El trato que los agentes tienen con los clientes por teléfono es decisivo a la hora de ganar en ventas. Un protocolo telefónico adecuado mejora la atención al cliente y la excelencia del servicio, lo que será un factor diferenciador de la competencia y por tanto, fuente de numerosos beneficios para la empresa. Es la forma de asegurarse de que un cliente puede contactar con cualquier departamento de la empresa, en cualquier ciudad, en cualquier momento, y además, de que será atendido de la mejor manera posible. En este artículo te daremos los mejores consejos de atención al cliente para optimizar tu actividad.
Los clientes quieren sentir que la empresa se preocupa por su bienestar, y esperan recibir el mismo nivel de calidad del servicio que han recibido, en sus consultas futuras a la empresa. Poco importa el tamaño o el sector de la empresa, esta debe luchar siempre por mantener a sus clientes contentos. Al fin y al cabo, de ellos depende nuestro éxito.
Para hacértelo más fácil, hoy, en el blog de Fonvirtual, queremos darte unos cuantos consejos para que los agentes de tu call center sepan cómo deben comportarse al atender a los clientes por teléfono y así lograr la excelencia de tu call center.
Mejores consejos de atención al cliente para lograr la excelencia de tu call center
¿Cómo contestas al teléfono?
La forma en que una empresa contesta el teléfono dice mucho sobre el tipo de servicio que puedes esperar recibir. La forma en que contestas el teléfono va a establecer, básicamente, el tono de toda la llamada.
¿Qué queremos decir con esto? Pues que es muy importante elegir las palabras correctas, el momento en que decirlas, y su orden para dar una primera impresión positiva y transmitir un mensaje inmediato sobre la compañía. Las reglas básicas serían las siguientes:
- Antes de nada, configurar locuciones profesionales de bienvenida, ya que será la primera voz natural que escuche el llamante.
- Atender la llamada antes de que suene 3 veces.
- Saludar educadamente a la persona que llama.
- Dar tu nombre, el nombre de la empresa y preguntar al llamante el suyo para dirigirte a él por su nombre durante toda la llamada.
- Pregúntale al cliente cómo le puedes ayudar.
- No utilices un saludo demasiado largo o exagerado, ya que puede resultar molesto para el cliente. A nadie le gusta que lo saluden con información superflua, como por ejemplo: «Hola. Hace un hermoso día aquí en Auditoría Pepe Pérez. ¿En qué puedo ayudarle?»
¿Cómo te diriges al cliente durante la llamada?
Un factor clave en la satisfacción del cliente será dirigirse a él de la manera que a él le gusta.
Una vez más, escucha a tus clientes, ellos mismos te dirán cómo prefieren que nos dirijamos a ellos. «Soy el Dr. López», llámalo Doctor. «Le habla la Sra. Gómez», llámala Sra. «Soy María González», llámala María o Sra. González, soy “Ana”, llámala únicamente por su nombre.
Recuerda que si a los clientes no les gusta cómo les has llamado y te lo hacen saber, debes disculparte y dirigirte a ellos de la manera que prefieran.
¿Cómo pones al cliente en espera?
Cada vez que necesites poner a un cliente en espera, es importante que sigas un protocolo adecuado que te ayudará a evitar algunos momentos bastante incómodos. La manera correcta de hacerlo sería la siguiente:
- Informa al cliente que vas a ponerlo en espera
- Indica al llamante por qué razón se le está poniendo en espera.
- Da a la persona que llama una aproximación del tiempo que se mantendrá en espera.
- Si la llamada es espera se alarga, recupera la llamada cada cierto tiempo para informarle que sigues ahí.
- Agradece al cliente por esperar una vez que vuelvas a la conversación.
A veces, el hecho de ser puesto en espera es un inconveniente para el llamante, así que no asumas nunca automáticamente que la persona aceptará.
¿Qué escucha el cliente mientras está en espera?
La mayoría de los clientes prefieren silencio o una melodía suave mientras están en espera. Nada de publicidad pregrabada o heavy metal. Cualquier música que sea fuerte o agresiva debe salir de tus opciones.
¿Cómo transfieres las llamadas?
Los clientes se llevan una mala sensación cuando su llamada es transferida de un departamento a otro, ya que la tendencia común es pensar que el personal está demasiado ocupado como para preocuparse por él. Es por ello que te aconsejamos lo siguiente:
- Explicar a la persona por qué su llamada está siendo transferida y a quién.
- Preguntar al cliente si tiene algún inconveniente en que su llamada se transfiera.
- Asegurarse de que alguien atienda la llamada antes de colgar.
- Decirle a la persona a la que se transfiere la llamada el nombre de la persona que llama y la naturaleza de la llamada.
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¿Cómo finalizas la llamada?
Nunca subestimes la importancia de terminar la llamada con una nota positiva. Las acciones clave para terminar las llamadas de una forma óptima son:
- Repetir cuál será la solución a su problema o el siguiente paso a realizar para asegurarte de que ambos estáis de acuerdo en lo que se va a hacer.
- Preguntar a la persona que llama si puedes hacer algo más por él o ella. Esto le da al cliente una última oportunidad de atar cualquier cabo suelto que no se haya solucionado durante la llamada.
- Agradécele al cliente por contactar con vosotros y hazle saber que es importante para la empresa el saber los problemas que surgen para poder solucionarlos lo antes posible (en el caso de que haya habido alguno).
- Recuerda al llamante que puede volver a ponerse en contacto con la empresa siempre que lo necesite y que siempre estaréis encantados de poder ayudarle.
- Deja que la persona que ha llamado cuelgue primero para no cortarle por error en medio de una frase.
- Escribir cualquier información importante tan pronto como cuelgue el teléfono.
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