Hay una gran cantidad de factores que terminarán determinando el fracaso o el éxito de tu contact call center. La mayoría de estos factores que regirán tu estrategia pueden funcionar a tu favor si planeas bien tus acciones.

Para poder acercarte a una gestión correcta de las llamadas de tu empresa, necesitas pre establecer unos objetivos. De hecho, debes definir los objetivos y estrategias antes de instalar tu contact call center. Por supuesto, tendrá que revisarse y modificarse, si es necesario, a lo largo del camino. Pero la planificación debe ser previa al inicio.

Para ello, debemos hacernos una serie de preguntas, a fin de saber exactamente por qué queremos un contact call center en nuestra empresa. Como son, por ejemplo:

  • ¿Cuál es nuestro principal objetivo?
  • ¿Queremos establecer citas por teléfono?
  • ¿Hacer ventas directas?
  • ¿Realizar encuestas?
  • ¿Solo atender a los clientes que llaman?
  • ¿A quién queremos contactar?

 

Estas preguntas y sus respuestas te ayudarán mucho a crear un objetivo en las llamadas, así como a establecer KPI para medir. Estos Indicadores Clave de Rendimiento servirán de  base sobre la cual serás capaz de medir el éxito de tu estrategia de llamada saliente.

Utilizar los KPI va ligado a monitorizar las llamadas, un servicio ya ofrecido junto con los contact call center. Gracias a estas herramientas podemos sacar el máximo partido a nuestras llamadas y en consecuencia, a nuestra empresa. Además, con la recopilación de estos datos se podrá sacar la información necesaria para hacer los cambios oportunos para mejorar.

 

KPI’s para medir las llamadas de tu contact call center

 

  • Tiempo medio de tramitación (duración de todas las llamadas/número total de llamadas realizadas). Se refiere a la cantidad media de tiempo que un agente ocupa en las llamadas telefónicas, incluyendo el tiempo de espera o transferencia. Un tiempo de llamada largo promedio puede ser un signo de habilidades de cierre deficientes o una comprensión insuficiente del producto.

 

  • Tasa de conversión (número de ventas realizadas/número total de llamadas realizadas). La tasa de conversión es una medida de la eficacia con que los agentes son capaces de atraer a los clientes y cerrar una venta para la empresa.

 

  • Cierre de la primera llamada (número de cierres en la primera llamada hecha/número total de llamadas hechas). Un alto porcentaje de cierre en la primera llamada apunta al hecho de que los agentes están vendiendo de manera efectiva.

 

  • Tasa de ocupación (tiempo dedicado a hacer llamadas vs. tiempo dedicado a no estar disponible). Una tasa de ocupación baja revela que los agentes del contact call center pueden tener problemas en completar su trabajo post-call, y perder en su productividad general.

 

Todas estas acciones también se pueden conocer gracias a la monitorización de llamadas que permiten actualmente los contact call center. Integrados, en gran medida, con el CRM de la empresa.

 

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Un contact call center te permite ganar calidad empresarial

 

Si estás utilizando tu contact call center a ciegas, estás perdiendo el tiempo. Sin embargo, si utilizas técnicas de medición e integras un CRM a tu contact call center, le puedes sacar el máximo partido.

Además de todo eso, es importante realizar un buen trabajo de investigación por parte del departamento de marketing. Saber las necesidades de los clientes, hacer uso de bases de datos, etc. Todo lo necesario para dar la mejor atención a los usuarios.

También se debe tomar en consideración el hecho de gestionar al equipo que emite o recibe las llamadas. Dar una buena formación, que den el mejor asesoramiento, que tengan a su disposición los datos del cliente, que conozcan perfectamente los valores, productos y objetivos de la empresa, etc.

Si unificamos todas estas herramientas, seremos capaces de integrar a la perfección el software call center en nuestra empresa. Aprovechando al máximo sus virtudes y sacando el máximo partido a nuestra empresa.