Escuchamos y repetimos constantemente que los clientes son sin duda el activo más valioso de cualquier organización. En este sentido, debemos asegurarnos que su satisfacción se coloque en el centro de todas nuestras acciones, especialmente, en el momento de atenderlos y resolver sus dudas. Por eso, todas las empresas luchan por cumplir con las expectativas de un consumidor cada vez más exigente, tratando de garantizar un servicio rápido, eficaz y de calidad.
Cuando hablamos de atención al cliente, controlar que todo se está desarrollando correctamente es fundamental, ya que esto es lo que puede marcar la diferencia entre un usuario dispuesto a volver a nuestra empresa o a irse con la competencia. Afortunadamente, en la actualidad contamos con un amplio abanico de herramientas que nos permiten, no solo satisfacer las sus necesidades de forma adecuada, sino también supervisar que todo funciona según lo previsto.
En este artículo queremos darte 4 razones por las que es importante el control de llamadas y mensajes de tu empresa y cómo puedes llevarlo a cabo.
¿Por qué es importante el control en la atención al cliente?
Además de para garantizar la calidad del servicio que proporcionan tus agentes, el control de llamadas y mensajes en la atención al cliente cuenta con los siguientes argumentos a favor:
- Permite conocer mejor a tus clientes: para satisfacer de forma adecuada las necesidades de los clientes, es imprescindible conocer qué es lo que esperan de nosotros. Así, analizar las interacciones que tenemos con ellos nos permite diseñar el perfil de nuestros consumidores, no solo actuales, sino también potenciales, ya que con una segmentación adecuada podremos detectar qué usuarios se pueden convertir en clientes.
- Aumenta la tasa de conversión: relacionado con lo anterior, el control de llamadas y mensajes permite que los agentes puedan ofrecer una atención personalizada en función de cada cliente. De esta forma, si el agente sabe lo que el cliente espera en cada momento, es mucho más sencillo guiarle a lo largo del proceso de compra ofreciéndole productos adaptados a sus necesidades, mejorando su experiencia y, por tanto, también su satisfacción. Con esto, estaremos favoreciendo que los consumidores vuelvan a confiar en nuestra empresa y contribuyendo a su fidelización.
- Permite detectar fortalezas y debilidades: con el control de llamadas y mensajes, podemos detectar qué es lo que estamos haciendo correctamente y qué es lo que debemos mejorar. De esta forma, podremos garantizar un servicio óptimo y de calidad en todo momento.
- Ayuda a la formación de los empleados: la mejor forma de aprender es en condiciones reales, y por eso, todos pasamos por el período de formación en cualquier empresa. En estos momentos, el perfil del supervisor es fundamental, ya que es esencial controlar el desarrollo de las conversaciones para detectar posibles errores que ayuden al nuevo empleado a mejorar y a enfrentarse a situaciones que al principio probablemente no sepa manejar. Si vamos un paso más allá, analizar las conversaciones puede ayudar a la formación contínua de los empleados más antiguos.
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¿Cómo puedes llevar a cabo el control de llamadas y mensajes?
Existen distintas formas de controlar la calidad de las interacciones que se llevan a cabo en tu software para call center. A continuación te damos algunas ideas:
- Mediante el perfil de supervisor de call center: con el software de call center de Fonvirtual tendrás acceso en cualquier lugar a un panel de supervisor con el que podrás controlar todos los aspectos de la atención al cliente. Además del control de llamadas y mensajes, entre las funciones de supervisor encontramos:
- Poder cambiar el estado de cada extensión: en caso de que un agente esté ocupado con otro asunto y no haya cambiado su estado a “no disponible”, el supervisor podrá hacerlo para que no haya ninguna conversación desatendida y no se vea afectada la calidad del servicio.
- Conocer dónde se encuentran los empleados: permite geolocalizar cada una de las extensiones en todo momento, lo cual puede ser muy útil para el control horario que exige la legislación vigente.
- Acceder a las transcripciones de las llamadas y mensajes: en ocasiones, es probable que olvidemos algún dato que sea importante para asegurar una atención al cliente óptima. Así, además de los agentes, el supervisor de call center tendrá acceso a las transcripciones para comprobar que todo se ha desarrollado correctamente.
- Realizar escuchas, susurros o hacer una conversación a tres: esta función puede resultar muy útil, no solo para comprobar en tiempo real el desarrollo de la conversación, sino también para formar a los nuevos empleados.
- Realizando encuestas telefónicas: siempre es recomendable conocer directamente qué opina el cliente acerca del servicio. Así, cada vez es más frecuente que las empresas, después de la llamada, realicen una encuesta en la que le piden a los usuarios que valoren la atención recibida. Con ellas, podemos obtener una valiosa información, ya que no solo conoceremos qué es lo que provoca que el cliente esté insatisfecho, sino también, qué es lo que ha superado sus expectativas. Gracias a los softwares de telemarketing, esta tarea se puede realizar de forma automática, quedando la información registrada en todo momento.
- Analizando las estadísticas: el supervisor también tendrá acceso a las estadísticas de las interacciones, que quedarán registradas durante un período de 12 meses. Con ellas, podrá obtener informes acerca del número de llamadas perdidas, atendidas, mensajes respondidos…, que pueden ser utilizados para mejorar el servicio.
- Utilizando la grabación de llamadas: todas las llamadas, tanto recibidas como enviadas, quedarán registradas en el software de call center. A ellas tendrán acceso tanto los agentes desde su propia extensión, como el supervisor de call center. Se trata de una función muy útil para el control de llamadas telefónicas, ya que podrá consultar el contenido concreto de una conversación determinada y evaluar la calidad de la misma. En este punto, es importante decir que, según la legislación vigente, es necesario avisar de que la conversación será grabada para controlar la calidad de la misma.
Para un funcionamiento adecuado del departamento de atención al cliente de nuestra empresa, es fundamental contar con los recursos adecuados, no solo en cuanto al manejo de las interacciones, sino también de su control y medición. Con ello, nos aseguraremos de que todo se cumple en base a los estándares de calidad que hemos fijado. Por eso, en Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestro software para call center, que te permitirá acceder a tu panel de supervisor y controlar las llamadas y mensajes recibidos por tus agentes en tiempo real en cualquier momento y en cualquier lugar.
