Los contact center sotware cuentan con funciones KPI que te permiten monitorizar las llamadas entrantes a tu empresa
Los KPI para el contact center software permiten obtener numerosos beneficios en las empresas. Sobre todo, si nos referimos a las llamadas entrantes.
El contact center software te permite monitorizar numerosos elementos importantes para la empresa. Por ejemplo, el volumen de llamadas, las llamadas perdidas, atendidas o la duración de las mismas. Pero, ¿realmente es beneficioso recopilar toda esta información? La respuesta es sí.
Los KPIs (Key Performance Indicators) sirven para medir el éxito de nuestras acciones en términos numéricos. En este caso, de nuestras llamadas entrantes a la empresa.
Para hacer un buen uso de estos KPIs del contact center software, debemos saber previamente cuáles son los objetivos que queríamos obtener de la gestión de nuestras llamadas entrantes a la empresa.
Al final, responder a las llamadas telefónicas es una táctica que va a ayudar a tu empresa a generar ingresos, pero en este caso, el objetivo no trata de eso. Sino de un objetivo que consista en establecer un número mínimo de llamadas, la calidad del servicio, la conversión a clientes por llamadas respondidas, etc.
Existen numerosos KPIs que se pueden elegir para hacer este seguimiento y monitorización de llamadas de tu contact center software. Todas ellas ligadas a llevar tu negocio al éxito.
A lo largo de este artículo, vamos a tratar de hablar de los KPIs que los expertos consideran más importantes y esenciales en tu contact center software de empresa.
Métricas de calidad
La mala calidad de la llamada termina frustrando al cliente y, en consecuencia, no queriendo volver a llamar a la empresa. Esto se traduce en crear una imagen negativa de la empresa.
No se trata de la calidad de la llamada solo a niveles de ruido, retraso de la voz, etc. Sino también de la frialdad o atención amistosa y educada hacia el cliente.
Se debe dar un servicio personalizado y de calidad a nuestros clientes, sabiendo atender sus necesidades y gestionando de manera adecuada los problemas. Los agentes deben estar completamente preparados para ello.
Además, es importante para conocer cómo es nuestra infraestructura de contact center software. Quizá debemos apostar por un call center que este absento mala calidad de voz, ruidos, etc.
First Call Resolution
También llamada la métrica de la mejor resolución de contacto. Se trata de una de las métrias más importantes del cloud contact center y de la gestión de relación con clientes.
Esta métrica muestra el número de veces que un usuario llamada a nuestro software call center para resolver un problema o satisfacer una necesidad. Así, el First Call Resolution mide la efectividad de un call center desde la perspectiva del cliente.
De esta manera, se persiguen los resultados óptimos y la mejora constante del servicio. Siempre y cuando se intente mejorar que el usuario consiga ser atendido al completo en su primera llamada.
Métricas de nivel de servicio
Este es uno de los indicadores que podemos obtener gracias a los sistemas ACD (Automatic Call Distributor). Nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado.
Lo ideal siempre es que las llamadas sean atendidas lo antes posible. Sin embargo, para hacer más amena la espera, los contact center software ya añaden colas de espera con música.
Conoce más sobre el software de call center
Conoce más sobre el software de call center
Métrica de tiempo promedio de gestión de las llamadas
La métrica de tiempo promedio de gestión de llamadas nos indica la cantidad de tiempo promedio que se necesita para gestionar una llamada.
No se trata solo de la duración de la conversación entre el agente y el cliente, sino también del tiempo que se mantiene en espera. Es decir, del tiempo total de la gestión de la llamada. Desde su inicio hasta su finalización.
Sin embargo, esta métrica no mide nada relacionado con la calidad de la llamada, por lo que en los últimos años ha dejado de tener tanta importancia, ya que es más importante la calidad, la eficiencia en la resolución de problemas…, que la duración.
Muchas empresas que ofrecen servicios de contact center software ya integran toda esta gestión y monitorización de llamadas. Utilizar los KPIs y saber qué eficacia tiene nuestro servicio de atención al cliente vía telefónica servirá para mejorar, corregir errores y llegar a la fidelización de clientes. Así como al objetivo final de aumentar los beneficios empresariales.
Las llamadas entrantes, pueden combinarse con servicios de outbound call center, dedicados a hacer llamadas salientes y también con múltiples beneficios y funcionalidades.
