Cómo generar confianza con el cliente en una venta online

En la actualidad, la compra a través de internet se ha vuelto una práctica frecuente. ¿Quién no ha comprado alguna vez a través de este medio? El sistema de venta online permite obtener los productos que deseamos en tan solo un click, sin desplazarnos siquiera de nuestro sofá o de cualquier otro lugar. ¿Por qué no comprar un producto o suscribirse a un servicio mientras que estamos tomando el sol en la playa? ¡Qué fácil! Sigue leyendo si quieres conocer cómo generar confianza con el cliente en una venta online.

Sin embargo, aun siendo una actividad habitual para la mayoría, muchos usuarios siguen mostrando cierto rechazo a esta alternativa debido al crecimiento de los fraudes a través de tiendas online, el robo de informaciones bancarias, suplantaciones de identidad u otros engaños que acechan internet. 

Por esta razón, debemos buscar la manera de generar confianza con el cliente en línea para que se sienta seguro a la hora de navegar en nuestra web y termine adquiriendo el producto o completando cualquier acción. Pero, ¿cómo conseguirlo? 

A continuación, te detallamos las 5 claves infalibles para generar confianza con tus clientes en una venta online.

1. Creación de una URL segura

Uno de los primeros signos que genera confianza con los clientes en una venta online, es el candado que aparece al acceder a una URL. Este símbolo indica que las comunicaciones están encriptadas y que, por tanto, el usuario se encuentra en un espacio seguro en el que puede realizar cualquier acción y compartir datos de forma segura. De esta forma, se configura un espacio HTTP cifrado, es decir, HTTPS.

Esta acción además nos permitirá implementar en nuestra página web otras herramientas complementarias que nos ayudarán también a generar confianza con el cliente en una venta online. Nos referimos, por ejemplo, a sistemas de comunicación en tiempo real, como las videoconferencias o los botones web.

Estas herramientas funcionan a través de Internet con tecnología WebRTC. Este protocolo es el más seguro ya que solamente se puede utilizar en espacios cifrados de extremo a extremo. En este sentido, los clientes podrán confiar en que las conversaciones que mantengan a través de estos canales serán encriptadas y, por tanto, los datos que se compartan estarán fuera del alcance de terceros.

Además de esto, debemos tener en cuenta que, si están dotados de algún sello de calidad y lo reflejamos en nuestra página web, lograremos incrementar la confianza de los usuarios en nuestra marca y, por tanto, les animaremos a completar un proceso de compra. Para conseguirlos deberás obtener una verificación por parte de determinados organismos, como son:

• AENOR, es un norma nacional que establece principios y buenas prácticas para los sectores industriales y los servicios. En el caso de los comercios electrónicos, revisa cuestiones como la comunicación con clientes, proveedores, forma de pago, entrega y servicio tras la venta. 
• Dentro del comercio electrónico español también tenemos el sello de Confianza online, para asegurar seguridad, transparencia y fiabilidad. Se puede comprobar rápidamente en el portal del mismo. 

¡No olvides incluirlos en tu página web! Así serán públicos y accesibles.

2. Diseño de la web

No importa si la empresa es grande o pequeña. Generar confianza con el cliente en una venta online no se basa únicamente en los medios que utilizamos para hacer el proceso de compra más agradable y seguro. La primera imagen que ofrece una web es también la primera impresión que tienen los usuarios sobre ella. El ser humano tiende a juzgar a primera vista, por lo que hay que reforzar la apariencia de profesionalidad y confianza. 

En este sentido, es importante organizar correctamente la información y potenciar la usabilidad del sitio web para hacerlo más cómodo y sencillo para la navegación de los usuarios. 

Así, podemos realizar acciones como crear secciones según contenido u otros filtros para que las búsquedas sean más concretas y el cliente encuentre fácilmente lo que busca. También, debemos ajustar correctamente el tamaño de la letra, color y la cantidad de texto para que el contenido no resulte excesivo, sino claro y conciso. 

Por otra parte, para que nos reconozcan fácilmente debemos usar los mismos colores que en la tienda u oficina física y mantener el mismo diseño en toda la web, creando así una identidad corporativa reconocible.

3. Cercanía

Debemos encontrar la manera de que el consumidor se sienta cómodo cuando navega. Cuanto más te conozcan y más fácilmente puedan contactar contigo, más atractivo será tu negocio. Para generar confianza con el cliente en una venta online, es importante recrear una experiencia de cliente similar a la del establecimiento físico.

En este proceso, la comunicación es un punto clave, ya que nos permite ofrecer diferentes opciones de contacto y, por tanto, que los clientes se comuniquen con nosotros para resolver sus dudas por el medio que más cómodo les resulte en cada momento. Al utilizar una plataforma de comunicaciones unificadas como la centralita virtual, podremos gestionar  todos estos canales desde una misma plataforma.

Además, podremos incorporar botones en la web que nos permitirán mantener una conversación en tiempo real con nuestros clientes y generar confianza en una venta a distancia. Para ello, bastará con que los usuarios hagan click en ellos para que se lance una llamada, Whatsapp, Telegram o incluso una videollamada. 

4. Atención personalizada

En una venta online es importante realizar un seguimiento de todas las acciones que se lleven a cabo para comprobar qué es lo que podemos mejorar y potenciar la atención personalizada. En este sentido, el servicio postventa nos permite crear un vínculo con el cliente a largo plazo. 

A través de la centralita virtual para empresas, podremos lanzar acciones como encuestas de satisfacción, consultas… Además, podremos personalizarla añadiendo locuciones, horarios y festivos, colas de espera con música… 

En este caso, debemos destacar que, para la seguridad de los clientes, es importante no perder detalle y realizar informes estadísticos o comprobar la grabación de llamadas. Esto potenciará la satisfacción de los clientes, ya que estas flexibles opciones nos permiten adaptarnos a las necesidades de los mismos y al producto, creando así un ambiente cómodo.

Por último, deberá cumplir con una política de devolución en el caso de que los clientes queden insatisfechos con el servicio/producto. Asimismo, se deberán incorporar los Términos y Condiciones del servicio, documento que le ayudará a prevenir y solventar problemas. 

Todos estas consideraciones convencerán al cliente a llenar su cesta y pasar a la siguiente fase.

5. Pago seguro 

Después de elegir todos los productos o servicios, el siguiente paso y el definitivo para cerrar la venta virtual, es el pago. Sin embargo, este paso también es el que provoca más sospechas en los usuarios, por lo que es aquí donde resulta fundamental generar confianza con el cliente. Existen varias formas de pago por internet, pero es importante garantizar la máxima seguridad en ellos para que los usuarios no sean víctimas de los usuales ciberataques. 

• Por supuesto, el más común de estos métodos es el pago online por tarjeta de crédito o débito. El inconveniente de este medio es que debemos proporcionar datos confidenciales tales como nombre completo y toda la información de la tarjeta bancaria. Para crear un espacio seguro, la mayoría de comercios usan Terminal Punto de Venta virtual, más conocido como TPV  o pasarela de pago virtual. 
• Puede optarse por una plataforma de pago intermediaria como Paypal. Gracias a ella, el negocio online no tiene acceso a nuestros datos bancarios y Paypal gestiona en caso de error o fraude. 
• La transferencia bancaria también es segura aunque es más lenta y en caso de estafa resultaría más complicado recuperar la cantidad de dinero perdida. 
• Últimamente puede enviarse el dinero instantáneamente a través de Bizum , alternativa a la transferencia bancaria sin necesidad de mostrar el número de cuenta. 

En una venta en línea, de manera general, los clientes deben escribir los datos de la tarjeta en una plataforma segura. Sin embargo, en la actualidad existen procedimientos más avanzados y seguros a través de otros canales que ayudarán a tu empresa en sus procesos de venta a distancia.

Hablamos en este caso del cobro seguro con tarjeta durante una llamada telefónica que ofrecemos en Fonvirtual. Durante una llamada telefónica, si un agente comercial llega a cerrar una venta a distancia, desviará la misma a este sistema de inteligencia artificial por voz al que deberán proporcionarse los datos bancarios, los cuales se procesan y se conecta con el banco ejecutando el cobro en tiempo real. Todo ello sin necesidad de abandonar la conversación y con el estándar de seguridad PCI-DSS.

En ningún momento los datos quedan registrados en la base de datos de la empresa, y se tramitan directamente con la entidad bancaria. De esta manera, se simplifican los pagos y nos permite generar confianza con el cliente. 

6. Opiniones, reseñas 

Para guiarnos de la fiabilidad y calidad del producto o servicio, tendemos a fijarnos en los comentarios de consumidores precedentes. 

A pesar de no conocer al que las escribe, las tomamos como recomendaciones de amigos. Las reseñas positivas servirán de incentivo a futuros compradores y las negativas, se deben tomar cómo críticas constructivas para mejorar algunos aspectos. 

Estas opiniones sirven de prueba y de transparencia ayudando al crecimiento de ventas y clientes. Existen páginas oficiales que verifican que las opiniones sean reales. Lo ideal es que sean partners de Google para a la vez mejorar el SEO de tu web. 

Con todos estos elementos, el usuario se sentirá en un ambiente de confianza y tu venta online será todo un éxito, mejorando así la reputación de la marca y los beneficios obtenidos.