Customer experience: clave para satisfacción total

Uno de los objetivos principales de cualquier empresa es aumentar sus ventas. Por supuesto, este se trata de un elemento clave para ellas, ya que de lo contrario, no obtendrían los recursos suficientes para continuar con su actividad. Sin embargo, para conseguir mejores resultados, no basta sólo con ofrecer un producto innovador. 

En el mundo hiperconectado en el que vivimos, las demandas de los consumidores cambian, al mismo tiempo, los productos y servicios cada vez son más fácilmente sustituibles debido al incremento de las compras por Internet. En este sentido, para diferenciarnos de la competencia y lograr fidelizar a nuestros clientes, es fundamental entender qué es lo que esperan de nosotros y ofrecérselo.

Y es aquí donde el término “customer experience” o “experiencia del cliente” entra en juego. Un concepto que en la actualidad se ha convertido en la clave para garantizar la satisfacción de los consumidores y establecer con ellos relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes. 

Hoy queremos ayudarte a conocer mejor en qué consiste el customer experience, cómo puedes medirlo y cómo utilizarlo para garantizar la satisfacción de tus clientes.

¿Qué significa Customer Experience?

De forma sencilla, podríamos decir que cuando hablamos de Customer Experience (término que en español se traduce como “Experiencia del Cliente”), nos referimos a la imagen que los consumidores tienen de una empresa o marca tras interactuar con ella durante el proceso de compra.

En este sentido, el término describe la experiencia, (que puede ser tanto positiva como negativa), que el cliente recibe a lo largo de su relación con la marca. Por ello, podemos considerar que el inicio de la experiencia del cliente se produce cuando el consumidor empieza a conocer la marca. 

Sin embargo, se dice que no tiene un punto final, ya que, una vez que el cliente ha adquirido el producto, su experiencia continúa. Es necesario asegurarnos de que se encuentra satisfecho para que la imagen que perciba de la marca sea positiva.

Por otra parte, podríamos decir que el Customer Experience tiene dos partes fundamentales: por un lado, el producto; y por otro, tal como su nombre y su definición indican, el cliente. 

Evidentemente, una empresa debe preocuparse por ofrecer un producto innovador y con unas características excepcionales. Pero lo que verdaderamente marcará la diferencia respecto a nuestros competidores será un servicio de atención personalizado y eficiente que sitúe la satisfacción del cliente en el centro de sus esfuerzos.

Customer Experience y User Experience: ¿es lo mismo?

A veces, el término Customer Experience (CX) se utiliza como sinónimo de User Experience (UX). Ahora bien, ¿realmente se refieren a lo mismo?

Como decíamos al definir el término Customer Experience, en este caso hablamos de la experiencia del cliente a lo largo del proceso de compra. Sin embargo, este cliente no siempre tiene por qué ser quien vaya a hacer uso del producto o servicio. En este último caso es cuando hablamos de usuario o consumidor. 

De manera simple, por tanto, podríamos decir que la diferencia entre ambos términos es que el User Experience se trata de un concepto más amplio, ya que incluye a personas, en principio desconocidas para la empresa, a pesar de que en el futuro pueden convertirse en oportunidades de venta para ella.

En este artículo, nos centraremos en el Customer Experience, aunque los consejos que veremos más adelante también se pueden aplicar al User Experience, ya que, independientemente de si se trata de un cliente o de un usuario, como empresa debemos preocuparnos porque nuestro servicio de atención al cliente sea el mejor posible y garantice la satisfacción de ambos. 

¿Qué no es Customer Experience?

A pesar de que ya hemos dado una primera definición de Customer Experience, podemos concretar aún más mencionando algunas creencias erróneas sobre el término:

Se trata de algo nuevo

Nada más lejos de la realidad. Desde siempre, las empresas han tratado de comprender lo que esperan los clientes de ellas para ofrecerles un servicio ajustado a sus necesidades. Lo que sí es cierto es que con el avance de las nuevas tecnologías, han surgido nuevos métodos y formas de comunicación que nos permiten satisfacer a los clientes, y por tanto, proporcionarles una buena experiencia.

Es algo que depende exclusivamente de la marca

Cada persona es diferente y debemos tener en cuenta que en su percepción influyen múltiples factores que en ocasiones no dependen de la empresa. Por eso, lo único que podemos controlar es que los medios ofrecidos son los mejores, y que por tanto, es más probable que la experiencia del cliente sea buena.

“Si algo funciona, no lo cambies”

Es normal creer que aquello que hasta ahora ha traído consigo buenos resultados, dejará de hacerlo si decidimos introducir algún cambio. Por supuesto, esta es una posibilidad, pero lo que conseguimos en la mayoría de los casos es una mejora. 

Por ejemplo, si hasta ahora el primer contacto de todos nuestros clientes ha sido a través de llamadas de voz, podemos pensar que, si introducimos un nuevo canal de comunicación como WhatsApp o un chat en vivo en nuestra web, no nos traerá los mismos beneficios. Sin embargo, si nos arriesgamos y finalmente realizamos el cambio, lo que obtendremos con total seguridad será un aumento de las interacciones.

El motivo es que estas aplicaciones se han convertido en el medio preferido por los usuarios, no sólo en su relación con familiares y amigos, sino también con las empresas. Esto tendrá un impacto positivo en el Customer Experience, ya que los clientes percibirán la imagen de una empresa adaptada a las nuevas tendencias de comunicación y que se preocupa por ponérselo fácil.

¿Cómo medir el Customer Experience?

Para conocer el grado de satisfacción de tus clientes y, por tanto, si la experiencia que les estás ofreciendo es la adecuada, es importante tener en cuenta una serie de métricas con las que podremos obtener la información que necesitamos. Aunque en función de las características de la empresa podemos distinguir otros indicadores, los más importantes son:

• Tasa de Abandono y Retención: es posible medir el Customer Experience a través del porcentaje de clientes que o bien abandonan un proceso determinado o bien continúan con la empresa.
• Tasa de Respuesta y Resolución del Problema: una de las métricas más importantes es la cantidad de interacciones con el cliente que han sido atendidas, así como el tiempo que ha tardado en recibir una respuesta. Así, cuanto mayor sea el tiempo que tiene que esperar un cliente hasta ser atendido, mayor será su insatisfacción y, por tanto, peor su experiencia. Lo mismo sucede si no se responde su solicitud.

Para cuantificar estas tasas, normalmente se utilizan softwares especializados que incluyan sistemas de medición y seguimiento. 

Por ejemplo, las organizaciones que utilizan centralitas virtuales telefónicas para empresas, tienen acceso a un panel de administrador desde el que podrán consultar y descargar informes detallados con las estadísticas de todas las interacciones. Así, podrán consultar datos como el número de llamadas y chats atendidos, los tiempos de espera, la extensión encargada de cada conversación…

• Net Promoter Score (NPS): cuando el Customer Experience es positivo, es posible que los clientes recomienden nuestro producto o servicio. En cambio, cuando la experiencia ha sido negativa, seguramente lo compartan con su entorno. Esta probabilidad de que los clientes recomienden el producto o no, se mide a través del Net Promoter Score. Normalmente, se pide a los consumidores que asignen un número del 0 al 10 en función de si recomendaría el producto o no. Dependiendo de la puntuación que asignen los consumidores, se considerará que son detractores (del 0 al 6); pasivos (7 y 8 puntos); o promotores (9 y 10 puntos).
• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): en este caso, como su nombre indica, se mide el grado de satisfacción de los clientes respecto al producto o a la atención recibida. Con este indicador, las empresas pueden distinguir cuáles son las razones principales de la pérdida de clientes, identificando así los puntos de mejora en el Customer Experience.

Estos indicadores generales (así como otros que miden aspectos más precisos) dependen de una puntuación que asigna el cliente a un aspecto determinado y se miden a través de encuestas de satisfacción que normalmente se realizan una vez completado el proceso de compra o el servicio prestado. 

Existen numerosas formas de hacerlas llegar a los clientes, como por ejemplo, el correo electrónico. Sin embargo, la forma más común es a través de llamadas telefónicas con un software de telemarketing que incluya Inteligencia Artificial. Con él, una vez finalizada la interacción con el cliente, se lanzará una llamada al cliente para que evalúe la atención recibida, y será un callbot el que realice las preguntas y registre las respuestas para su posterior análisis.

Otra opción es, ya que en la actualidad la atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram se está convirtiendo en algo frecuente, es posible utilizar chatbots para lanzar estas preguntas. Estos sistemas, al igual que los callbots se utilizan para automatizar el proceso para obtener información y aumentar la productividad y eficiencia de los agentes. Pero a diferencia de ellos, se utilizan en las conversaciones escritas. 

Claves para garantizar una buena experiencia a tus clientes

Como decíamos anteriormente, debemos tener en cuenta que estos consejos también se pueden aplicar al User Experience. 

Lo más importante en ambos casos y, por tanto, para asegurar la satisfacción de nuestros clientes y usuarios, es, en primer lugar, reconocer cuáles son sus expectativas. Sólo ofreciendo un servicio adaptado a lo que espera de nosotros conseguiremos mejorar la imagen que tienen de nuestra empresa y, por tanto, su lealtad hacia la marca. 

Una vez que hayamos identificado estas necesidades, el siguiente paso es encontrar las herramientas adecuadas para cumplir con esas expectativas. Por ejemplo, imaginemos que identificamos que los clientes actuales esperan recibir una atención personalizada y rápida a través de cualquier canal. 

En este caso, contar con una solución que nos permita gestionarlos todos desde un mismo lugar y, como resultado, reducir el tiempo que supone para los agentes cambiar de una plataforma a otra para atender las distintas interacciones, reducirá los tiempos de espera. Si además estos sistemas permiten la integración con otras herramientas de la empresa, como un CRM, el agente podrá visualizar desde la misma interfaz todos los datos del cliente y proporcionarle la información que necesita rápidamente sin abandonar la conversación.

Por último, como hemos visto, es importante medir que el Customer Experience sea el adecuado. Por eso, es importante que esas herramientas también nos permitan obtener informes y realizar seguimientos de los distintos aspectos de la empresa. Los servicios que te ofrecemos en Fonvirtual cuentan con estas y otras muchas funcionalidades que lograrán que la experiencia del cliente en tu empresa sea inolvidable. ¿Quieres saber cuáles son y cómo pueden hacerlo? ¡Contacta con nosotros y te informamos!