Uno de los aspectos que más preocupa a las empresas hoy en día es ofrecer un servicio de atención al cliente que supere las expectativas de los usuarios. Y es que, en la actualidad, los consumidores no se deciden por una empresa sólo por los productos que ofrece. Aunque se trata de un aspecto muy importante, es la relación que mantiene con sus clientes lo que les anima a quedarse con ella y, sobre todo, a fidelizarlos.
Es aquí donde la tecnología juega un papel fundamental al ayudar a las compañías a desarrollar sistemas que les permitan dar mejor soporte a sus clientes. Entre estos sistemas, encontramos aquellos que posibilitan la comunicación en tiempo real. Estas herramientas ofrecen a los negocios una forma rápida de resolver las dudas de los clientes, así como la oportunidad de implementar nuevas estrategias con las que personalizar sus servicios.
Ahora bien, aunque la comunicación en tiempo real suponga una gran oportunidad para las empresas de mejorar su atención al cliente, también trae implica una serie de desafíos.
¿Quieres saber cuáles son? A continuación, te contamos todo lo que necesitas saber para ofrecer una mejor experiencia de cliente a través de la comunicación en tiempo real.
Desafíos de la comunicación en tiempo real
Necesidad de emplear más recursos
Debemos tener en cuenta que a los clientes les pueden surgir dudas en cualquier momento del día. Esto supone, que es posible que acudan a nosotros incluso fuera de horario, por lo que si lo que queremos es implementar un sistema de comunicación en tiempo real, debemos tener en cuenta este aspecto y asignar los recursos necesarios.
Esta asignación de recursos implica, por ejemplo, contar con distintos agentes que cubran los distintos turnos y que estén disponibles para atender a los clientes. Como podemos imaginar, esto supone un gran coste para la empresa, pero, afortunadamente, como veremos más adelante, tecnologías como las soluciones de IA Conversacional nos permiten reducirlos.
Los agentes pueden verse desbordados
El hecho de implementar canales como el chat en tiempo real o un botón de Click to Video en tu página producirá, con toda seguridad, un aumento de las interacciones con tus clientes. Al facilitarles la comunicación a través de un canal en el que pueden recibir respuestas a sus dudas rápidamente, se verán animados a contactar con nosotros para resolver sus dudas. Y, por supuesto, al ser su experiencia más satisfactoria, será más probable que nos recomienden a sus familiares y amigos.
Este incremento supone que los agentes puedan verse desbordados en un momento determinado y que no puedan cumplir con una de las principales características de la comunicación en tiempo real: la inmediatez de la conversación. Ahora bien, esto supone también un reto que debemos superar apoyándonos, al igual que en el caso anterior, en las posibilidades que nos ofrece la Inteligencia Artificial.
Los usuarios desconfían al proporcionar datos a través de estos medios
Para resolver las dudas de los clientes en tiempo real, es obligatorio los agentes deben pedir que les faciliten determinados datos confidenciales. Una tarea que en ocasiones resulta complicada.
Por ejemplo, imaginemos que un cliente tiene un problema con su cuenta bancaria a través de un chat web. Para verificar su identidad, lo más probable es que el agente le haga una serie de preguntas básicas, entre las que probablemente se encuentre su DNI o los últimos dígitos de su cuenta.
Al tratarse de una información tan sensible, a los clientes les cuesta proporcionarla a través de estos canales de comunicación, ya que desconfían que puedan ser usados con un fin distinto al del reconocimiento de la identidad.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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Oportunidades de utilizar la comunicación en tiempo real en tu servicio de atención al cliente o de venta a distancia
Además de permitir ofrecer respuestas rápidas a los usuarios, utilizar sistemas de comunicación en tiempo real en tu servicio de atención al cliente, supone otras oportunidades:
Flexibilidad y ubicuidad
Para que la comunicación en tiempo real se pueda llevar a cabo, es necesario que los sistemas utilizados dispongan de la tecnología necesaria: WebRTC (“Web Real Time Communication”). Este protocolo de código abierto es con el que cuentan las soluciones de comunicación más avanzadas y, como su nombre indica, es el encargado de transmitir la información (audio, vídeo, mensajes de texto, imágenes, documentos…) en tiempo real a través de Internet.
Esta tecnología se caracteriza por encontrarse dentro de los principales navegadores (Google Chrome, Safari, Mozilla, Opera…), por lo que no requiere de la instalación de ningún software o complemento ejecutable. Así, podremos comunicarnos en tiempo real con nuestros clientes desde cualquier lugar del mundo. Simplemente necesitaremos un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) con conexión a Internet para acceder a la plataforma desde nuestro navegador.
Esto implica una alta flexibilidad, ya que podremos gestionar nuestras conversaciones en tiempo real y ofrecer un servicio eficiente en cualquier momento y sin importar dónde se encuentren ellos o nosotros.
Colaboración en tiempo real con los clientes
La comunicación en tiempo real no sólo nos permite hablar con nuestros clientes sin esperas ni interrupciones, sino también, colaborar con ellos y ayudarles a completar determinados procesos para evitar que los abandonen.
En este sentido, las soluciones de cobrowsing, nos permiten hablar con los clientes por voz, chat y vídeo al mismo tiempo que les acompañamos por nuestra web: desde acciones tan sencillas navegar junto a ellos para mostrarles todos los productos que ofrecemos hasta otras más complejas como compartir, editar y firmar documentos.
Todo ello sin necesidad de que tú o tu cliente abandoneis el navegador o tengáis que cambiar de pestaña.
Seguridad
Como decíamos anteriormente, uno de los desafíos que presenta la comunicación en tiempo real es que los clientes no siempre creen que puedan proporcionar información personal de forma segura. Por eso, aunque tarde más tiempo en llegar la respuesta, en ocasiones, prefieren realizar estas gestiones a través de medios que ya conocen y en los que ellos confían más.
Ahora bien, lo cierto es que estos sistemas presentan una serie de elementos que, aunque pueden resultar desconocidos para los usuarios, los convierten en un medio de atención al cliente seguro.
Además de que WebRTC es el protocolo de telefonía IP más seguro y de que las conversaciones están encriptadas, las propias soluciones ofrecen características de seguridad adicionales.
En el caso de, por ejemplo, las de cobrowsing que comentábamos anteriormente, se caracterizan, por un lado no se almacena ningún dato de la sesión, ya que únicamente se comparte la pestaña del navegador en la que se haya iniciado sesión. Y, por otro lado, cuando se introducen datos confidenciales, el contenido se oculta al agente. De esta manera, los clientes pueden estar seguros de que sus datos estarán protegidos frente a terceros.
Si quieres más información y un asesoramiento personalizado para hacer de la comunicación en tiempo real el mejor aliado de tu servicio de atención al cliente, contacta con nosotros. ¡Nuestro equipo estará encantado de ayudarte!
