Chatbot para WhatsApp: qué es y su uso en las empresas

Uno de los ámbitos que las empresas deben cuidar más es la atención al cliente. Cualquier negocio depende de la satisfacción de sus consumidores, por lo que deben asegurarse que los productos y servicios que les ofrecen cumplan sus expectativas. En este contexto, los avances en nuevas tecnologías han permitido crear métodos, sistemas y herramientas para mejorar estos procesos. Por ello, los negocios deben continuamente encontrar nuevas soluciones que les permitan adaptarse a estos cambios.

En este contexto, la Inteligencia Artificial se ha convertido para muchas empresas en un elemento necesario en su servicio de atención al cliente, ya que les ayuda a automatizar ciertas acciones, evitando que los agentes se vean desbordados. Los chatbots son sin duda uno de los desarrollos que más claramente ayudan a ello. Además, ofrecen una atención personalizada y de calidad a nuestros usuarios, llevando su experiencia al siguiente nivel. 

Por otra parte, las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram se han convertido en un medio de comunicación preferente. La característica principal de este canal, además de su facilidad de uso por cualquier persona, sin importar su edad o condición, es que permiten proporcionar una respuesta rápida al usuario gracias a la automatización. 

La combinación de ambas tecnologías supone, además de una ventaja competitiva para la empresa, una oportunidad para diferenciar y mejorar su servicio de atención al cliente. En este post te contamos qué es un chatbot y cómo puedes utilizarlo para atender los mensajes de WhatsApp en tu empresa.

¿Qué es un chatbot?

De manera simple, podríamos decir que se trata de un robot que mantiene una conversación con los usuarios a través de mensajes. Sin embargo, la definición más técnica es algo más compleja. Se tratan de softwares que permiten la integración con las aplicaciones de mensajería instantánea para, a través de los sistemas de Inteligencia Artificial, proporcionar una respuesta a las preguntas que se le plantean tal y como lo haría una persona humana.

Una de las características más destacables de estos sistemas es que pueden atender las peticiones menos cualificadas sin intervención humana. Únicamente, como veremos a continuación, la trasladarán a un agente cuando no encuentren la respuesta. De esta forma, es posible automatizar los procesos y ahorrar una gran cantidad de tiempo a los agentes, que pueden centrarse en tareas más cualificadas.

Al igual que sucede con los callbots, existen chatbots más sofisticados que pueden responder prácticamente cualquier tipo de interacción sin necesidad de que participe un agente. Sin embargo, también es cierto que hay otros muchos que ofrecen una respuesta únicamente cuando la pregunta del cliente contiene alguna de las palabras clave configuradas previamente. En estos casos, cuando se produce una variación, lo que recibiremos será un “lo siento no lo he entendido”. 

¿Cómo funciona un chatbot para WhatsApp?

Estas herramientas funcionan de la misma manera que un callbot. De hecho, utilizan la misma tecnología y tienen la misma función. La única diferencia es el medio en el que se utilizan, ya que estos sistemas están diseñados para atender las interacciones que se produzcan principalmente a través de las aplicaciones de mensajería instantánea, mientras que los callbots se usan para responder las llamadas telefónicas.

Cuando el cliente escribe un mensaje en una conversación de WhatsApp con la empresa, el chatbot tratará de saber cuál es el lenguaje que utiliza el usuario mediante el principio de procesamiento del lenguaje natural. Esto lo hace para identificar cada una de las palabras y corregir los posibles errores para facilitar la compresión. Es aquí también cuando el sistema reconoce el idioma del usuario.

Tras ello, reconocerá que es lo que se le está pidiendo exactamente, buscando en su base de datos la información necesaria para elaborar la respuesta. En el caso de que sea una pregunta sencilla, entonces ordenará los datos recogidos y los transformará en una respuesta acorde con la situación y las necesidades del cliente. Si la solicitud es más compleja o no encuentra la información suficiente, es entonces cuando la trasladará al agente para que resuelva la petición.

Ventajas de usar un chatbot para WhatsApp

Ahora que ya conoces qué es y cómo funciona es importante que conozcas cómo puede ayudarte a gestionar los WhatsApp de tu empresa. Los principales beneficios que te puede aportar son:

• Rapidez, eficacia y reducción en los tiempos de espera: Son capaces de analizar una gran cantidad de datos en poco tiempo, por lo que pueden responder rápidamente a las preguntas que se les planteen, sea porque hayan encontrado lo que el consumidor necesita o porque le traslade la conversación a un agente. De esta forma, el tiempo que pasa desde que se formula la pregunta hasta que se recibe una respuesta es mucho menor, incrementando la eficiencia.
• Mejoran la imagen de la empresa: la calidad de las conversaciones que los clientes tienen con tu empresa es muy importante, ya que influirá en la opinión que tienen de la misma. Combinando chatbots y WhatsApp, además de diferenciar a tu empresa de la competencia, mejorarás la experiencia del usuario.
• Están disponibles en cualquier momento: una de las ventajas más importantes de estos sistemas es que podrán atender los mensajes sin importar si estos llegan fuera del horario de trabajo de la empresa. Los clientes buscan soluciones rápidas, y si no las consiguen, normalmente buscarán otra empresa que lo haga. Con un chatbot para WhatsApp, además de comodidad, estarás asegurando que puedan obtener una respuesta en cualquier momento del día.
• Reducen los costes empresariales: estos sistemas cuentan con la capacidad de aprender de cada conversación. Así, la analizarán en busca de posibles puntos débiles para corregirlos en el futuro. Así, evitamos los costes asociados a estos errores. Además, al liberar a los agentes de las tareas repetitivas, podrán centrarse en aquellas que tienen un mayor valor añadido para la empresa.

¿Cómo puedes usar un chatbot para WhatsApp?

Estos sistemas se pueden personalizar para adaptarlos a las necesidades de nuestro negocio. De esta forma, es posible utilizarlos en operaciones que van desde el acompañamiento en el proceso de venta hasta la gestión de una incidencia a través de un medio como WhatsApp. Algunos ejemplos de su uso en las empresas son:

1. Para responder preguntas frecuentes: los chatbots pueden contestar a las preguntas más habituales de los usuarios. Con ellos podremos transmitir una imagen de cercanía y generar una relación de confianza con el cliente. Además, evitamos que los agentes contesten todo el tiempo al mismo tipo de preguntas, aumentando la productividad.
2. Para enviar información acerca de nuestra empresa: podremos enviar información y novedades sobre nuevos productos de la empresa. Esto es posible gracias a la posibilidad de creación de grupos de difusión en WhatsApp y la automatización de los chatbots.
3. Para asistir el proceso de compra: en cualquier empresa que venda sus productos por Internet, estos sistemas son muy útiles para resolver las preguntas que el consumidor pueda tener mientras completa su pedido. Además, WhatsApp tiene una gran ventaja, y es que permite enviar fotos y vídeos, por lo que en un momento determinado sería posible incluso que un agente mostrase el producto.
4. Para reservar, cambiar o anular citas con nuestra empresa: se pueden realizar estas acciones de manera rápida y sencilla, proporcionando además al cliente una confirmación inmediata de su cita.
5. Para trasladar incidencias: como decíamos anteriormente, las aplicaciones de mensajería instantánea permiten el envío de fotos, vídeos, archivos e incluso nuestra ubicación. De esta forma, en caso de que se produzca alguna incidencia, el consumidor podrá dar traslado a la empresa y el chatbot será capaz de dar la respuesta él mismo, o en su defecto, trasladarlo a un agente.

Un chatbot para WhatsApp integrado en tu software de call center

Al igual que los clientes buscan un servicio que les proporcione respuestas rápidas, las empresas deben encontrar soluciones que les permitan hacerlo, no solo a través de WhatsApp, sino también por otros medios. Una buena forma es optar por una comunicación omnicanal, de manera que podamos gestionar todas las comunicaciones de la empresa desde una única plataforma.

En Fonvirtual sabemos lo importante que es contar con lo último en tecnología para que puedas gestionar todas tus interacciones de manera eficaz. Por eso, ponemos a tu disposición nuestro software de call center, que te permitirá conectar herramientas como WhatsApp API y automatizar las conversaciones con los clientes a través de nuestros sistemas de Inteligencia Artificial.

La combinación de los chatbots para WhatsApp con el trato personalizado de los agentes puede ser la clave para conseguir un servicio reactivo y eficiente en todo momento. Si deseas conocer cómo puedes automatizar tu servicio de atención al cliente a través de estos sistemas de Inteligencia Artificial, te invitamos a contactar con nosotros. Nuestro equipo estará encantado de acompañarte y aconsejarte en todo lo que necesites.