A la hora de contratar un nuevo empleado experto en call center se deben tener en cuenta una serie de cualidades. En primer lugar, los agentes de los call centers son quienes tratan directamente con los clientes, en la mayoría de casos con clientes insatisfechos o descontentos. Los call centers necesitan un agente capacitado y con experiencia para manejar a este tipo de clientes, por lo que es primordial evaluar sus habilidades a la hora de contratar expertos en call center.

Ahora bien, todo reclutador se preguntará: ¿cómo se contrata al candidato adecuado que maneje cualquier tipo de cliente? ¿Cuáles son las habilidades y cualidades necesarias para buscar en un agente de centro de llamadas? Sigue leyendo para aprender más.

Cualidades y Habilidades a tener en cuenta a la hora de Contratar un Experto en Call Center

Los trabajadores de los call centers se someten diariamente a pruebas de sus respectivas habilidades. Estos empleados están en la primera línea del negocio y por lo tanto no pueden permitirse el lujo de quedarse sin las habilidades necesarias. Las empresas necesitan expertos en el call center y con cualidades específicas. Veámos cuáles son las principales habilidades necesarias para un agente experto en call center:

Memoria

Una de las habilidades más importantes es la memoria y la adaptabilidad. Cuando un cliente llama al call center, espera hablar con un experto. Ningún cliente quiere ser referido a otra persona; por ello el agente del centro de llamadas debe saber todo lo que hay que saber sobre el negocio.

Especial atención en los detalles

Los agentes del call center pueden recibir cientos de llamadas en un día y también pueden hacer numerosas llamadas salientes. Si no prestan atención a los detalles, el experto no podrá abordar los problemas en cada una de las llamadas. Esto podría conducir a una baja satisfacción del cliente y a una reducción de las ventas y los ingresos.

Creatividad

Los expertos en call center pueden recibir llamadas fuera de su conocimiento o de los límites establecidos por la empresa. Los agentes tendrán que saber abordar estos asuntos, probablemente yendo en contra de algunas reglas de la compañía. Si bien debe atenerse a las normas de la empresa, puede ser mejor encontrar un terreno de compromiso que satisfaga ambos extremos. Aquí es donde entra en juego la creatividad. En la mayoría de los casos, la satisfacción del cliente puede ser más importante que las reglas protegidas por la compañía.

Habilidad de trabajar bajo presión 

A decir verdad, los agentes de los call center siempre trabajan bajo presión. Por lo tanto, el experto contratado para el call center debe ser capaz de trabajar bajo la presión de los clientes o de la gerencia, tratando cada asunto de la manera más cortés y profesional. Además, para evitar fallar en la elección del experto del call center, la empresa deberá evaluar la eficiencia del agente mediante pruebas de trabajo bajo presión.

Cómo identificar cuales son las cualidades más relevantes

La diferencia entre un proceso de reclutamiento exitoso y uno fallido es la capacidad de identificar las habilidades relevantes del agente experto. Esto es aún más crucial para la contratación en los call center.

Para contratar al agente adecuado, es importante hacer preguntas relevantes. Algunas de las habilidades señaladas arriba necesitan ser accedidas y estas se harán obvias durante el proceso de reclutamiento. Por ejemplo, una tendencia argumentativa es un mal rasgo en un agente experto de un call center, sin embargo esto puede ser fácilmente identificado durante el proceso de contratación. 

Quizás, la mejor manera para contratar al agente experto de un call center sea someterlo a una prueba real que implique hablar con clientes. Así pues, las habilidades como la capacidad de organización son muy difíciles de reconocer durante una entrevista de trabajo, sin embargo algunos rasgos importantes como la presentación de los materiales requeridos, la puntualidad, etc. pueden ser buenas señales.

Además, una manera mejor de reconocer a un buen experto en call centers es consultar a sus empleadores anteriores, sin descuidar las habilidades demostradas durante la entrevista de trabajo. Mediante un informe del empleador anterior sobre el agente experto, podrás conocer aspectos como la eficiencia, la autonomía, el trabajo en equipo, la atención a los detalles, la empatía, la confianza, entre otras.