Sea cual sea el trabajo y el sector, todos pasamos por el periodo de formación y el momento de adaptación para acostumbrarnos a la empresa en la que acabamos de incorporarnos. Como gestor, es necesario analizar periódicamente el progreso de los recién llegados y proporcionarles apoyo y conocimientos.

Siempre es mucho más eficaz aprender del trabajo en condiciones reales. Pero si hablamos de un servicio de atención al cliente o de un departamento de ventas que utiliza un software de call center y está recibiendo llamadas todo el día, no podemos arriesgarnos a cometer errores constantemente y perder clientes. Para los recién llegados a uno de estos sectores, hay una funcionalidad que podría cambiar la forma de formarse: el call whispering o susurro de llamadas.

A lo largo de este artículo, veremos qué es el call whispering y cómo sus beneficios pueden repercutir en la productividad y la eficiencia de nuestro negocio, ya sea para encontrar nuevos clientes o para resolver los problemas de los actuales.

¿Qué es el Call Whispering? 

En las centralitas virtuales o en los softwares de call center es posible añadir una función que permita a una persona estar presente durante una llamada. Esto es lo que se llama Call Whispering, que literalmente significa susurro de llamada, aunque también se conoce como escucha discreta. 

Su funcionamiento es muy sencillo. Imaginemos que un agente en formación recibe una llamada. El susurro de llamada permite al formador, entrar en la llamada sin que la persona que llama lo sepa. De este modo, podrá apoyar fácilmente al nuevo agente en caso de error o en situaciones difíciles.

Usos del Call Whispering

Al configurar el software de call center o la centralita virtual, es posible pedir al proveedor de soluciones de telefonía que los agentes tengan la capacidad de supervisar las llamadas. Es decir, de tener una visión global de lo que ocurre en términos de emisión y recepción de llamadas. 

No hay nada mejor que el Call Whispering para mejorar adecuadamente las habilidades de gestión de llamadas. A través de este entrenamiento, los agentes en formación pueden recibir información sobre cómo transmitir el mensaje de acuerdo con la imagen de marca de la empresa.

Esta uniformidad en la comunicación es muy importante para mantener una buena relación con los clientes, ya que si el mensaje recibido y la forma de transmitirlo es la misma cada vez que el cliente contacta con la empresa, puede estar seguro de que no habrá malentendidos y se podrá resolver adecuadamente cualquier situación. 

Además de poder controlar el transcurso de las llamadas, el Call Whispering ofrece la posibilidad de ser desactivado durante una llamada. El objetivo es poder intervenir en situaciones delicadas o de estrés.

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Las 3 funciones del susurro de llamadas

Para controlar las conversaciones y los mensajes transmitidos, el susurro de llamada se compone de tres funciones, que utilizan la escucha discreta para diferentes fines, ya sea para la recopilación de información o para la formación.

  • Grabación de llamadas: gracias al susurro de llamadas, es posible acceder a las grabaciones de todas las conversaciones de su call center. Esta función tiene una finalidad formativa, ya que ofrece la posibilidad de revisar posteriormente los puntos débiles y las áreas de mejora que se hayan podido observar durante la llamada. Tanto si la grabación se escucha individualmente como con el formador, es una buena manera de ver en qué se puede mejorar.
  • Supervisión: permite tener una visión general de todo lo que puede ocurrir en el call center. Con este panel es posible controlar datos como el número de llamadas, el tiempo de espera del cliente y la duración. Así, el supervisor puede tener una visión global del buen funcionamiento del call center y, por lo tanto, dar instrucciones para seguir y modificar los objetivos en función de estos resultados.
  • Participación en las llamadas: da la posibilidad de intervenir en una llamada, informando o no acerca de la presencia del supervisor a la persona que se encuentra al otro lado de la línea (según el tipo de intervención). Así, el supervisor puede ayudar al agente a tomar decisiones, completar información, etc.

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Las ventajas del Call Whispering

Desde que la empresa cuenta con una centralita virtual o con un software de call center en el servicio de atención al cliente, el departamento de ventas, o en ambos, la función de escucha discreta puede ser muy útil. Son muchas las ventajas que ofrece usar esta funcionalidad, entre ellas:

  • Formación eficaz: la ventaja más notable del call whispering es que permite la formación desde el propio puesto de trabajo y la exposición a problemas reales desde el primer momento. El agente en formación puede sentirse más cómodo sabiendo que no está solo en caso de complicaciones.
  • Mejorar la imagen que se da al cliente: ser capaz de corregir errores de lenguaje, de vocabulario o incluso de la forma de expresarse puede resultar muy útil. En efecto, los clientes eligen un producto o un servicio, pero también los valores que representa la empresa. Por ello, es necesario mantener cierta coherencia en la actitud que se presenta a los clientes. Con el susurro de llamadas nos aseguramos de que la empresa está bien representada de cara a los clientes.
  • Aportar información adicional: en la atención al cliente, si llaman para informar de un problema, es posible que no dispongamos de la solución inmediatamente. Teniendo dos personas que piensen en ello, podrás resolver el problema más rápidamente. En el ámbito de las ventas, poder “susurrar” durante una llamada permite aportar un punto de vista o un argumento adicional para convencer a un posible cliente.
  • Hacer frente a situaciones difíciles: en el caso del servicio de atención al cliente, es posible tener que enfrentarnos a clientes molestos, lo que supone una situación complicada para un agente en formación. Con la ayuda del call whispering, el supervisor puede apoyar al agente dándole consejos o incluso interviniendo directamente en la llamada para encontrar una solución. 
  • Medir la eficacia de los equipos: con el modo supervisor, tendremos acceso a todos los datos relativos al call center para corregir los errores y adaptar nuestras estrategias comerciales o de comunicación en función de los resultados obtenidos.

Con esta funcionalidad podremos aumentar la satisfacción del cliente. Si hay dos personas para pensar en la petición de un cliente, la solución le llegará mucho más rápido, ya que esto es lo que busca.

Como hemos visto, el susurro de llamadas es realmente una opción muy práctica para las empresas. Para aprovecharlo y obtener todas las ventajas, es necesario un software de call center o una centralita virtual. Fonvirtual te ofrece esta herramienta y adapta la oferta a tus necesidades. Para entender mejor en qué consiste la escucha discreta de nuestro call center, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te ofreceremos una demostración.