Como ya explicamos en otro de nuestros artículos, el pasado mes de diciembre entraba en vigor el Real Decreto 37/2020, que practicaba una reforma en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Entre otros cambios, en ella se establecía una obligación para las empresas de servicios no básicos de establecer un número 900 adicional en su servicio de atención al cliente, de manera que fuese gratuito para el usuario, y sólo cuando fuesen consultas en relación a un contrato celebrado.
Además, en el caso de las empresas de servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, entre otros) se reforzaba esa obligación, imponiéndose con carácter general. Si quieres conocer más acerca de esta reforma y cómo te puede afectar según tu tipo de empresa, puedes hacerlo en el siguiente enlace.
A pesar de esta normativa, aún son muchos los sectores y empresas que no lo han llevado a cabo. Asufin denunciaba ante el Ministerio de consumo que el 88% de las compañías financieras y de seguros aún no contaban con un número 900, a pesar de ser un servicio de interés general y por tanto encontrarse obligadas por Ley. Es por ello que Asociaciones como la que acabamos de mencionar y organizaciones como Facua han denunciado en repetidas ocasiones a estas compañías, que se enfrentan a multas de entre 3.000 y 600.000 euros en caso de no cumplir con esta exigencia.
En este post recopilamos casos reales de denuncias a grandes empresas que aún no ofrecen un número 900 a pesar del imperativo legal.
Línea Directa
La famosa compañía de seguros aún cuenta con un número 902 para la atención al cliente aunque sólo en sus perfiles de Facebook y Twitter, mostrando además en su página web otros prefijos geográficos. Al tratarse de una empresa que ofrece servicios básicos de interés general (seguros) no puede continuar ofreciendo números 902, 901 o de prefijo geográfico sino que debe ofrecer un teléfono de atención al cliente gratuito.
Otras compañías del mismo sector, tales como AXA también han sido denunciadas por Asufin debido a este incumplimiento.
Seur
Tal como decíamos al principio, los servicios postales se tratan de un servicio básico de interés general, por lo que es necesario que proporcionen un número 900 para la atención al cliente. Sin embargo, el pasado mes de febrero, Facua denunciaba que Seur aún mantenía el número 902 en su página web en casos en los que los usuarios quisieran ponerse en contacto con ella para realizar ciertas gestiones, tales como reclamaciones por incidencias, las preferencias de entrega o la solicitud de recogida de un paquete.
A pesar de todo, no es la única empresa del sector que ha recibido denuncias por no tener un número gratuito para el cliente. Compañías como MRW, Tipsa, UPS, Envialia y ASM tampoco cumplen con esta obligación.
Securitas Direct
Este caso es diferente a los dos anteriores. No estamos aquí ante un servicio de interés general. Es por ello que en este tipo de empresas deben ofrecer un número 900 para cualquier consulta en relación a un contrato celebrado.
Sin embargo, en este caso la Ley especifica que si la compañía ofrece el 900 como alternativa a cualquier otro tipo de numeración, deberán hacerlo en “igualdad de condiciones”. En otras palabras, deberán proporcionar la información y dar la visibilidad necesaria a un número 900 de igual manera que lo harían con otro tipo de numeraciones.
En el caso de Securitas Direct, Facua denunció en febrero que la empresa de alarmas aún destaca un número 902 en la cabecera de su página web para contactar con ella. El usuario debe navegar expresamente por la web para encontrar la línea 900, por lo que se hacía evidente que ambos números no se ofrecían en igualdad de condiciones.
Aerolíneas del grupo IAG
Este grupo está formado por Iberia, Level, British Airways, Aer Lingus, Vueling y Air Europa. El pasado enero, Facua formuló una serie de denuncias contra ellas por su negativa a sustituir sus líneas 901 y prefijos geográficos por una gratuita para el cliente. Tras esta denuncia podemos comprobar que todas las aerolíneas que componen este grupo ahora ofrecen un número 900 para la atención al cliente.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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Renfe
En febrero de este año, Facua denunciaba que la empresa de transporte ferroviario mantenía en 8 de sus 11 líneas de atención al cliente numeraciones geográficas, lo que suponía un coste para el cliente. Al encontrarse dentro del marco de empresas que ofrecen servicios básicos de interés general, la Ley le exige tener un número 900 para proporcionar a los usuarios una atención amplia, especialmente tratándose de una empresa pública como es Renfe.
Además de porque lo exige la Ley, ¿qué puede aportar un número 900?
Ya hemos visto que, de una manera u otra, la nueva Ley exige ofrecer un número 900 tanto a empresas que proporcionan servicios básicos como a aquellas que no lo hacen. Sin embargo, una línea de atención al cliente gratuita puede traer mucho beneficios:
- Permite tener una imagen de empresa nacional: un número 900 no se asocia a ninguna provincia, por lo que obtendrá una imagen de empresa de ámbito nacional sin importar su ubicación.
- Tus usuarios te lo agradecerán: al ofrecerles una línea gratuita para ellos, estarás haciendo saber a tus consumidores que te importan y que quieres facilitarles el contacto con tu empresa.
- Tu número de contactos aumentará: al ser un número gratuito para el llamante, fomentarás el contacto entre tu empresa y los posibles clientes, por lo que tus ventas también crecerán.
Fuente de las denuncias: https://www.asufin.com/ y https://facua.org/
