El modelo de trabajo híbrido es una realidad latente que cada vez se impone más en las empresas. De hecho, se espera que en el futuro tanto las grandes como las pequeñas empresas realicen una parte importante de sus actividades empresariales sin la necesidad de instalaciones físicas.

La situación actual vivida con el Covid 19 y la necesidad de trabajar desde casa han acelerado la implementación de esta forma de trabajo en las empresas. Pero lo cierto es que desde hace años la incorporación de tecnologías digitales y de la comunicación han facilitado a cientos de empresas el llevar a cabo sus tareas a distancia.

¿Qué es un modelo de trabajo híbrido?

Lo primero de todo es aclarar qué es el trabajo híbrido para aquellos que aún no hayan oído hablar de él, que serán pocos ya que es uno de los conceptos que se escuchan regularmente en los negocios de hoy en día. 

Este modelo laboral se basa en la combinación de herramientas digitales y formatos laborales tradicionales con el fin de ofrecer la posibilidad de trabajar tanto a distancia como en las instalaciones físicas de la empresa. Permite que los empleados desempeñen en remoto y fuera de los entornos convencionales de trabajo algunas de sus labores.

Características

Este modelo de trabajo se caracteriza por incorporar el uso de tecnologías de la información y comunicación para ser gestionado de manera eficiente. Además, como acabamos de mencionar, combina dos modelos laborales, basándose así en la complementación de ambos, siendo fundamental que dichos formatos permitan al trabajador continuar con sus actividades de la manera habitual sin que influya en ello su ubicación.

Muchas veces se confunden los conceptos teletrabajo y trabajo híbrido, utilizándose de manera indistinta, pero debe quedar claro que el trabajo a distancia o teletrabajo es uno de los modelos que componen esta combinación de la que hablamos, siendo el otro modelo laboral el de trabajo presencial. 

Además, requiere de una gestión específica. El modelo híbrido es complejo y dinámico, y por ello requiere un enfoque de gestión diferente basado en la implementación de tecnologías de la información específicas que explicaremos más adelante.

Se caracteriza también por ser una relación bilateral, ya que este modelo conlleva una relación contractual que implica obligaciones, responsabilidades y beneficios para cada una de las partes involucradas. Por su parte, el trabajador obtiene un salario competitivo y destina menos recursos a transporte, alimentos y otros gastos. Por otro lado, la empresa tiene la posibilidad de disminuir costos operativos y hacer más eficientes sus operaciones con los mejores talentos.

Ventajas

Si mencionamos las ventajas que ofrece el modelo de trabajo híbrido, la primera que nos viene a la cabeza es la flexibilidad organizativa, que ayuda a aumentar la agilidad empresarial. Otra ventaja sería la mejora de la experiencia laboral. La mejora en la conciliación de la vida laboral y familiar hace que los trabajadores se encuentren más cómodos en el desempeño de sus obligaciones y que se enfrenten al trabajo más motivados. Todo ello se traduce en un aumento de la productividad

Sin embargo, te preguntarás, ¿cómo puede una empresa dirigir a un equipo de trabajo híbrido sin rozar el caos? Es normal plantearse esta pregunta ya que de entrada puede parecer difícil gestionar a un equipo que se encuentra trabajando desde diversos puntos. Nada más lejos de la realidad, es más sencillo de lo que parece. Sigue leyendo y lo descubrirás.

¿Cómo gestionar un equipo de trabajo híbrido?

Para lograr una gestión eficiente de este modelo laboral la tecnología juega un papel vital. Las empresas deben invertir en desarrollo tecnológico y en herramientas que les permitan dirigirlo. Tienen que destinar recursos a monitorizar las actividades de los trabajadores en remoto para poder asegurar que la eficiencia y calidad del trabajo no se vea afectada.

Pero, ¿cuantas herramientas necesitaría la empresa? Solo una que unifique todas las comunicaciones de la empresa, tanto internas como externas, y que además permita supervisar y controlar la actividad del equipo en tiempo real. 

Esta solución para los equipos de trabajo híbrido debería contar con un panel de supervisor que permita tener un control detallado de las interacciones con clientes y empleados a través de transcripciones, grabaciones de voz y vídeo, acceso a los índices de satisfacción de los clientes de manera global o por agente, y la revisión de los contactos atendidos y no atendidos. 

Además, para corregir errores, formar a tu equipo y controlar la productividad, podrías hacer uso de funcionalidades como:

  • Cambios de estado: Para cambiar el estado de los agentes cuando sea necesario. El supervisor puede cambiar el estado a no disponible para que la extensión deje de recibir llamadas. 
  • Geolocalización: Supervisa en tiempo real la ubicación de tus empleados.
  • Control horario: Para cumplir con la legalidad vigente de control de horario laboral.
  • Susurros: Para guiar a tu agente en su interacción con el cliente sin que éste lo sepa. 
  • Chat con el agente: Para ayudarle durante su actividad por mensajería instantánea.
  • Llamada a tres: Podrás participar en una llamada a 3 cuando sea necesario intervenir en la conversación de tu agente. 
  • Multitarea. Podrás revisar varias interacciones y gestionar la actividad de los agentes en simultáneo.

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