Dada la alta competencia y el fácil acceso a la información, cuando los clientes van a comprar no solo buscan adquirir un producto o servicio, también esperan una experiencia de compra satisfactoria. Para ofrecer una experiencia de calidad hay un factor muy importante al que se debe dar especial atención por su relación directa con el nivel de satisfacción del cliente. Este factor es la atención al cliente de la empresa. Te ofrecemos el software ideal para mejorar tu servicio al cliente.
Ofrecer una buena atención al cliente en la empresa, además de mejorar la imagen de la misma, hará que crezca la confianza de los clientes y destaca por ser un elemento clave para diferenciarse de la competencia. Para mejorar la atención al cliente, es importante, entre otros factores, contar con las comunicaciones unificadas. En este artículo, vamos a contaros las ventajas y mejoras que ofrece la unificación de las comunicaciones utilizando como ejemplo el software de atención al cliente de Fonvirtual.
¿Qué son las comunicaciones unificadas?
Las comunicaciones unificadas se refieren a las soluciones y servicios que permiten una comunicación en tiempo real integral entre los colaboradores de una compañía y con sus clientes. Para conseguirlo, son necesarios softwares que integren al mismo tiempo comunicación interna y externa vía voz, chat y vídeo.
Una de las claves de la unificación de las comunicaciones, a parte de optimizar las tareas y facilitar el acceso de la información, es la posibilidad de pasar de un canal de comunicación a otro y de poder interactuar con el cliente y el compañero sin ningún tipo de fricción ni necesidad de cambiar de herramienta.
Elementos unificados en el software de atención al cliente de Fonvirtual
Comunicación interna
Para que un equipo funcione correctamente es indispensable tener una comunicación entre compañeros fluida y cercana sin importar la ubicación de los colaboradores. Que esa comunicación esté conectada con el resto de interacciones de la empresa, optimizará por completo el desempeño de la actividad diaria de cada uno.
Algunos de los factores de la comunicación interna incluidos en Fonvirtual y cómo éstos permiten mejorar la atención al cliente:
- Cambio de estado de la extensión: Cada extensión podrá cambiar su estado a no disponible para bloquear las interacciones entrantes en momentos en los que no pueda atender al cliente o esté ocupado con otra interacción. El reparto de dicha interacción se tratará de la forma que se haya configurado previamente (vaya a otro compañero, a un buzón…).
- Visibilidad del estado del compañero: Los compañeros tendrán la visión del estado del compañero para tomar decisiones en caso de necesitar hacerle una consulta o pasarle alguna interacción de un cliente.
- Chat, vídeo y voz: Los compañeros podrán interactuar entre ellos a través de un chat interno, de llamadas telefónicas e incluso de videoconferencias con multitud de funcionalidades añadidas.
- Transferencias de interacciones: En caso de necesidad, cada extensión podrá transferir a un compañero una interacción que puede ser por llamada, chat o videollamada para que éste continúe con la conversación.
Numeración telefónica
A pesar de que hay nuevos canales de comunicación que están desbancando por completo a la tradicional telefonía para empresas, todavía una gran parte de usuarios prefieren la llamada telefónica a la hora de contactar con la empresa.
Es por eso que es importante que el software de atención al cliente cuente con numeración telefónica de cabecera y una aplicación de centralita virtual que permita gestionar las llamadas con funcionalidades personalizadas. En Fonvirtual podemos ofrecer a nuestros clientes las numeraciones telefónicas que necesiten:
- Numeración nacional: Ofrece uno o varios números de teléfonos nacionales, de la misma o varias provincias y gestionarlos todos desde las extensiones del software de atención al cliente.
- Numeración internacional: Si comercializas tus productos y servicios también en otros países, podrás contar con un número internacional para darles sensación de cercanía.
- Numeración gratuita: Si te interesa ofrecer un número de contacto gratuito para el cliente, ya sea por ley o por imagen, podrás contratar números 900.
Además los usuarios podrán elegir con cual de sus números quieren realizar una llamada saliente para que el cliente los identifique con facilidad.
Botones de contacto en la web
Hoy en día y cada vez más, los clientes tienden a comprar por internet o por lo menos a informarse. Por eso es necesario contar con una página web usable en la que los usuarios tengan un acceso sencillo al contacto con la empresa y que dichos contactos se puedan atender al igual que las llamadas desde una misma plataforma y con funcionalidades de personalización. Para solucionar esta necesidad, en Fonvirtual optamos por ofrecer botones de contacto:
- Chat para web: La mensajería instantánea está tomando el primer puesto en las preferencias de contacto de los usuarios. Tanto para clientes que buscan respuesta rápida a su consulta como para nuevos usuarios que aún no están decididos a comprar y quieren resolver cualquier duda.
- Botón de llamada: Poder desencadenar una llamada a una empresa a través de un click en un botón de su web aumentará el alcance de la misma, ya que los usuarios podrán contactar por voz desde cualquier lugar del mundo de forma rápida, anónima y gratuita.
- Botón de Video-llamada: Tus clientes actuales y potenciales podrán lanzar videollamadas a los agentes de tu empresa para recibir soporte o información comercial de una forma más cercana y accesible.
WhatsApp y Telegram integrados en tu software de atención al cliente
No es un secreto que WhatsApp y Telegram acaparan la mayor parte de la comunicación a distancia entre usuarios. Son canales de mensajería instantánea en los que la mayor parte de la población se siente bastante cómoda, es por eso que se está tendiendo a utilizar estos canales para contactar también con las empresas.
Poder integrar estos canales de comunicación en el software de atención al cliente permitirá su gestión desde varias extensiones en simultáneo, su personalización y optimización.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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Comunicaciones unificadas y la transcanalidad
Las comunicaciones unificadas traen consigo grandes ventajas como por ejemplo la facilidad de acceso a la información, la optimización del tiempo de los agentes y la mejora en la experiencia de usuario, todas ellas permiten mejorar la atención al cliente, pero la ventaja diferencial es la transcanalidad.
La transcanalidad del software de atención al cliente permite pasar la comunicación de un canal a otro de forma transparente y en función de las necesidades e información de cada usuario. Con una solución transcanal como el software de Fonvirtual podrás pasar un contacto de chat a llamada o vídeo sin que haya ningún corte de comunicación y todo gestionado desde la misma extensión del agente. De manera que lo que empieza por un contacto frío y tímido como es el canal de chat se puede terminar en una llamada o videollamada especializada que cierre la venta.
En definitiva, la atención al cliente a lo largo del proceso de compra es algo crítico que puede definir la imagen de la empresa y que influye directamente no solo en el nivel de satisfacción del cliente sino también en las posibilidades de cierre de venta. Es por eso que todas las empresas deben preocuparse en mejorar la atención al cliente y apoyarse en herramientas especializadas para ello.
En Fonvirtual somos conscientes de que los canales de comunicación se están flexibilizando y multiplicando y que lo seguirán haciendo en el futuro, por eso nuestra solución pretende unificar y facilitar la gestión de los mismos y se irá adaptando a los cambios del mercado para que los clientes siempre tengan lo último en telecomunicaciones. Si estas cansado de revisar tus comunicaciones cada 3 años y tener que cambiarlo todo, rompe con la dinámica y escoge un partner tecnológico que te acompañe en la travesía de tu negocio.
