Cómo calcular la cuota mensual de tu solución de telefonía de empresa

A la hora de gestionar sus comunicaciones, la mayor parte de empresas han decidido optar por los sistemas de telefonía IP, como las centralitas virtuales o los software de call center. Los principales motivos son dos: por un lado, si lo comparamos con la telefonía tradicional, al funcionar a través de Internet, es mucho más flexible y ubicua; por otra parte, supone un gran ahorro en costes. 

Sin embargo, a la hora de elegir entre todas las ofertas disponibles en el mercado debemos tener en cuenta que no todas son iguales y que existen algunas más completas que otras. En este sentido, a la hora de tomar una decisión, es importante tener claro la tecnología que usan y las funcionalidades que incluyen, además de cuáles son las que necesitas para tu empresa y cuáles podrás añadir, ya que estos factores serán los que determinen el precio de tu centralita virtual. 

A la hora de valorar la tecnología utilizada, debemos tener en cuenta que hay muchas empresas que ofrecen soluciones IP pero que aún no han adoptado la última generación de ésta: la WebRTC. La principal diferencia con protocolos como SIP y que la convierte en la mejor opción, es la versatilidad que ofrece el poder utilizarla directamente en el navegador sin necesidad de descargar ningún softphone o plugin específico. En el caso de Fonvirtual las soluciones funcionan completamente a través de WebRTC, por lo que son compatibles con cualquier sistema operativo y navegador web. Esto es una característica crítica para seleccionar el proveedor, aunque además hay que tener en cuenta otros aspectos que detallaremos a continuación.

Para ayudarte a calcular la cuota mensual de tu solución de telefonía de empresa, hemos preparado este post con una serie de preguntas y respuestas que te guiarán a la hora de tomar una decisión. ¡Sigue leyendo!

¿Cuántas extensiones necesitas?

Para obtener una estimación de la cuota de tu solución de comunicación para empresas, lo primero que deberás tener claro es cuántas extensiones necesitas, es decir, el número de personas que se encontrarán atendiendo llamadas y/o mensajes, ya sean internos o externos. 

Cada empresa es diferente, y por tanto, sus necesidades también. Así, habrá compañías que sepan desde el principio cuáles serán los agentes que tratarán con los usuarios. Pero también encontraremos otras que no lo tengan tan claro. Lo ideal es contar con una extensión por cada empleado de la empresa, ya que, aunque no todos se encarguen de atender a los clientes, deberán contar con una extensión para comunicarse internamente con el resto del equipo.

¿Qué debe incluir cada extensión y por qué necesito una para cada empleado?

Como acabamos de mencionar, aunque no todos tus empleados sean los que se comuniquen con los clientes, deberán tener un usuario en la centralita, ya que las funcionalidades que incorpora cada extensión van más allá de la atención al cliente. Por eso, para elegir el operador telefónico con el que contratarás tu solución de telefonía de empresa deberás comprobar qué es lo que ofrece cada alternativa, puesto que no todas incluyen lo mismo.

En primer lugar, debemos destacar las herramientas de comunicación interna. Este será uno de los aspectos claves que te ayudarán a decidir entre las distintas opciones, ya que muchas compañías las incluyen con coste adicional. 

En el caso de la solución de Fonvirtual, el servicio de centralita incluye de forma gratuita comunicación interna a través de llamada, videoconferencia o chat interno. Además, también podrás crear grupos y listas de difusión en función de los criterios que establezcas (por ejemplo, en función de los departamentos de tu empresa, por sedes…) e incluso la opción de cambiar el estado de tu extensión para informar a tus compañeros de tu disponibilidad.  Por otra parte, cada extensión también tiene asociado un número directo al que los clientes pueden llamar, por lo que si quieren hablar con un agente en concreto, simplemente tendrán que llamar a ese número. 

Por último, es importante que tengas en cuenta si tu solución de comunicaciones incluye en su tarifa el acceso simultáneo en varios dispositivos. Hay personas que quieren contar con sus extensiones disponibles a la vez en su ordenador, móvil o tablet para utilizarlas en cualquier lugar en función del dispositivo con el que cuenten en cada momento. Sin embargo, no todas las alternativas lo permiten, ya que cobran una tarifa por cada dispositivo al que quieras acceder. Soluciones como las que te ofrecemos en Fonvirtual incluyen en tu extensión el acceso en varios dispositivos a la vez sin coste adicional.

¿Quieres transferir manualmente las llamadas y mensajes a otras extensiones?

Hay empresas que prefieren que todas las llamadas y mensajes que se reciban en la centralita pasen primero por un agente, que será el encargado de atender las interacciones y distribuirlas en función de lo que el cliente necesita. Para estos casos será necesario añadir lo que se conoce como licencia de recepcionista. Con ella, la persona encargada gestionará distintos canales de comunicación y transferirá la llamada o el mensaje a la extensión de la persona adecuada mediante un intuitivo sistema “drag & drop”.

Quizás te estés preguntando: ¿Sólo puede haber un agente en calidad de recepcionista? La respuesta es no. Podrás añadir tantas licencias como personas quieras que desempeñen esta labor.

Sin embargo, hay empresas que carecen de esta figura. ¿Tienen que contratarla obligatoriamente? ¡Por supuesto que no! La centralita incorpora un sistema de reparto en función de lo que hayas configurado previamente según tus necesidades. Por ejemplo, según la disponibilidad de los agentes, el horario de trabajo, a través de un menú de opciones que dirija a los clientes al departamento adecuado…

¿Quieres controlar en tiempo real las extensiones de tu centralita virtual?

Otro de los aspectos que deberás tener en cuenta antes de saber cuál es la tarifa de tu solución de telefonía de empresa, es si quieres observar en tiempo real el estado de las extensiones, ya que para ello necesitarás una licencia de supervisor. Con ella se facilita el control horario que exige la Ley de Teletrabajo, puesto que podrás monitorizar si tus agentes están disponibles, ausentes, fuera de servicio… También te permitirá:

• Cambiar el estado de cada una de las extensiones. Se trata de una función muy útil, ya que imaginemos que un empleado no se encuentra disponible pero se ha olvidado de cambiar su estado en la centralita. Las llamadas seguirán entrando a su extensión y, además, quedarán desatendidas. Para evitarlo, el supervisor podrá cambiar su estado a “no disponible”.
• Geolocalizar las extensiones. Permite conocer en todo momento dónde se encuentran los empleados.
• Realizar escuchas en tiempo real, susurros o hacer conversación a tres, algo que puede ser muy útil para formar a los nuevos empleados o incluso para comprobar la calidad del servicio.
• Acceder al contenido de las transcripciones de las llamadas y a los mensajes para que no se pierda ningún dato importante.
• Consultar informes y estadísticas, que estarán disponibles durante 12 meses.

Al igual que la licencia de recepcionista, la de supervisor tampoco es necesaria, pero podrás añadir más o menos según lo que necesites en cada momento.

¿A qué número quieres que te contacten tus clientes?

Como es lógico, para poder atender a tus clientes necesitas un número en tu centralita. Ahora bien, dispones de distintas opciones entre las que elegir: un número fijo geográfico para tener presencia local; un número 900 gratuito para tus clientes que les anime a contactar contigo; o un número internacional para gestionar a los consumidores de otros países. 

Si ya dispones de alguno de ellos, podemos portarlo, pero si no lo tienes, no te preocupes, te asignamos uno nuevo. Además, podrás tener todos los que quieras asociados a tu centralita y configurar cada uno de ellos como quieras.

Además tú decidirás qué número quieres que las extensiones propaguen en la llamada saliente, o si lo prefieres podrás permitir que cada extensión decida si quiere realizar la llamada mostrando su número directo, el número fijo geográfico de la empresa o bien el número 900.

¿Quieres que tus clientes te contacten gratis a través de tu web?

Si la respuesta a esta pregunta es sí, para obtener la estimación de la cuota de tu solución de comunicación deberás saber que hay alternativas que te ofrecen la posibilidad de añadir botones a tu página web para que los usuarios llamen a tu empresa gratuitamente desde ahí. La forma de implementarlo es muy sencilla. Nosotros te daremos un “widget” para insertar tantas veces en tu sitio web como botones quieras tener. Así, cuando el cliente lo pulse, lanzará llamadas de voz o vídeo (en función de si se trata de un botón Click to Speak o Click to Video) a tu centralita. 

El usuario no tendrá que instalar nada ni contar con una línea especial, por lo que la comunicación podrá llevarse a cabo desde cualquier lugar del mundo sin coste alguno para el usuario ni para tu empresa.

¿Necesitas mensajería instantánea para comunicarte con tus clientes?

Una de las características más demandadas en la actualidad y que más ayudan a las empresas a tomar una decisión es la posibilidad de disfrutar en su centralita en la nube de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram o LiveChat. Y por supuesto, que se puedan gestionar desde la misma interfaz para contar todos los canales de comunicación en un mismo lugar. 

El proceso es el siguiente: habilitamos el número de cabecera de tu empresa para que pueda recibir los mensajes y realizamos la configuración para que se repartan entre las distintas extensiones. Además, te daremos un widget para que incluyas estos botones en tu página web tantas veces como quieras.

Sin embargo, antes de calcular la cuota mensual de tu solución de telefonía de empresa debes tener en cuenta que este proceso no es inmediato, pero una vez que se lleva a cabo, trae consigo numerosas ventajas, ya que las comunicaciones son rápidas y gratuitas para los clientes y la propia empresa.

¿Quieres integrar tu CRM e incrementar la eficiencia en tu empresa?

Los sistemas de gestión de clientes (CRM) se han convertido en un elemento esencial en cualquier negocio. Casi todas las empresas cuentan ya con una de estas herramientas para mantener la información de cada uno de sus clientes actualizada y concentrada en un lugar accesible para todos los empleados en cualquier momento y desde cualquier ubicación.

Para conocer el precio de tu telefonía de empresa deberás tener claro si quieres integrarlo con tu sistema de comunicaciones o no. Y para ello, antes debes conocer sus ventajas:

• Podrás hacer llamadas directamente desde el CRM.
• Te permite identificar al cliente, levantándose automáticamente su ficha del cliente con cada interacción. 
• Todas las interacciones quedan registradas en el CRM, lo que facilita el control de la actividad de la empresa.

En Fonvirtual te damos la posibilidad de elegir entre distintos CRM, como Zoho, Hubspot, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk… o incluso podemos integrarnos con tu propio sistema a través de una Interfaz de Programación de Aplicaciones (API).

¿Quieres realizar cobros telefónicos por tarjeta de crédito?

Existe la posibilidad de que tus clientes paguen directamente con su tarjeta de crédito sin salir de la llamada. ¿Cómo? Conectando la pasarela de pagos virtual (TPV) de tu banco actual a tu centralita telefónica. 

Todos los pagos se realizan sin intervención humana, ya que el agente simplemente tendrá que pasar al usuario con un servicio de cobro dirigido por un sistema de Inteligencia Artificial, que gestionará los datos directamente con el banco, sin guardar nada. De esta forma, se garantiza la seguridad, cumpliendo en todo momento con la normativa europea. 

No es necesario que todos las extensiones cuenten con esta funcionalidad adicional, pero para que la estimación de la tarifa de tu solución de telefonía sea lo más precisa posible, deberás marcar el número aproximado de usuarios que lo tendrán. No te preocupes si no es exacto. ¡Siempre podrás cambiar de opinión antes de poner en marcha el servicio!

¿Tienes previsto realizar llamadas salientes masivas?

El último elemento que debes tener en cuenta es si tu empresa necesita realizar llamadas salientes masivas. ¿Por qué? Porque para ello deberás conectar un software de telemarketing a tu solución de telefonía.

Esta aplicación te permite lanzar automáticamente llamadas salientes masivas para contactar con tus clientes, actuales o potenciales. Además, podrás personalizar locuciones, campañas, listas, notificaciones, marcadores automáticos… para que el contacto con el usuario sea satisfactorio.

Algunos softwares de telemarketing, como el que te ofrecemos en Fonvirtual, incorporan un sistema de Inteligencia Artificial para detectar buzones de voz y no entregar la llamada a ningún agente en ese caso. Como en el resto de funcionalidades, deberás saber el número de usuarios que atenderán las llamadas para con la cuota mensual de tu solución de telefonía de empresa.

Ya has construido tu cuota mensual… ¿Y ahora qué?

Algunas tarifas de telefonía incorporan una serie de funcionalidades básicas del servicio, por lo que deberás tenerlo en cuenta a la hora de tomar una decisión. Por ejemplo, todas las soluciones de centralita virtual para empresas que te ofrecemos en Fonvirtual incluyen las siguientes:

• Extensiones multidispositivo. Cada usuario podrá utilizar su extensión en varios dispositivos en simultáneo sin coste adicional. Esto quiere decir que podrás estar conectado desde el ordenador y el móvil a la vez y utilizar en cada momento el que mejor te encaje, sin tener que pagar nada más por utilizar tu extensión en otros dispositivos.
• Configuraciones personalizables según el horario y el día en que se produzcan, el prefijo y el número de origen de la llamada.
• Un sistema incluido en todas las extensiones que facilita la comunicación interna a través de chat, voz y vídeo, incluyendo además grupos y listas de difusión. 
• Funcionalidades sin límite: locuciones, IVR, colas de espera, grabación de llamadas, buzones de voz, identidad del llamante, etc…
• Servicios de Inteligencia Artificial que permiten visualizar la transcripción de las conversaciones en tiempo real, identificación del género, el idioma, e incluso el sentimiento del llamante.
• Todos los informes, estadísticas, transcripciones y grabaciones estarán accesibles durante un período de 12 meses vía web.

Si quieres saber más acerca de todo lo que podemos ofrecerte, te invitamos a conocer las tarifas de nuestros servicios.