Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a menudo se olvidan de la importancia de montar y organizar un call center. Están detrás de los formularios de contacto y hacen todo lo posible para no tener que hablar con sus clientes. Suelen pensar que los centros de llamadas son sólo para grandes empresas, pero es un gran error. Si queremos tener éxito necesitamos estar en un contacto cercano con nuestro cliente. De esta manera creamos una imagen de confianza y de que nos preocupamos por nuestros clientes. Además, si alguien quiere información sobre un producto que necesita ya, la llamada telefónica es la forma más rápida de obtenerlo.
Tener y saber organizar un call center es la mejor manera de atender a muchos clientes en muy poco tiempo y, aunque no lo creas, con un presupuesto realmente pequeño. Con un servicio de telefonía VoIP no tendrás que hacer ninguna inversión adicional ya que podrás recibir tus llamadas en los dispositivos que ya tienes como tu ordenador, tu tablet o tu teléfono móvil.
Pero, antes de crear nuestro nuevo call center, debemos saber qué requisitos existen para abrir y organizar un call center y después analizar nuestro producto y las necesidades de nuestros clientes. Así que, empecemos desde el principio…
Requisitos para montar un call center
Como hemos dicho, muchas empresas creen que no les hace falta un call center o incluso que no deberían optar por este tipo de solución, porque no es una opción válida para ellos. Pero la realidad es que no son tantos ni tan específicos los requisitos que necesitas para montar y organizar un call center.
Empecemos por lo básico. Debes tener claro cuál es tu presupuesto inicial, y cuánto es lo máximo que quieres gastar en un centro de comunicación, valorando tanto el tipo de empresa que tienes como aquello que quieres ser capaz de hacer. Por ejemplo, no es la misma situación ni necesita el mismo presupuesto una empresa pequeña que tiene cinco líneas telefónicas y que suele recibir llamadas, que una empresa de más de diez personas que se dedica a vender por teléfono.
Una «necesidad» en el momento en el que elijas un call center para recibir llamadas es un número virtual. Esto es imprescindible ya que los call center y las centralitas virtuales no funcionan como líneas de teléfono tradicionales, sino que utilizan dispositivos diferentes para realizar las llamadas. Y esto nos lleva al siguiente punto; necesitas un equipo para realizar o recibir llamadas. En el caso de contar con un call center, puedes elegir entre distintos dispositivos : un ordenador, una tablet o incluso un móvil.
Un requisito indispensable en este caso es una buena conexión a internet ; suele recomendarse que las empresas que cuenten con un call center o una centralita virtual utilicen WiFi, o se conecten a internet por cable.
Por último, aunque no sea un requisito para todas las empresas, las que cuenten con integraciones de comunicación CRM (como Zoho) pueden sacarles mayor provecho cuando decidan montar un call center. Y si ya cuentas con un call center en tu empresa y te gustaría beneficiarte de todas sus posibilidades, sabes que podrías escoger alguna integración que te ayude con la comunicación tanto interna como externa de tu empresa.
Conoce más sobre el software de call center
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¿Qué tipo de producto ofrecemos?
En primer lugar, tienes que analizar tu producto o servicio y qué tipo de preguntas te pueden hacer tus clientes. No es lo mismo ofrecer un software informático complicado que un simple producto para el mercado masivo. Influirá:
- Average Handling Time (AHT): tiempo medio que necesitas para prepararte para la llamada (por ejemplo, analizar tu perfil en tu CRM), para hacer la llamada, y para hacer un resumen, después de todo.
- Average Waiting Time (AWT): tiempo promedio que tus clientes están dispuestos a esperar. Este tiempo depende de cuánta gente está llamando, cuántos agentes tienes respondiendo a las llamadas, y del AHT.
- La forma en que tus agentes hablan con tus clientes. Si tus productos te permiten preparar respuestas automatizadas, te ayudarán a mejorar la efectividad y la calidad de tu centro de llamadas.
¿Cuántas personas necesitamos?
Después de analizar el AHT y el AWT, podemos decidir cuántos agentes de centro de llamadas necesitamos. Si vemos que hay mucha gente llamando y por lo general se requiere mucho tiempo para responder a sus preguntas, probablemente tendrás que pensar en tener más empleados atendiendo a tus clientes. También es importante saber en qué momento del día la gente suele llamar para que podamos organizar mejor la tarea de nuestros empleados. Tal vez a las 8 de la mañana sólo se necesiten 2 o 3 personas para recibir las llamadas, pero de 10 a 14 se necesitarán más empleados. Saber ese hecho evitará que tus empleados estén ociosos. Toda esta información podrás obtenerla a través de tu panel de estadísticas.
Otras características de la centralita virtual, como la transferencia de llamadas, que te permite responder tus llamadas desde diferentes dispositivos al mismo tiempo, o IVR (Interactive Voice Response) que distribuye tus llamadas entre diferentes salidas, te ayudarán a gestionar las llamadas entre todos tus empleados.
Siempre mejorando
Una vez que tu centro de llamadas comienza a funcionar, esto no termina. Debes analizar todas las llamadas para mejorarla. Aquí es donde las estadísticas de llamadas y la grabación de llamadas se convertirán en tu mejor amigo. Podrás obtener información sobre los horarios, la duración, o el origen de tus llamadas. También será un buen indicador para saber si tus empleados están haciendo un buen trabajo, ya que sabrás quién de ellos es el más rápido en contestar el teléfono, o quién no atiende la mayoría de las llamadas. Y gracias a la grabación de llamadas podrás analizar con detalle cuáles son las preguntas más frecuentes y podrás recoger una gran cantidad de datos sobre tus clientes.
Como puedes ver, no es tan difícil tener tu propio contact center, y no es algo que sólo las grandes empresas puedan permitirse. La centralita virtual te ayudará ya que tiene muchas características que pueden ayudar. Además de las que ya hemos mencionado, puedes configurar diferentes horas que se adapten a tus horarios de trabajo, puedes tener una cola de llamadas para que si tus clientes tienen que esperar escuchen una buena música en lugar de un molesto ‘beep’. Descubre más de las ventajas que la centralita virtual te puede aportar en nuestra web, y si aún tienes preguntas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
