En la atención al cliente, uno de los elementos más importantes es el soporte técnico, ya sea de forma presencial o, más frecuentemente en la actualidad, a distancia. Cuando cerramos una venta, es esencial poner a disposición de los clientes toda la información necesaria para que puedan hacer un uso adecuado del producto o servicio adquirido, así como acompañarlos y asesorarlos para que los posibles problemas que puedan surgir se resuelvan satisfactoriamente.
Por nuestra parte, debemos asegurarnos de comprender y gestionar correctamente las distintas situaciones que se nos plantean, lo cual depende en gran medida de los sistemas que utilizamos.
Por ejemplo, al ofrecer distintos canales de comunicación aportamos calidad a nuestro servicio de soporte técnico, a la vez que nos aseguramos de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Pero para ello, debemos gestionar estos canales de la forma más eficiente posible para evitar que el usuario tenga una experiencia negativa.
En este artículo queremos darte algunos consejos sobre cómo realizar soporte técnico a distancia con las herramientas y sistemas adecuados, aportando así valor en la atención al cliente de tu empresa.
Elige los canales de comunicación para contactar con el cliente
Cuando hablamos de soporte técnico, tendemos a pensar que solamente encontramos tres opciones: la atención presencial, las llamadas de voz o el correo electrónico.
Para aquellos negocios que están presentes en el lugar donde se encuentra el cliente, la primera opción puede ser una forma personal y directa para el soporte técnico. Sin embargo, su principal inconveniente es que implica costes de desplazamiento no solo para la empresa, sino en muchos casos, también para el cliente. Además, en la actualidad, las empresas tienen la posibilidad de ofrecer sus productos y servicios por Internet, por lo que es probable que no dispongan de un establecimiento físico en todos los lugares donde operan.
En el caso de las llamadas de voz, se trata de un medio de asistencia también cercano y completo, pero cuenta con un inconveniente: implica interrumpir nuestra actividad para mantener esta conversación.
Por último, en el caso del correo electrónico, las respuestas en la mayoría de los casos no son inmediatas. Para los clientes, obtener una solución rápida cuando tienen un problema es fundamental, algo que no podemos asegurar en las interacciones por correo electrónico.
Afortunadamente, en la actualidad existen canales de comunicación alternativos, como las aplicaciones de mensajería instantánea o el chat en línea, que nos permiten brindar un soporte técnico a distancia cómodo, cercano y directo. En este sentido, los distintos canales que podemos ofrecer son:
WhatsApp API
Esta aplicación de mensajería instantánea permite una comunicación rápida, segura e instantánea entre los consumidores y la empresa. Además de ser el canal de comunicación preferido por los usuarios, combina las ventajas del teléfono y el correo electrónico compensando sus desventajas: es un medio de comunicación personal y directo con el que podemos realizar otras actividades mientras mantenemos una conversación.
Telegram
Al igual que WhatsApp, prestar soporte técnico a distancia a través de la segunda aplicación preferida de los usuarios para la comunicación con las empresas, puede aportar calidad y eficiencia a nuestro servicio.
Chat en línea
Este canal de asistencia en línea tiene una gran ventaja. Es posible mantener una conversación en tiempo real desde la página web de la empresa, sin necesidad de esperar a contactar con un técnico.
Por supuesto, ningún canal de comunicación sustituye al resto, ya que cada uno tiene sus beneficios e inconvenientes. Además, debemos tener en cuenta que cada cliente es diferente, y que, en función de sus necesidades y disponibilidad en cada momento, puede optar por una vía u otra. En este sentido, lo ideal, por tanto, es ofrecerle varias alternativas al cliente para que así elija el que mejor se adapte a su situación. Nosotros, como empresa, debemos asegurarnos de unificar todos estos canales para gestionarlos de la manera más eficiente posible.
Con un software para soporte técnico, lograremos crear sinergias entre los distintos canales de comunicación, ya que podremos conectarlos entre sí para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Por ejemplo, integrando un chat en línea en nuestro software, podremos realizar acciones como cambiar de chat a llamada desde la propia conversación, lo cual facilita que el agente pueda comprender mejor el problema del cliente y que, éste por su parte, vea resuelto su problema en menos tiempo.
Optimiza tu página web con botones “Click to Call” y “Click to Video”
Para ponérselo fácil a aquellos usuario que quieren contactar con nuestro servicio técnico a través de una llamada de voz, podemos optar por ofrecer un número gratuito o número 900 (que supone un coste adicional para la empresa al tener que asumir ésta el coste de la llamada que realiza el cliente); o bien implementar un botón Click to Call en nuestra página web.
Se trata de un widget que insertamos en nuestra página web y que permite que el usuario, al hacer clic en él, lance a través del propio navegador una llamada de voz completamente gratuita que el agente recibirá en su extensión del software para soporte técnico. Podrán hablar a través de cualquier dispositivo al instante, sin necesidad de instalar nada.
Por otra parte, muchas empresas que realizan soporte técnico a distancia olvidan que la videoconferencia puede ser un complemento muy útil para prestar su servicio. Una de las ventajas principales de este canal es que permite mejorar la relación con los clientes al potenciar la comunicación cara a cara.
Es importante que un servicio de asistencia técnica en línea mantenga la cercanía con los usuarios. Al abrir este canal de comunicación con ellos, es posible incluso que los clientes resuelvan un problema sencillo ellos mismos con la ayuda y el acompañamiento de un técnico, ya que éste podrá mostrarle el procedimiento a seguir.
Podemos implementar este medio de asistencia directa en nuestra página web a través de lo que llamamos un botón de Click to Video. Al igual que con el Click to Call, se lanza una llamada gratuita, pero en este caso, de vídeo, y el agente la recibirá en el mismo lugar donde gestiona las llamadas de voz y el resto de canales.
Comprueba las interacciones previas con el cliente
Un CRM es una herramienta fundamental en cualquier empresa, ya que nos ayuda a manejar la información de los clientes de forma adecuada. Si además lo conectamos con otras herramientas, como una centralita virtual para empresas, aportaremos un gran valor a nuestro servicio de soporte técnico a distancia.
Cuando el cliente acude a nosotros, esta integración permite que se levante la ficha del cliente automáticamente, recibiendo el agente toda la información del mismo (si ha habido interacciones previas, si el problema persiste después de un tiempo, si el caso pertenece a otro compañero…), así como realizar modificaciones en tiempo real.
De esta forma, gracias a la integración del CRM, lograremos resolver las dudas del cliente de forma eficaz y en menos tiempo, además de facilitar el seguimiento posterior por parte del agente.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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Integra tu software de soporte técnico con las herramientas de ticketing
Una vez que el problema se ha resuelto, es esencial que los agentes realicen un seguimiento del caso y se aseguren de que todo funciona correctamente. Para ello, el software de soporte técnico integrado con una herramienta de ticketing como Zendesk, puede ser de gran ayuda. Estos sistemas, también conocidos como “Helpdesk”, permiten organizar y conocer en profundidad las incidencias de los clientes a través de “tickets”.
Cuando un cliente contacta con el servicio técnico por primera vez, el sistema creará automáticamente un ticket en el que podremos documentar todos los datos, solicitudes y posibles interacciones posteriores con el usuario. En caso de que el cliente contacte de nuevo con nosotros, el sistema lo identificará y registrará la interacción en su ticket.
Así, se facilita la labor del servicio de asistencia técnica, que podrá resolver los problemas de forma más rápida y sencilla, así como realizar un seguimiento de los clientes de forma organizada. Al registrarse toda la información en la nube, es posible consultarla en cualquier momento y cualquier lugar. Además, la integración del software de soporte técnico con un sistema de ticketing permite hacerlo sin necesidad de abandonar la interacción.
Fomenta el trabajo en equipo
Por último, es posible que los agentes se vean desbordados con determinadas preguntas de los usuarios y no conozcan la respuesta. Sin embargo, puede que otro compañero del equipo pueda aconsejarle o resolver la consulta rápidamente.
En este sentido, las herramientas de comunicación interna que incluimos en todos los servicios de Fonvirtual, fomentan el trabajo en equipo a la vez que aportan calidad al soporte técnico a distancia. Podrás hablar con cualquier miembro del equipo a través de voz, chat y vídeo desde la misma interfaz en la que gestionas tus comunicaciones con los clientes.
En definitiva, un soporte técnico a distancia eficiente y de calidad depende en gran medida de las herramientas utilizadas. En Fonvirtual te ayudamos a aportar valor a tu servicio de asistencia técnica con nuestras soluciones de comunicación en la nube, que te ayudarán a resolver todas las interacciones con tus clientes desde cualquier lugar gracias a la tecnología WebRTC. Si quieres saber cómo, no dudes en contactar con nosotros.
