La monitorización de calidad de call center es imprescindible para el buen funcionamiento de tu call center. A continuación veremos algunos consejos bastante útiles.
Es muy importante que tus agentes estén bien formados, y puedan ofrecer la satisfacción que el cliente necesita. También, es imprescindible saber qué le parece al cliente nuestro servicio, y la forma en la que nos comunicamos con él, así podremos saber cuáles son nuestro problemas e identificar las posibles soluciones.
Algunos consejos para la monitorización de calidad de call center:
Grabación de llamadas
Es bastante útil para la monitorización de call center. Gracias a esta función existe la posibilidad de controlar la atención que están recibiendo nuestros clientes, y cómo están actuando nuestros agentes mediante la escucha de estas grabaciones de llamadas.
Opinión de nuestros clientes
En este caso, es imprescindible saber cómo evalúan nuestros clientes el servicio que le estamos dando. Para ello lo más fácil, rápido y cómodo para el cliente es realizar una encuesta de satisfacción. Normalmente, esta forma de monitorización de calidad de call center, se realiza después de una llamada. Nuestros agentes le indicarán al cliente que al finalizar la llamada podrá evaluar la atención recibida, y transferirán la llamada a un menú de opciones que le permitirá, a través de su teclado, evaluar la atención.
Control de los agentes
Un consejo relevante para la monitorización de calidad de call center es atacar los fallos que se cometen por parte de los agentes y que disminuyen tanto la calidad de la llamada como la satisfacción del cliente. Lo ideal es dar aviso al agente de fallo cometido y mostrarle cómo se soluciona, y poder hacer un seguimiento al agente para comprobar que ha entendido el problema. Esto será posible gracias a las herramientas de control horario, reportes de interacción y la geolocalización.
Asignación de un supervisor
Incluir un perfil de supervisor que tenga la posibilidad de escuchar las llamadas, intervenir solamente con el agente o incorporarse a la llamada será una de las formas más efectivas de tener la monitorización completa de los agentes. Además, también podrá logar y deslogar a agentes dependiendo de las necesidades en tiempo real. Esto se traducirá en una mayor calidad de recepción y distribución de llamadas en call center.
Motivación
Para aumentar aún más la calidad necesitamos un compromiso por parte de los agentes. Para ello tienen que tener una motivación que les haga aportar valor real a las llamadas. Una buena opción es realizar feedbacks positivos y personales.
Estadísticas
Por último, un buen consejo para realizar una monitorización de calidad de call center, es estar siempre pendiente de cuáles son los errores que cometemos, y en qué podemos mejorar. Para ello, es muy buena opción que tu call center tenga la función de estadísticas. Así podremos evaluar todas las llamadas perdidas, los tiempos medios de espera, llamadas abandonadas, por servicio, por agente, etc.
Métricas que ayudan a la monitorización de calidad de call center
A continuación, hablaremos sobre algunas métricas que podemos utilizar para calcular nivel de servicio call center:
- FCR o resolución en la primera llamada. Este indicador es el que está más relacionado con la satisfacción del cliente. Un porcentaje más alto de la tasa de resolución en la primera llamada tendrá un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente.
- Que el TMC sea lo más parecido al TMO. El TMO es el promedio de tiempo ideal que la empresa considera para las llamadas de un agente. Por otro lado, el TMC es el tiempo medio de conversación real que tiene el agente.
- Otra métrica es el nivel de servicio. Para calcular el nivel de servicio call center se realiza el cociente de las llamadas atendidas antes de X segundos entre el total de llamadas recibidas. Y se puede expresar como el % de las llamadas que atienden los agentes antes de X segundos.
- Tiempo de respuesta. Este indicador se refiere al tiempo que espera el cliente en ser atendido.
- Un indicador que está muy vinculado con el anterior es la tasa de abandono y se refiere al porcentaje de llamadas no atendidas.
Estos indicadores son imprescindibles para realizar una monitorización de calidad de call center. Conocer los datos respecto a tu call center y poder intervenir es primordial para obtener un servicio de calidad. Para ello a parte de seguir los consejos que hemos planteado, podemos utilizar herramientas para que los indicadores de los que hemos hablado sean lo más favorables posibles, como por ejemplo Google Data Studio.
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