Tener un servicio de atención al cliente acorde con las expectativas de los clientes puede resultar un gran desafío para las empresas. En este sentido es muy importante tener a los mejores agentes en tu call center, y darles la formación y las herramientas necesarias para asegurarte de que rinden y cumplen con las expectativas.
Los agentes en continuo contacto con los clientes deben ser personas con plenas capacidades para ello y además deben estar bien equipados para resolver todas las preguntas que los clientes le formulen. Todas las cuestiones de los clientes deben ser atendidas por los agentes del call center, sin que puedan surgir dudas cuando estos se le planteen. No hay preguntas extrañas, ni fuera de lo común.
Contar con un equipo en tu call center formado por agentes plenamente capacitados, hará que tu negocio triunfe. En muchas ocasiones los clientes tienden a inclinarse hacia aquellas empresas que ofrezcan mejor servicio al cliente, dando respuesta en el menor tiempo posible a las cuestiones de los clientes.
Por ello, toda empresa que cuente con un servicio de atención al cliente debe seguir estos consejos para captar a agentes para tu call center y cumplir con las expectativas de los clientes cuando llamen a tu empresa, o incluso cuando manden un correo electrónico.
Las empresas son conscientes de que los agentes en el call center necesitan una formación continua para poder prestar el mejor servicio posible. Así pueden atender satisfactoriamente a los clientes y estar al día de cualquier cambio en la empresa. La formación periódica es necesaria, especialmente si se está lanzando un nuevo servicio o producto.
En el servicio de atención al cliente, son comunes las situaciones difíciles y delicadas. Los agentes se enfrentan a los problemas de los clientes y tratan de encontrar soluciones de la manera más rápida posible. La forma en la que los agentes manejan estas situaciones es lo que afecta a la imagen de la empresa en su conjunto.
Consejos para la formación de los agentes en tu Call Center
Aquí están los 10 mejores consejos de formación para agentes de call centers de los cuales podrás beneficiarte, empezando hoy:
1. Motiva a tus agentes call center
Los agentes siempre deben sentirse motivados para hacer su trabajo, de lo contrario los clientes notarán la falta de ganas y entusiasmo en su voz. Cuando un agente del call center no suena como si creyera en el producto o servicio, los clientes tampoco lo harán. Los agentes capacitados que están motivados para hacer su trabajo tienen más probabilidades de motivar a sus clientes. Esto proporciona una experiencia general más positiva para el cliente. Los agentes de servicio al cliente no sólo venden un producto o servicio. También están comercializando con su personalidad y creando una imagen positiva de la empresa.
2. Haz que sus agentes manejen las llamadas durante la formación
Aunque puede ser aterrador para los agentes manejar las llamadas cuando no se sienten lo suficientemente capacitados, es crucial para el proceso de aprendizaje. Cuando practican llamadas reales, aprenderán más rápido y mejor, enfrentándose a problemas y situaciones cotidianas de las empresa. Los clientes tienden a hacer una variedad de preguntas cuando llaman a las empresas, intentando resolver todas sus dudas. Debido a esto, los agentes del call center aprenderán de las contestaciones de los compañeros y también aprenderán a utilizar el software call center para responder y transferir las llamadas rápidamente.
3. Elogia a tus agentes públicamente
Una buena manera de mantener a tus agentes entusiasmados es elogiar su duro trabajo públicamente. Esto puede hacerse simplemente escribiendo su nombre en una pizarra blanca en la oficina y dándoles un «grito» por su gran trabajo. El resto de agentes del call center trabajarán en concordancia para conseguir su nombre en la pizarra también.
Un poco de competencia en la oficina puede ser una manera divertida y emocionante para asegurar que cada llamada sea tratada de igual manera en la prestación de un servicio al cliente excepcional.
4. Crea oportunidades para que los agentes discutan sus llamadas
Es importante que los agentes del call center también se den consejos y trucos entre ello, y así mejorar el funcionamiento del servicio de atención al cliente de la empresa.
La mejor práctica del call center no es sólo que los gerentes discutan con sus agentes. Los agentes deben ser capaces de trabajar en equipo para manejar las llamadas de la manera más eficiente.
5. Haz que tus mejores agentes formen a los nuevos agentes del call center
Cuando un agente es nuevo, al principio puede sentirse un poco intimidado por la formación. Sin embargo, si un agente experimentado forma al agente nuevo y hace que el trabajo parezca fácil y entretenido, el nuevo agente querrá hacer lo mismo y aprender de la mano de este. De este modo se conseguirá que se sienta parte de la empresa acompañado de un agente experimentado.
6. Fichas de logros
Una gran práctica que puedes incorporar a tu servicio de atención al cliente es proporcionar un incentivo cada mes a los agentes del call center para que cumplan sus objetivos. Los premios, cupones o fichas para futuros sorteos pueden ayudar a tus agentes a estar más motivados para alcanzar su objetivo. Saber que tienen un sentido de propósito para alcanzar sus metas les permitirá ser más propensos a alcanzarlas.
7. Utiliza métricas que analicen las llamadas para identificar las oportunidades en la formación de los agentes del call center
La visualización de la analítica de las llamadas es fundamental para supervisar el rendimiento de tu call center. Si manejas un número elevado de llamadas, viendo las tendencias y los patrones puede resultarte beneficioso para saber lo que funciona y lo que no. Esto puede ayudarte a reescribir tus guiones. También puede ayudarte a mejorar el rendimiento general de sus llamadas.
8. Distingue entre cantidad y calidad de las llamadas de tu call center
En tu call center debes diferenciar y separar dos aspectos que pueden derivarse en el servicio de atención al cliente: cantidad y calidad de la llamada. Ambos conceptos son independientes y por ello, deberás distinguir entre los agentes del call center para atender distintos tipos de llamadas y así dar mejor servicio. Aunque un agente puede ser mejor para responder a todas las llamadas, otros agentes serán mejores para encontrar soluciones y proporcionar mejor atención al cliente. Al mantener ambas categorías separadas, puedes ayudar a tus agentes en lo que les falta y capacitarlos en consecuencia.
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9. Conocimiento del negocio
Otra práctica clave para mantener un call center eficaz es asegurarse de que todos los agentes comprenden todos los conocimientos empresariales. Los agentes del call center, al fin y al cabo son los encargados de atender al cliente en primera mano, por ello, tener conocimiento de los servicios que venden y entender las soluciones que están buscando será crucial. Esto puede ser un desafío para los centros de contacto, por lo que es importante trabajar en equipo para construir el conocimiento del negocio de forma colectiva.
10. Retroalimentación tras la formación
Después de cada sesión de formación, sus agentes deben ser capaces de proporcionar retroalimentación sobre lo que han aprendido y lo que se puede mejorar. Esto te ayudará a comprender mejor a tus agentes, así como a mejorar las futuras sesiones de formación.
¡Ahora te toca a ti! ¿Cuáles son tus consejos y trucos favoritos para mejorar la formación de tus agentes del call center? Si quieres tener más información sobre cómo puedes mejorar tu call center, ¡no dudes en contactarnos!
