comunicaciones desde un único lugar, sin tener que cambiar de una pantalla a otra. Además, es posible utilizar este canal en varios dispositivos, ya que, a diferencia de la versión Business, no está asociado a un único dispositivo, sino al número virtual de la empresa.

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5. Email 

Aunque el resto de canales de comunicación online han adquirido gran popularidad en los últimos años, no podemos negar que el correo electrónico continúa siendo un gran aliado de cualquier negocio, especialmente de los ecommerce.

No solo podemos utilizarlos para responder las dudas de los clientes, sino también para enviarles información acerca de nuevos productos, descuentos especiales, encuestas de satisfacción… 

Su principal ventaja es que permite llegar a un gran número de consumidores. Sin embargo, cuenta con un gran inconveniente: no garantiza que la comunicación sea inmediata o que haya una respuesta, ya que los usuarios reciben una gran cantidad de correos electrónicos diariamente. De esta forma, es probable que ellos o incluso nosotros dejemos los mensajes sin leer.

Por otra parte, tampoco permite la integración con el resto de canales de comunicación, de forma que no podremos gestionarlo desde la misma plataforma que el resto y perderemos tiempo en cambiar de un medio a otro, afectando a la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.

6. SMS

La principal ventaja de los SMS para un ecommerce es que permite dar información de forma breve y concisa a los clientes, como por ejemplo, la confirmación de que la compra se ha realizado correctamente, el estado de su pedido…

No obstante, se trata de un canal de comunicación en declive, ya que en la actualidad, las aplicaciones de mensajería instantánea también permiten realizar este proceso de forma efectiva. Todos tenemos las notificaciones de WhatsApp o Telegram activas en nuestros teléfonos, de forma que con ellas nos aseguramos de que los usuarios recibirán y leerán el mensaje.

7. Redes sociales

Por último, las redes sociales, además de ser una excelente forma de dar a conocer nuestros productos, son una buena opción para mantener el contacto con los usuarios y resolver sus dudas.

Ahora bien, su gestión puede resultar algo compleja, ya que las preferencias de los usuarios por ellas cambian continuamente y no permite la integración con el resto de canales del ecommerce.

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Ya tengo los canales de comunicación imprescindibles para mi ecommerce… ¿Cómo los gestiono eficientemente?

Aunque todos estos canales de comunicación sean imprescindibles en un ecommerce, para aprovechar al máximo todas sus ventajas, es importante que los gestionemos de manera eficiente.

En este sentido, contar con una plataforma que nos permita unificarlos en un mismo lugar es fundamental.

En Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestra solución omnicanal para ecommerce. Con ella, podrás hacer y recibir las llamadas de voz y vídeo, así como responder a los mensajes de tus clientes, desde la misma interfaz. Así, no importa el canal que elijan para comunicarse contigo. Siempre estarás disponible para ellos, independientemente de cuál sea tu ubicación, ya que gracias a la tecnología WebRTC con la que funciona nuestra solución, simplemente necesitarás un dispositivo con conexión a Internet.

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