Guía para Contratar un Nuevo Experto en Call Center

Guía para Contratar un Nuevo Experto en Call Center

A la hora de contratar un nuevo empleado experto en call center se deben tener en cuenta una serie de cualidades. En primer lugar, los agentes de los call centers son quienes tratan directamente con los clientes, en la mayoría de casos con clientes insatisfechos o descontentos. Los call centers necesitan un agente capacitado y con experiencia para manejar a este tipo de clientes, por lo que es primordial evaluar sus habilidades a la hora de contratar expertos en call center.

Ahora bien, todo reclutador se preguntará: ¿cómo se contrata al candidato adecuado que maneje cualquier tipo de cliente? ¿Cuáles son las habilidades y cualidades necesarias para buscar en un agente de centro de llamadas? Sigue leyendo para aprender más.

Cualidades y Habilidades a tener en cuenta a la hora de Contratar un Experto en Call Center

Los trabajadores de los call centers se someten diariamente a pruebas de sus respectivas habilidades. Estos empleados están en la primera línea del negocio y por lo tanto no pueden permitirse el lujo de quedarse sin las habilidades necesarias. Las empresas necesitan expertos en el call center y con cualidades específicas. Veámos cuáles son las principales habilidades necesarias para un agente experto en call center:

Memoria

Una de las habilidades más importantes es la memoria y la adaptabilidad. Cuando un cliente llama al call center, espera hablar con un experto. Ningún cliente quiere ser referido a otra persona; por ello el agente del centro de llamadas debe saber todo lo que hay que saber sobre el negocio.

Especial atención en los detalles

Los agentes del call center pueden recibir cientos de llamadas en un día y también pueden hacer numerosas llamadas salientes. Si no prestan atención a los detalles, el experto no podrá abordar los problemas en cada una de las llamadas. Esto podría conducir a una baja satisfacción del cliente y a una reducción de las ventas y los ingresos.

Creatividad

Los expertos en call center pueden recibir llamadas fuera de su conocimiento o de los límites establecidos por la empresa. Los agentes tendrán que saber abordar estos asuntos, probablemente yendo en contra de algunas reglas de la compañía. Si bien debe atenerse a las normas de la empresa, puede ser mejor encontrar un terreno de compromiso que satisfaga ambos extremos. Aquí es donde entra en juego la creatividad. En la mayoría de los casos, la satisfacción del cliente puede ser más importante que las reglas protegidas por la compañía.

Habilidad de trabajar bajo presión 

A decir verdad, los agentes de los call center siempre trabajan bajo presión. Por lo tanto, el experto contratado para el call center debe ser capaz de trabajar bajo la presión de los clientes o de la gerencia, tratando cada asunto de la manera más cortés y profesional. Además, para evitar fallar en la elección del experto del call center, la empresa deberá evaluar la eficiencia del agente mediante pruebas de trabajo bajo presión.

Cómo identificar cuales son las cualidades más relevantes

La diferencia entre un proceso de reclutamiento exitoso y uno fallido es la capacidad de identificar las habilidades relevantes del agente experto. Esto es aún más crucial para la contratación en los call center.

Para contratar al agente adecuado, es importante hacer preguntas relevantes. Algunas de las habilidades señaladas arriba necesitan ser accedidas y estas se harán obvias durante el proceso de reclutamiento. Por ejemplo, una tendencia argumentativa es un mal rasgo en un agente experto de un call center, sin embargo esto puede ser fácilmente identificado durante el proceso de contratación. 

Quizás, la mejor manera para contratar al agente experto de un call center sea someterlo a una prueba real que implique hablar con clientes. Así pues, las habilidades como la capacidad de organización son muy difíciles de reconocer durante una entrevista de trabajo, sin embargo algunos rasgos importantes como la presentación de los materiales requeridos, la puntualidad, etc. pueden ser buenas señales.

Además, una manera mejor de reconocer a un buen experto en call centers es consultar a sus empleadores anteriores, sin descuidar las habilidades demostradas durante la entrevista de trabajo. Mediante un informe del empleador anterior sobre el agente experto, podrás conocer aspectos como la eficiencia, la autonomía, el trabajo en equipo, la atención a los detalles, la empatía, la confianza, entre otras. 

¡Feliz Navidad desde Fonvirtual!

¡Feliz Navidad desde Fonvirtual!

La Navidad es una de las temporadas más esperadas del año y uno de los eventos más celebrados en todo el mundo. Se trata de la festividad para celebrar el final del año en compañía de tus seres queridos y pasar unos días de vacaciones en familia. En definitiva es una época de felicidad. 

Queremos transmitirte un mensaje desde Fonvirtual

En la temporada de Navidad y Año Nuevo, Fonvirtual quiere desearte que tengas una ¡Feliz Navidad!. Fonvirtual, tu centralita virtual y Software call center favorito valora el significado y la importancia de la festividad para todo el mundo  y por ello te desea lo mejor de la temporada.

El espíritu de la Navidad es muy fuerte en Fonvirtual. El personal y la gerencia de la agencia están inundados de la exuberancia y todas las virtudes que la Navidad representa. Lo más interesante de la Navidad es que une a la gente y fomenta el amor y la amistad. También nos acerca al final del año, un momento para recordar y aprovechar los dulces recuerdos que todo el año nos ofrece.

No te olvides de comunicarte con tus clientes en Navidad

Para la mayoría de los negocios, es costumbre extender el amor y el cuidado navideño a nuestros amigos y seres queridos. También es necesario llegar a los clientes a través de textos, llamadas y otras vías de comunicación. La forma más fácil de crear un vínculo con los clientes es conectarse con el espíritu y el aura de la Navidad.

Con el Software call center de Fonvirtual puedes hacer llamadas salientes a tus clientes para desearles Feliz Navidad. También puedes aprovechar la centralita virtual y otras características a tu favor en la temporada navideña.

Fonvirtual les desea una Feliz Navidad y comparte su alegría y felicidad en esta maravillosa y memorable temporada.

 

La expansión del call center business en Marruecos

La expansión del call center business en Marruecos

Marruecos es considerado desde hace poco como un destino para inversores provenientes de diferentes países del mundo. Los inversores marroquíes son conscientes de la importancia de establecer las herramientas de comunicación más avanzadas para adaptarse a los cambios que afectan al mundo entero. Las empresas marroquíes que implementan herramientas de comunicación tradicionales también están ansiosas por avanzar, impulsadas por la tecnología. El call center business forma parte de estas nuevas tecnologías. En Marruecos, por lo tanto, son cada vez más comunes.

 

¿Qué es un call center business o centro de llamadas?

Un centro de llamadas es un lugar equipado para manejar una gran cantidad de llamadas entrantes y salientes.

Es un espacio dedicado a gestionar las comunicaciones telefónicas de una empresa y sus clientes o prospectos. Consiste en operadores de centralitas especializados en su campo de actividad.

Permite ofrecer el mejor servicio al cliente posible. Un cliente que se siente a gusto cuando interactúa con la empresa seguramente se convertirá en un cliente fiel.

 

¿Por qué las empresas en Marruecos optan por los servicios de call center?

La industria en Marruecos está progresando. Las empresas adoptan una política de apertura al mundo entero para exponer sus bienes y servicios. Como su objetivo final es hacer crecer su negocio, aprovechan todos los medios para encontrar socios en el extranjero y darse a conocer.

Los centros de llamadas han tenido un gran éxito en la gestión de las relaciones con los clientes a través de la comunicación directa basada en telefonía.

La gestión del servicio al cliente es importante para las empresas. El objetivo del centro de llamadas es establecer una comunicación directa con el cliente para detectar sus necesidades y ofrecerle el mejor servicio posible. Comprender las necesidades del cliente es el paso más importante que permite a la empresa proporcionar un servicio de calidad.

La reputación e imagen de la empresa están fuertemente vinculadas a su nivel de comunicación. La recepción telefónica es, por lo tanto, un aspecto esencial para cualquier negocio. Para que esto se considere a gran escala, debe ofrecer un buen servicio al cliente. Si una empresa no puede manejar todas las solicitudes, puede decepcionar a sus clientes, lo que puede costar caro.

 

El call center business en Marruecos para el desarrollo de empresas extranjeras

Debido al aumento en la tasa de externalización de centros de llamadas a muchos países extranjeros, Marruecos se ha convertido en un país donde los centros de llamadas están creciendo en número. Muchas compañías internacionales europeas han elegido Marruecos para instalar su centro de llamadas por algunas buenas razones.

La razón principal es la zona horaria: no hay una diferencia horaria significativa entre Marruecos y los países europeos, lo que tranquiliza a las empresas extranjeras y las alienta a otorgar proyectos a los centros de llamadas marroquíes.

La segunda razón para alentar a los inversores a elegir Marruecos para un proyecto de centro de llamadas es el idioma. Los marroquíes dominan los idiomas extranjeros: pueden manejar llamadas en varios idiomas (francés, árabe, inglés en particular) y son capaces de manejar una gran cantidad de llamadas de manera eficiente y sin problemas.

Otra razón es la falta de mano de obra en el resto de Europa.

Estas son razones, entre otras, que alientan a las empresas a instalar sus centros de llamadas en Marruecos, porque creen que es un país que les permite desarrollar sus actividades.

Los centros de llamadas son una industria en crecimiento en Marruecos, como en otros países en desarrollo. Las compañías marroquíes están optando cada vez más por los centros de llamadas y ahora están encontrando una gran satisfacción, mientras que muchas compañías extranjeras eligen instalar sus centros de llamadas en Marruecos.

«Las operadoras deben garantizar la privacidad de sus clientes»

«Las operadoras deben garantizar la privacidad de sus clientes»

Las empresas de telecomunicaciones internacionales, como Twilio, deben dar respuesta a la aplicación de la RGPD para asegurar la seguridad de la información de los clientes europeos

 

En la actualidad, el sector de las telecomunicaciones está sufriendo un proceso de gran digitalización y virtualización de sus servicios tradicionales de comunicación. Los canales de comunicación por voz, texto, chat o vídeo, se han digitalizado con soluciones novedosas como la tecnología WebRTC que permite las comunicaciones a través de cualquier dispositivo conectado y en cualquier lugar del mundo. La nueva tecnología ha generado muchas nuevas oportunidades en el sector de las telecomunicaciones y gracias a ello, han surgido nuevas empresas y soluciones innovadoras en el panorama internacional. 

Las empresas de telecomunicaciones que trabajan, en muchas ocasiones, mundialmente, son las más afectadas por la Ley de Protección de Datos de cada una de las regiones donde operan ya que deben asegurar los derechos y la seguridad de la información de sus clientes.

 

La aplicación del RGPD para las operadoras europeas

En Europa, las operadoras de telefonía se ven condicionados por el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), la última normativa europea que entró en vigor el 25 de mayo de 2018. Este Reglamento regula las condiciones en las que las empresas y organizaciones europeas recogen, almacenan y gestionan los datos personales de los consumidores, garantizando  una mayor protección de los datos personales de los mismos, e implantando la obligación de un trato justo y lícito de los datos, con un fin específico y legítimo. 

Por ello, toda empresa u organización que trate con datos personales, deberá cerciorarse del cumplimiento de ciertas condiciones para garantizar la protección de los datos. No olvidemos que precisamente en este sector de las telecomunicaciones, se procesan y almacenan gran cantidad de datos personales de los clientes, por lo que especialmente las compañías que formen parte de este sector, deben tener especial cuidado con el cumplimiento del RGPD. 

RGPD-Twilio

Sin embargo, no son solo las empresas con sede en Europa las que deben asegurar estas condiciones, sino también aquellas no europeas que operen en la UE y traten con información de ciudadanos europeos

El RGPD establece que cuando los datos personales sean transferidos fuera de la UE, como ocurre, por ejemplo, con las operadoras americanas como Twilio, cuyos servicios son utilizados por empresas como la francesa Aircall, la portuguesa Talkdesk, o la danesa Dixa en Europa, la compañía deberá garantizar que se cumplan otras muchas condiciones acerca de los datos personales de los consumidores europeos fuera de las fronteras de la UE.

 

Las empresas deben asegurar la seguridad de la información

Como consumidores, cuesta pensar que toda nuestra información salga de nuestra casa, y cómo no, más allá de las fronteras. Y es que sabemos que, cuánto más lejos viaja nuestra información, más se escapa de nuestras manos qué uso se hace de nuestros datos y comunicaciones.

Ante estas inquietudes, empresas como Twilio, cuya sede se encuentra en Estados Unidos, deben dar respuestas a sus clientes frente al uso que se hace de su información, de una manera transparente y leal.

De nada vale afirmar que la característica más importante de la empresa Twilio es la preocupación y adaptación de su tecnología a la experiencia del usuario/cliente, cuando posponen respuestas relacionadas con la ley de protección de datos.

En una entrevista reciente a Jeff Lawson, CEO de Twilio, publicada recientemente en la revista francesa En-Contact con motivo de la apertura reciente de una de sus oficinas en Francia, algunas preguntas planteadas por los periodistas se quedaron en el aire.

El equipo de Twilio aplazó respuestas relacionadas a su condición de operador y a la aplicación del RGPD europea en sus servicios, lo que dejó perplejos a muchos de los asistentes debido a la importancia de la aplicación de la ley para garantizar la seguridad de la información de los clientes.

Es una necesidad, una obligación, que las empresas de telecomunicaciones den respuestas inmediatas y transparentes acerca del uso que realizan de los datos de los consumidores, en sus propias fronteras y, sobre todo, fuera de ellas.

 

 

El papel del supervisor en un phone center

El papel del supervisor en un phone center

En el mundo de los phone center, los agentes a menudo sufren de estrés. Cuando el tiempo apremia, el trabajo se acumula y el estrés aparece. En este caso, lo más peligroso es que los equipos se cansen y que ello repercuta en la calidad del trabajo realizado.

 

La eficacia de un phone center

 

La eficacia de un phone center depende en gran medida de un factor muy importante: la productividad de su personal. Cuando están satisfechos, se sienten más motivados y, por lo tanto, prestan un excelente servicio al cliente. Esta satisfacción depende en gran medida del papel del supervisor del phone center.

En la actualidad, existe una demanda gradual de mano de obra en los centros de atención telefónica. Las empresas confían cada vez más en la externalización de sus proyectos de telemarketing, lo que genera una actividad sin precedentes en la industria de los call centers. 

Por eso, el mundo de los call centers está sometido a una fuerte competencia, y garantizar la productividad puede ser una tarea difícil y abrumadora para los supervisores y preocupante para los clientes.

 

Las principales responsabilidades asignadas al supervisor 

 

Todos los equipos necesitan líderes. Los entrenadores, los supervisores y los capitanes están llamados a dirigir sus equipos para ofrecer los mejores resultados posibles. En la mayoría de los casos, no es posible depender de las aptitudes y talentos de los miembros del equipo. Un supervisor fuerte es capaz de motivar a cada miembro del equipo para inspirar sus mejores resultados. Es por eso que necesitas un supervisor para el phone center

Los supervisores de los call centers están capacitados para resolver por sí mismos la mayoría de los problemas de los clientes, gracias a las diferentes herramientas de que disponen (grabación de llamadas, llamadas a tres, escucha de llamadas, etc.)

Sin embargo, hay algunos casos más complicados en los que la llamada debe transferirse directamente al supervisor.

Cuando surge esta situación, el supervisor del phone center suele asumir tres responsabilidades principales:

 

1- Satisfacer al cliente y garantizar la continuidad de las actividades de la empresa

2 -Aprender de la situación 

3- Compartir su experiencia con todo el equipo para evitar que la situación se repita

phone center

Por qué es esencial contratar un supervisor del phone center

 

La productividad global de un call center depende del rendimiento de los agentes y también del mismo supervisor. Esto aumenta aún más la rentabilidad de su equipo. Está poniendo en marcha todos los medios posibles para que el proyecto tenga éxito sobre la base de las competencias de todos los miembros de su equipo. 

Ya que es el único que sabe cómo motivar a cada miembro y detectar el enfoque que funciona con cualquier tipo de personalidad. El gerente debe confiar en la tecnología como pilar del desarrollo.

El trabajo de un supervisor del phone center consiste en mantener la motivación y el aliento de sus agentes manteniendo al mismo tiempo al equipo responsable en relación con los objetivos y los plazos. 

Los supervisores del call center colaboran con sus equipos para abordar los problemas que surgen en algunas llamadas. Ello permite a los agentes examinar los problemas complejos o desestabilizadores y evitar que se repitan. De esta manera, el supervisor facilita la tarea, lo que reduce el estrés de su agente.

 

La rentabilidad de un phone center

 

La rentabilidad de un call center no es un concepto formalizado. Se manifiesta en el aumento de las ventas online por teléfono, y se encarna también en la prospección y la retención de los clientes.

Los centros de atención telefónica prestan un servicio al cliente, una generación de clientes potenciales, estudios de opinión y otros servicios a las organizaciones pequeñas y grandes. Los administradores del centro de llamadas deben medir la productividad de sus empleados para mantener el nivel de satisfacción de los clientes.

Por último, trabajar en un phone center a veces puede ser monótono. En muchos casos, los agentes siguen un sistema de respuestas preestablecidas y procesos que les hacen sentir que su trabajo es tedioso y repetitivo. La intervención de un supervisor para el call center es la solución ideal para mantener la motivación y ayudar a alcanzar los objetivos.

KPIs y monitorización de campañas en Google Ads

KPIs y monitorización de campañas en Google Ads

Hoy tenemos de nuevo a Patxi Fontalba, emprendedor digital que desarrolla esta actividad desde el año 1997. Actualmente, es director en ttandem, agencia especializada en marketing digital y diseño web orientado a resultados. ¿Quieres saber más sobre KPIs y monitorización de campañas en Google Ads? 👇🏻

 

Cada cierto tiempo Google nos sorprende con nuevas utilidades y aplicaciones para empresas y particulares. Hace unos meses pudimos comprobar que Google AdWords había cambiado su nombre por Google Ads. Hasta ahí, todo normal.  

Sin embargo, recientemente el gigante californiano nos ha sorprendido con una renovación total del funcionamiento de sus campañas de pago. Aunque pueda parecer algo confuso al principio, en realidad, su objetivo es que los menos expertos puedan crear y monitorizar sus campañas de Google Ads. 

Por tanto, la esencia de Google Ads no varía, así como tampoco la necesidad de establecer KPIs para el seguimiento y control de nuestros objetivos de campaña, a través de la analítica web.

 

¿Qué son los KPI y por qué son necesarios?

 

Los KPI (Key Performance Indicatory) son los indicadores del rendimiento de una acción o una campaña de marketing. Estas siglas, que se suelen traducir como Indicador Clave de Desempeño, hacen referencia a una serie de métricas que se deben establecer para analizar si se están cumpliendo los objetivos de nuestra estrategia de marketing digital. 

Así pues, se trata de analizar y comparar cifras y porcentajes en un periodo de tiempo determinado. Para que sean realmente efectivos para reforzar o cambiar estrategias, los KPI deben reunir una serie de requisitos. 

 

Características de los KPI

 

En primer lugar, todo KPI debe responder a un objetivo previamente establecido, el que tú quieras conseguir con tu campaña. Puede ser, por ejemplo, aumentar el número de ventas de tu ecommerce en un 10% en seis meses o incrementar el número de suscriptores a tu blog en un 15%.
 

Cualquier objetivo es válido siempre que sea SMART. Y, ¿qué es un objetivo SMART? Pues es el que responde a los siguientes criterios:

  • S (specific). Es decir, el objetivo debe ser específico, concreto y conciso. Por ejemplo, “aumentar las ventas” no es un KPI específico. En cambio, “aumentar en un 10% el gasto medio por carrito” sí lo sería.

 

  • M (measurable). El KPI tiene que ser medible, cuantificable. Esto es, se debe traducir en cifras o en porcentajes para que lo podamos comparar con otros datos. 

 

  • A (achievable). También debe ser alcanzable. Esto significa que el objetivo debe ser realista y posible de alcanzar. Un objetivo demasiado ambicioso no será alcanzable, al menos en un plazo de tiempo razonable.

 

  • R (relevant). El KPI debe ser relevante para tus objetivos. En caso contrario no te aportará ningún valor. Por ejemplo, si lo que quieres es aumentar las ventas en un 10% no tiene sentido que utilices un KPI para medir el incremento de tu tráfico web. 

 

  • T (timely). Es decir, medible en el tiempo. El KPI tiene que establecer plazos de tiempo proporcionales al objetivo para comparar con campañas realizadas en otros periodos y analizar la evolución de tu estrategia. 

 

Ahora que ya sabes qué es un KPI y qué características debe reunir, veamos cómo establecer KPI para monitorizar tus campañas de Google Ads.

 

Cómo establecer KPI para Google Ads

 

Acceder a Google Ads puede resultar intimidatorio al principio por la cantidad de datos que hay que manejar. La nueva interfaz de la aplicación trata de facilitar un poco el sistema para los más novatos.

En cualquier caso, para empezar a anunciarte en Google Ads solo tienes que crear una cuenta y elegir el tipo de campaña que mejor se ajusta a tus objetivos: búsqueda, display, vídeo, aplicación o shopping. 

Lo más importante es que aprendas a gestionar tu presupuesto para obtener la mayor rentabilidad posible. En esto consiste monitorizar tu campaña de Google Ads estableciendo KPI adecuados. 

Los KPI más importantes para medir el funcionamiento de tu campaña en Google Ads son los siguientes:

 

#Clics, CTR y CPC

Cuando contratas una campaña de pago por clic (PPC) pagas cada vez que un usuario hace clic en tu anuncio. Por tanto, es importante monitorizar el número de clics para no quedarte sin presupuesto en poco tiempo. 

Pero como decíamos al principio, este dato por sí solo no nos aporta información relevante. Por este motivo, debes controlar el CTR, es decir, la relación entre el número de clics y la cantidad de veces que se muestra tu anuncio.

El CPC (coste por clic) es el precio que pagas por cada clic.

 

#Conversiones

Puede que obtengamos muchos clics en el anuncio y, por tanto, consumamos nuestro presupuesto. Esto podría calificarse de éxito. Pero, ¿qué ocurre si los usuarios que hacen clic en el anuncio no cumplen nuestro objetivo? Pues que la campaña no está funcionando como debería por algún motivo.  

Las conversiones nos indican si se están cumpliendo los objetivos: ventas, contactos, llamadas, suscripciones, descargas, etc. 

En ese momento entra en juego el ratio de conversión, que mide el porcentaje de clics que acaban en conversiones. Con este dato y lo que hemos pagado por todos los clics ya podemos saber cuánto nos cuesta cada conversión (por ejemplo, cada venta).

 

#Número de impresiones

Las impresiones indican cuántas veces se muestran nuestros anuncios en las búsquedas de Google o en la red de display. Si son muy pocas, es probable que tengamos que pujar más alto o incrementar el presupuesto diario.

Otro dato importante es la posición media en que se muestra el anuncio respecto a la competencia

Google Ads ofrece muchos más datos, métricas y estadísticas. Sin embargo, con estos KPI esenciales ya puedes lanzarte a crear tu propia campaña controlando tu presupuesto y el cumplimiento de objetivos. 

 

¿Has creado alguna campaña de Google Ads para tu empresa? Cuéntanos cómo ha sido tu experiencia y qué dificultades has encontrado para gestionarla.