La nueva ley de servicios de atención al cliente y usuarios obligará a cambiar el modo en que las empresas de servicios atienden las incidencias y consultas de sus clientes vía telefónica.

Tradicionalmente, la atención al cliente había sido gestionada por la mayoría de las empresas con poco cuidado, lo que ha propiciado una creciente opinión negativa, al punto de necesitar una regulación específica que proteja a los usuarios de la posición dominante de las empresas, sus abusos y las vulneraciones de los derechos de los propios usuarios que no encontraban ningún tipo de amparo.

Las nuevas medidas están destinadas a forzar a las empresas a gestionar adecuadamente cada una de las reclamaciones que hacen los usuarios, sin posibilidad de que éstas se “extravíen” o devengan en inválidas por algún plazo de caducidad establecido por la propia empresa. En este sentido, la ley exigirá a que estas incidencias sean resueltas en el plazo máximo de un mes, dando por tanto una respuesta a la queja planteada por el usuario en algún sentido.

Para las empresas de suministro – gas, energía o agua, – será obligatorio facilitar un teléfono de contacto gratuito para los usuarios que quieran contactar con el proveedor del servicio. Igualmente, se prohibirá el uso de numeración de tarificación adicional para comunicarse con los clientes.

Otra de las grandes novedades es la obligación dar atención efectiva a cada llamada recibida en menos de un minuto. Esta nueva medida obligará a las empresas a reformular el modelo de gestión de sus llamadas, teniendo que buscar nuevos instrumentos que mejoren la atención y distribución de de las llamadas, a través de un método eficiente de hacerlo para cumplir con la legalidad. Es decir, ya no será posible enredar al usuario en eternos menús de opciones con más submenús y que, tras elegir la opción acertada, pasease a una infinita cola de espera con música para que el agente que le atendiera le dijera que se ha equivocado de extensión y pase “la pelota”.

¿Acabarán cumpliendo las empresas?