La comunicación es un elemento esencial en cualquier entorno, tanto en el personal como en el profesional. Especialmente las empresas deben cuidar las comunicaciones que tienen con el exterior de la empresa, ya sea con clientes o proveedores, para ofrecer una imagen de empresa comprometida y profesional. Pero para que esta comunicación con el exterior pueda funcionar correctamente es indispensable tener también una buena organización de la comunicación a nivel interno.

Hay diversas herramientas que se pueden utilizar para comunicar, ya sea por email, por mensajería instantánea, por voz o incluso por vídeo, pero lo ideal es encontrar una solución que permita integrar todos los canales de comunicación en un mismo lugar para poder gestionar las interacciones de forma centralizada. En este artículo os hablaremos de la solución de contact center.

¿Qué es un software de contact center?

El contact center es un software que gestiona la comunicación externa de la empresa. Lo más común, es que los contact centers tengan uno o varios números de cabecera desde los cuales los agentes externos podrán contactar y ser contactados vía llamada telefónica. Esas numeraciones podrán ser de contacto gratuito, como los números 900, números fijos geográficos nacionales o incluso números internacionales en el caso de que los agentes tengan que comunicarse con clientes que se encuentran en otros países.

También existen soluciones de contact center que integran otros canales de contacto, en concreto, el software de contact center de Fonvirtual tiene la particularidad de integrar canales de voz, vídeo, e-mail y mensajería instantánea ofreciendo una solución completa e integrada. Algunos de los canales de comunicación que se podrían ofrecer además del teléfono, serían el click to speak, el WhatsApp, Telegram, el email y la videoconferencia.

¿Para qué sirve un contact center?

Un contact center sirve principalmente para emitir y recibir comunicaciones con los clientes. Sin embargo, es cierto que además, derivada de estas acciones y su gestión, se consiguen otros efectos en la empresa. Principalmente se pueden usar para:

  • Fomentar la relación con los clientes: una de las funcionalidades más importantes que que debe incluir un software de contact center es la integración con el CRM (Customer Relationship Management) de la empresa para ayudarnos a conocer a nuestros clientes y fortalecer el vínculo que creamos con ellos.

 

  • Mejorar la imagen de la marca: podemos tener varios canales para que el cliente pueda contactar a la empresa. Así tendrá la sensación de estar hablando con una empresa que se preocupa por el cuidado de sus clientes, mejorando así la imagen de tu producto, y por tanto también de tu marca.

 

  • Soporte técnico y atención al cliente efectivos: con las funcionalidades de gestión de llamadas que tiene el contact center, podremos ofrecer un servicio de calidad, mejorando la experiencia del consumidor. Algunas de las funcionalidades que permiten la mejora de la experiencia en la atención son las colas de espera con música y gestión de la prioridad, las locuciones informativas, los menús de opciones interactivas o las encuestas de satisfacción.

Conoce más sobre el software de call center

Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones
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Características de un contact center

Cada cliente es totalmente diferente, y tiene necesidades distintas. Por ello, el contacto no puede ser el mismo. El principal objetivo de un contact center es ofrecer un trato personalizado y adaptado a las necesidades de cada uno, pero también cuenta con otras características fundamentales:

  • Gestión del tiempo: Dar respuesta a las necesidades del cliente de la forma más rápida y eficiente es una prioridad, pero además que los agentes inviertan su tiempo de trabajo en las tareas que requieran mayor cualificación mientras las repetitivas se automatizan, nos permitirá gestionar el tiempo de los recursos humanos de forma eficiente. Cabe destacar también la utilidad de las herramientas de comunicación interna que permiten el contacto directo con los compañeros de forma inmediata eliminando tiempos innecesarios.

 

  • Omnicanalidad de la atención: Como decíamos, cada cliente es un mundo. Podemos encontrarnos desde el cliente que quiere inmediatez en sus respuestas y necesita atención genérica, en este caso podríamos ofrecerle el servicio y la atención vía whatsapp, hasta el cliente que tiene una necesidad más compleja y requiere un contacto humano y cercano con la empresa, al que le podríamos ofrecer una atención por videoconferencia, más especializada e interactiva. Con un contact center lograremos tener las comunicaciones de la empresa unificadas.

 

  • Múltiples interacciones en simultáneo: Con un contact center es posible realizar un gran número de interacciones en simultáneo, lo que nos permitirá obtener un gran número de potenciales clientes a los que ofrecer nuestros servicios y mostrar aquello en lo que destaca nuestro producto.

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¿Con qué funcionalidades cuenta?

Para llevar a cabo todos los objetivos anteriores, hay muchas integraciones que nos facilitan la comunicación a través del contact center:

  • Integración CRM: Permite optimizar la atención al cliente, obteniendo información acerca las características y las necesidades del cliente antes de realizar el contacto. También sirve para tener toda la información relevante de las interacciones que hemos tenido con los clientes recopiladas en un mismo lugar.

 

  • Inteligencia artificial: Con esta herramienta podremos automatizar tareas que tienen un proceso repetitivo y así emplear ese tiempo en otras que requieran de mayor atención, optimizando la gestión del tiempo de los agentes.

 

  • Comunicación interna: La comunicación entre los agentes es trascendental para poder ofrecer una buena atención al cliente. Gracias a las transferencias internas, chats corporativos, el cambio de estado de los agentes en tiempo real… podremos estar siempre en contacto con nuestros compañeros y así proporcionar una atención más completa.

 

  • Estadísticas de las llamadas: Tener la posibilidad de que se generen estadísticas automáticas de los clientes teniendo en cuenta las diferentes vías de contacto facilita el seguimiento de la estrategia que hemos adoptado.

 

  • Supervisor: Esta herramienta te permite tener la figura de un supervisor que pueda revisar en tiempo real toda la actividad del contact center. Además tiene la posibilidad de poder escuchar las llamadas en vivo y susurrar al agente para poder guiarle y mejorar la calidad de la atención.

 

Hoy en día el cliente no tiene muchas facilidades para poder obtener una atención en un lugar físico. Por ello es muy importante que la empresa tenga un contact center para poder dar el soporte y la atención al cliente, ya sean para satisfacer necesidades antes de la compra o después. El cliente valorará muy positivamente poder contactar desde cualquier sitio y a múltiples vías de contacto.