La transformación digital ha llevado al auge de los ecommerce y a que la mayoría de los productos y servicios se ofrezcan a través de medios digitales lo que genera una necesidad de herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
No tener una página web es hoy en día un posible sinónimo de no estar en el mapa. La competencia es abrumadora y por ello resulta muy valioso, además de ofrecer un buen producto o servicio, tener una página web en la que ofrecer los productos y servicios.
Es por ello que la experiencia de usuario es uno de los aspectos en los que actualmente los sitios web más están trabajando. El objetivo es ofrecer a los usuarios web una experiencia agradable para que quieran volver a nuestra página.
¿Qué es la experiencia de usuario?
Es importante diferenciar entre experiencia de cliente y usuario. Por un lado, la experiencia de cliente engloba la experiencia completa de un cliente con una marca y pasa por todos los puntos de interacción de una empresa. Por otro lado, la experiencia de usuario está relacionada con la experiencia que tienen los usuarios con los productos y servicios físicos o digitales de una empresa, teniendo como objetivo hacerlos deseables, eficientes, intuitivos y atractivos. Por lo que la diferencia radica en que la experiencia de usuario es más específica y la de cliente va más allá del producto, formando así la primera parte de la segunda.
La experiencia de usuario habla de la sensación y opinión que un usuario tiene después de probar un producto o servicio, lo cual es clave para la fidelización de los clientes. Una experiencia satisfactoria aumentará considerablemente la posibilidad de que el usuario vuelva a comprar, estrechando un lazo sólido entre la marca y éste. El vínculo de lealtad dará lugar a un aumento de la reputación de la marca gracias al boca a boca de los usuarios que han quedado satisfechos con su experiencia, teniendo en cuenta que los consumidores se fían más de las recomendaciones de familiares, amigos y allegados.
En conclusión, ofrecer una buena experiencia de usuario se puede traducir en una aportación positiva a la imagen de la marca que tendrá como consecuencia un aumento de las ventas de ésta. Aquí radica el papel fundamental que juega la experiencia de usuario.
6 consejos para mejorar la experiencia de usuario
Tras conocer la trascendencia de una experiencia de usuario satisfactoria, te preguntarás cómo conseguirla, pues a continuación te dejamos los puntos clave para ello:
Mejorar la experiencia en la web
Como bien hemos mencionado al comienzo del artículo, la transformación digital ha provocado el apogeo de los ecommerce donde la experiencia de usuario es el factor principal para aumentar las ventas por internet. La página web de una empresa tiene la capacidad de dejar una impresión duradera en el cliente, por ello es primordial dedicarle tiempo y recursos para lograr mejorar la experiencia de su usuario web.
Para lograr una web óptima y captar la atención del cliente es importante eliminar aquellos textos que no contengan información valiosa, por tanto, es mejor exponer de manera breve y clara dicha información valiosa. Por otro lado, los sitios web deben proporcionar seguridad al usuario para que puedan navegar y hacer sus compras sin temor sobre sus datos personales. Ofrecer una opción de pago telefónico, está posicionada en el mercado entre las más fiables y sencillas.
También es significativo el hecho de ofrecer una amplia accesibilidad. Hoy en día utilizamos diariamente distintos dispositivos a los que le dedicamos en conjunto una media de 6h diarias. Este tiempo en pantallas incluye el teléfono, el ordenador, una tablet y otros medios digitales. Es por ello que la marca debe permitir el acceso al contenido web por medio de diversos dispositivos para así ofrecer una buena experiencia al usuario.
Por último, cabe resaltar la importancia de tener una rápida velocidad de carga del sitio web porque en caso contrario el usuario puede directamente abandonar la página.
Tener un buen servicio de atención al cliente
Una buena experiencia de usuario se basa principalmente en las interacciones de éste con la marca. La comunicación es la base de toda relación y en este ámbito no iba a ser menos. Por ello, el servicio de atención al cliente juega un papel esencial en la experiencia del usuario. Tus equipos de atención al cliente son el primer contacto con el consumidor, y por ende quienes tienden el puente entre ellos y tu marca. Por tanto, la primera impresión puede tener repercusiones enormes dependiendo de cómo fluya el atendimiento. En consecuencia, es vital tener a estos equipos bien entrenados para ofrecer la mejor atención a los usuarios.
Además, es muy beneficioso realizar encuestas de satisfacción para ver cómo perciben los usuarios la atención recibida y así poder identificar los puntos débiles para poder mejorarlos y estar en constante evolución para ofrecer el mejor servicio.
Omnicanalidad
Debido a los avances tecnológicos, existen multitud de canales de comunicación por los que nuestros clientes podrían contactar con nosotros. Con el fin de ofrecer una experiencia de usuario provechosa y mostrarle a éste que somos una marca involucrada con su figura, debemos tener un sistema de comunicaciones completo.
Actualmente, existen diversas herramientas que permiten gestionar un sistema de comunicaciones que englobe todos los canales. Herramientas como el software centralita virtual permiten mostrar una imagen de empresa comprometida con el cliente y que pretende facilitar el proceso y ofrecer una experiencia de calidad. Con una centralita virtual tendrás el control completo de tus comunicaciones externas e internas por voz, chat o video. Lo más ventajoso es que al estar alojado en la nube, tendrás acceso desde cualquier lugar del mundo con tan solo un dispositivo con conexión a internet.
Analizar datos
Es vital cuantificar el feedback que se recibe y los datos que se recolectan para así poder utilizarlos para mejorar el servicio de atención al cliente. Gracias a la IA y al Big Data, es posible obtener esta información de tus clientes de forma automática, generando una visión unificada del servicio al cliente que ofrecemos y de la satisfacción de nuestros consumidores, lo que nos permitirá ofrecer experiencias cada vez más personalizadas.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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Conocer el proceso de compra de nuestro cliente
Mapear el viaje del cliente, desde que el producto o servicio capta su atención hasta que hace efectiva la compra, es elemental para poder ofrecer una experiencia de calidad. Tener claro el proceso al completo nos permite poder identificar qué etapas mejorar, en qué momento se encuentra el cliente y cuáles pueden ser sus necesidades, deseos y dudas.
Por tanto, para saber cómo mejorar la experiencia de usuario es importante centrarnos totalmente en el cliente. Analizar cuáles son los problemas que puede tener en cada fase de compra nos asegura que el cliente siempre esté bien atendido.
Objetivos claros y medibles
Establecer metas y objetivos medibles que sirvan como guía para obtener esa experiencia de usuario que buscamos para nuestra marca. Los objetivos marcan un curso a seguir y sirven como fuente de motivación y compromiso. Que sean medibles es fundamental, ya que nos facilita evaluar los resultados y poder así corregir los fallos.
Para que las estrategias para mejorar la experiencia del cliente sean realistas se deben vincular los objetivos con indicadores clave de rendimiento (KPI) que permitan objetivar los resultados. Los KPIs nos ayudan a saber si los objetivos se están cumpliendo e incluso alertan de cuando no se están cumpliendo de forma adecuada.
En Fonvirtual, podrás encontrar la herramienta adecuada para tu negocio que te permitirá ofrecer la mejor experiencia de usuario. Contacta con nosotros e informate.
