Los call center son una herramienta perfecta para la comunicación externa de cualquier empresa. Hoy veremos cómo mejorar un call center, para sacarle el mayor provecho al servicio de clientes. 

La eficiencia y los call center

¿Qué significa que un call center sea eficiente? ¿Qué quiere decir “mejorar” un call center? Bueno, la eficiencia puede medirse en una empresa como la relación entre los medios que se necesitan para cumplir con una tarea y los resultados que obtenemos de esta. Por tanto, es eficiente toda tarea que consigue el objetivo deseado, utilizando la menor cantidad de medios posibles. Entre estos medios se entiende que puede tratarse de recursos materiales, el personal de una empresa, el tiempo, dinero… 

La tarea de los call center es brindar servicios y productos a los clientes, siempre consiguiendo la máxima satisfacción por parte de estos. Hay tres áreas que deben funcionar de la mejor forma posible para que un call center sea eficaz. Veamos qué áreas ayudan a mejorar un call center. 

Cómo mejorar un call center

Rendimiento de los agentes call center

Para mejorar el rendimiento de tus agentes, primero debes tener claro qué se debe mejorar. Por tanto, el primer paso es bastante sencillo : hay que evaluar a los agentes y analizar cómo se desenvuelven en las llamadas con los clientes. 

Por ejemplo, entender cuál es el tipo de consulta que más se suele realizar por parte de los clientes: quizás hay un producto que sobresale entre los demás y que los clientes compran más a menudo. O muchos clientes llaman a menudo para consultar por un tipo específico de servicio que ofrecéis. Cuánto mejor entiendas a tus clientes, mejor podrás formar a tus agentes para atenderlos de la mejor forma posible.  Para saber todo sobre las llamadas que recibe y realiza tu empresa, los call center tienen una funcionalidad que resulta perfecta : la supervisión. Se designa a una persona como supervisor, y esta persona será la encargada de controlar toda la información y las interacciones de las llamadas de los agentes call center.  Esto implica por lo tanto que debe haber una buena relación entre el supervisor y los agentes. Y debe haber una comunicación continua entre el supervisor y los agentes, pero también entre todos los agentes. Lo que nos lleva al segundo aspecto. 

La comunicación interna afecta directamente a la comunicación externa:

Si, y una comunicación interna negativa afectará negativamente a la comunicación externa. ¿Cómo? Muy fácil; si los agentes no están totalmente comunicados entre ellos, no podrán comunicarse correctamente con sus clientes. Al menos, no a largo plazo. Veamos un ejemplo. Un cliente llama por primera vez a la empresa, es atendido por el agente A y queda encantado con el servicio, pero debe llamar de nuevo la semana siguiente para terminar con todo el proceso. La semana siguiente, es imposible contactar con el agente A, pero atiende al mismo cliente el agente B. Y como no es el mismo agente que lo atendió anteriormente y no ha habido comunicación entre los dos agentes, el agente B no puede ayudar con la misma eficacia con la que podría hacerlo el agente A, que ya conoce el caso y al cliente. Por lo tanto el cliente no queda satisfecho y decide que la empresa no le convence. Perdemos un cliente.   

Ahora, qué diferente habría sido la misma historia con una simple comunicación previa entre los agentes ¿verdad? El agente B podría atender sin problemas al cliente, y el hecho de que los dos agentes funcionen con tanta eficacia dejará una buena sensación en el cliente. Confianza. 

Integraciones CRM

Pero claro, en algunas empresas hay demasiados agentes para que puedan comentar todo sobre sus clientes a los demás. Por eso una forma de mejorar el rendimiento de los call center es con las integraciones CRM (como Zoho, Zendesk, Freshdesk…), que permiten mejorar la comunicación interna y externa. La comunicación interna está bajo control con la centralita virtual, que conecta a los agentes mediante un chat interno de mensajería, llamadas y videoconferencias internas. Y las integraciones CRM se encargan de unir lo mejor de la comunicación interna y externa: se trata de una integración que permite a tus agentes gestionar la información de los clientes. Gracias a esta base de datos en la nube, los agentes podrán tener acceso a toda la información de los clientes y a las interacciones que hayan tenido previamente con otros agentes. Incrementan la productividad y te ayudan a gestionar las oportunidades de negocio. 

Como puedes ver, las funcionalidades del call center te lo ponen muy fácil. Aún así, lo más importante es formar correctamente a los agentes y estar siempre progresando y mejorando. Así se consigue la eficacia en el rendimiento de los agentes. 

Mejorar el área tecnológica

Como en el punto anterior, para poder mejorar el aspecto tecnológico, se debe se debe evaluar continuamente el trabajo realizado para poder aplicar mejoras en los procesos o en los sistemas que utilizamos. 

Muchos sistemas o aplicaciones traen características de base, pero puedes  adaptarlos y personalizarlos a tu medida según avance tu actividad laboral. Sobre todo las herramientas que funcionan con WebRTC. Un ejemplo claro es el que acabamos de ver ; el call center puede ser más eficiente gracias a las integraciones CRM con las que es compatible. 

Por ejemplo, la atención al cliente puede mejorar si adoptamos tecnologías de reconocimiento de voz. Es un sector que crece a un ritmo vertiginoso y que se integra cada vez más a las herramientas de comunicación para una mayor productividad (por ejemplo, el ASR, o la biometría de voz).  

Otro ejemplo es la integración de la inteligencia artificial para el servicio online de atención al cliente, como son los chatbots o asistentes virtuales, que pueden resolver consultas simples. 

 

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¿Cómo mejorar un call center a partir del desarrollo laboral?

Como en los puntos anteriores, comenzamos con una evaluación de las tareas de las que se encarga cada agente, analizar la naturaleza de las mismas y cómo se llevan a cabo, qué aspectos necesitan mejorar, etc. Y, después de encontrar estos puntos flacos, formar a los agentes para que mejoren de forma realista y organizada. Si un elemento falla, debemos dar con la solución.

Al mismo tiempo, debemos encontrar aquello que motive al agente y además se traduzca en eficiencia. Por ejemplo, dar más autonomía y responsabilidad a los agentes. Esto significa eficiencia, sobre todo a largo plazo, ya que no sólo ampliaran sus actividades, sino que podrán ir aprendiendo de forma continua al realizar más actividades, gracias al control continuo de sus tareas. Ellos tienen más libertad a la hora de trabajar, aunque sigue existiendo un control. 

Se debería también intentar mejorar la relación del agente con el cliente. Ya no hablamos solamente de que asista correctamente al cliente, sino que le informe de la empresa, hable y conteste a las preguntas con paciencia, tenga un trato cordial y empático. Que el cliente sienta que está hablando con una persona real que está para ayudarle en todo lo que puede, no un simple interlocutor que debe atender la llamada y quiere terminarla en cuanto pueda

Si tu también te preguntabas cómo mejorar un call center, esperamos que ya lo tengas claro. Recuerda que es muy importante saber con lo que cuentas en tu empresa y lo que necesitas mejorar, y que gracias a los call center con WebRTC puedes mejorar y adaptar tu call center para lo que vayas necesitando de forma rápida y sencilla.