Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son sistemas de atención automatizados con el que pueden interactuar los clientes en tiempo real. Hoy hablaremos sobre cómo configurar el IVR.
¿Cómo funciona un sistema IVR?
El sistema IVR puede funcionar de dos formas : la primera es mediante el DTMF (Dual Tone Multi Frequency). Esta forma suele ser la más utilizada y la más efectiva; el sistema funciona con frecuencias que decodifican el dígito que se marcó y dirigen la llamada a la opción deseada. La otra forma es a través del ASR (Sistema de reconocimiento de voz). En esta opción el cliente debe decir la opción deseada y el sistema envía la llamada a la opción deseada.
Este sistema es perfecto para gestionar y filtrar una gran cantidad de llamadas. Optar por este tipo de sistema puede traducirse en una reducción de costes para la empresa y en una mejora de la experiencia para los clientes.
Cómo configurar el IVR
Para que el servicio que ofrecemos funcione correctamente, hay que configurar el IVR de forma correcta. Uno de los beneficios que aporta este sistema es mejorar la imagen de la empresa aunque para ello el sistema ha de estar bien configurado y adaptado a tu empresa.
Aunque pueda parecer un contrasentido, hay que ofrecer muchas funcionalidades, pero manteniendo el sistema “simple”. No deberíamos ofrecer más de cinco opciones porque al cliente le costará memorizarlas. Debe ser sencillo de utilizar para los clientes. Aunque el sistema tenga en cuenta muchos factores a la hora de redirigir una llamada, el cliente debe realizar pocas interacciones que lo lleven al agente mejor preparado para atenderle de forma óptima. Por lo tanto, hay que ponerse en el lugar de los usuarios que llamarán y configurar un menú de opciones conciso y claro, fácil de recordar.
Cuando configuramos un IVR debemos recordar incluir una opción por defecto a la que el sistema acudirá de manera automática en caso de que el llamante no pulse nada o el sistema no consiga reconocer una opción válida. Idealmente, esa opción por defecto debe pasar la llamada a un agente para que este atienda la llamada personalmente.
Según la tecnología que utiliza…
Además, la configuración inicial y básica del sistema, dependerá de con qué tipo de tecnología funcione. Como ya hemos explicado, puede funcionar a través de ASR (Reconocimiento de voz) o DTMF (Tonos multifrecuencia del teclado). Si su IVR funciona con ASR, para configurar las opciones del menú, cuando un cliente pida hablar con “departamento comercial” el sistema lo relacionará con las opciones previamente configuradas y enviará la llamada a la extensión disponible. Si su IVR funciona con tonos multifrecuencia, el cliente deberá indicar lo que necesita a través del teclado. Por ejemplo, el sistema le indica que la tecla 3 es para el servicio comercial y al presionar la tecla 3, la llamada se enviará a la extensión disponible del departamento comercial.
Formas de configurar el IVR
Las diferentes formas que tienes de configurar el IVR dependen del tipo de actividad de tu empresa, y del tipo de llamadas que recibes:
Con un buzón de voz
Configurar el IVR con un buzón de voz es la opción perfecta para las empresas que reciben mucha cantidad de llamadas; es la forma más sencilla de utilizar el IVR. El buzón ayuda a gestionar el alto volumen de llamadas entrantes, por ejemplo, si no hay agentes disponibles. Una voz le indica al cliente que todas las extensiones están ocupadas, da la posibilidad de dejar un mensaje y finaliza la llamada dando las gracias. Luego envía el mensaje en cuestión al correo electrónico de la empresa para que los agentes puedan escucharlo. Es una configuración básica para cualquier centro de comunicaciones.
Menú de opciones
Otra de las funciones básicas de un IVR. Con el menú de opciones, cuando un cliente llama, una voz le indicará todas las opciones que puede elegir para transferir su llamada al departamento y agente adecuado.
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Operadora automática
Cuando un cliente llama a la empresa se le ofrece la posibilidad de marcar o decir el número de la extensión si lo conoce. El usuario debe entonces decir o presionar las teclas con la extensión que desee y el sistema redirige la llamada hacia la persona que esté buscando. Por ejemplo, si desea ponerse en contacto con la extensión 235, lo teclea en su teléfono o lo dice y el sistema le pone en contacto con la extensión indicada.
También existe la posibilidad de cargar la lista de colaboradores de la empresa para que la IVR reconozca el nombre del miembro de la empresa dicho por el llamante y dirija de manera automática la llamada a la extensión de la persona en cuestión.
Encuesta automática de satisfacción
Con este tipo de encuesta, podrás poner a prueba y ver cómo valoran tus clientes el sistema que has elegido para atenderles. También te servirá para evaluar el trabajo de tus agentes. Al finalizar la conversación, se transfiere la llamada y se permite al cliente valorarla. Este tipo de encuesta sirve como un control de calidad de los servicios que ofrecemos como la atención al cliente.
Además…
Cuando el sistema IVR, ya sea como buzón de voz o como menú de opciones, este redirigiendo una llamada, puedes agregar música de espera o informar sobre la empresa y los horarios de apertura, una forma de obtener una experiencia para el cliente y de diferenciar a nuestra empresa.
Y puedes configurar la IVR para que gestione la información en diferentes idiomas. Si por ejemplo tienes una empresa con presencia en España y en Italia, puedes configurar el sistema para que detecte cuando una llamada entra desde un país u otro y por tanto el mensaje que escuchará será en español o en italiano.
Hemos comentado los ejemplos más básicos de IVR pero esta tecnología se puede utilizar para automatizar procesos más complejos como por ejemplo la consulta del estado de un pedido o la gestión de citas previas. El desarrollo de soluciones de inteligencia artificial está consiguiendo que las IVR sean capaces de gestionar procesos cada vez más complejos.
