El objetivo de toda empresa es tener la cartera de clientes más extensa posible. A veces es muy difícil poder llegar a estos clientes y mantener un contacto que finalice en una venta. Seguramente habrás escuchado hablar del telemarketing y de un call center. Dos conceptos que están muy relacionados con el objetivo que hemos mencionado. A lo largo de este artículo veremos la diferencia entre un call center y el telemarketing. ¿Son tan diferentes cómo creemos? ¿Crees que se pueden combinar para una mayor efectividad?
¿Qué es el telemarketing y un call center?
Para empezar vamos a definir los dos conceptos de los que más tarde profundizaremos. Todos hemos escuchado hablar de telemarketing y de call center. Pero, ¿realmente sabemos qué significan?
Un call center o también llamado cloud contact center es básicamente el espacio dónde se realizan contactos con los clientes mayoritariamente por vía telefónica. Aunque hay excepciones, los call center están diseñados para realizar llamadas salientes y recibir llamadas con un alto volumen. Lo más común es tener call center en empresas de gran dimensión de atención al cliente, o de venta telefónica.
El telemarketing es una técnica que se utiliza para crear una relación con el cliente. Se trata de identificar las necesidades del cliente y poder ofrecerle, a lo largo de la relación con el mismo, las mejores posibilidades dentro de nuestros productos o servicios, con esto conseguimos una venta mucho más personalizada de cara al cliente.
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¿Cuál es la diferencia entre call center y telemarketing?
Hemos visto que los dos se utilizan para tener contacto con el cliente, pero hay pequeñas diferencias entre el call center y el telemarketing que hacen que el servicio ofrecido al cliente se adapte a las distintas necesidades que la empresa está buscando en ese mismo momento. La primera diferencia que tenemos que tener clara es la finalidad de cada uno de ellos. Mientras que el telemarketing se centra más en ofrecer información, oportunidades e interés al cliente para que este se plantee una posible compra, el call center, aunque también llamado televentas, su finalidad principal es conseguir ventas y ofrecer atención al cliente.
A continuación vamos a ver más diferencias entre el telemarketing y call center:
- Al realizar las llamadas los dos tienen el mismo objetivo que es conseguir hacer una venta. Sin embargo el proceso que siguen cada uno es diferente. En los call center buscan más las ventas generales y en el telemarketing ventas más detalladas.
- Al realizar estas llamadas se generan las bases de datos de contactos. Estas bases también son diferentes. Mientras que el telemarketing genera unas buenas bases de datos, creadas por ellos y con información relevante del cliente, en los call centers se generan unas bases de datos automáticas coordinadas con algunas de sus funcionalidades como la integración de un CRM.
- La forma en la que el cliente percibe las llamadas también son diferentes. En los call centers las llamadas son más directas, también debido al volumen de llamadas que generan, el tiempo que el agente dedica a cada llamada es menor.
- La forma de comunicación es otra diferencia entre call center y telemarketing. En el call center sólo se usa el teléfono, mientras que en el telemarketing se usan otros medios a parte del teléfono, como el e-mail por ejemplo.
- Si hablamos de un plan estratégico, también vamos a encontrar diferencias:
- En el presupuesto, ya que en un call center el presupuesto va a ser más limitado dado que no se necesita tanto tiempo y tantos recursos. En cambio el telemarketing intenta aplicar el marketing relacional y aportar al cliente no sólo un producto o servicio, sino una experiencia. Lo que hace que el presupuesto tenga que ser más grande debido a que se necesita más tiempo y más recursos.
- En los objetivos. El telemarketing se adapta a los objetivos del plan que se haya aprobado, mientras que en los call center se centra en un único objetivo, conseguir ventas.
- La última diferencia sería el tratamiento de la información. En el telemarketing la información está organizada y hay un control con los datos de los clientes, mientras que en el call center ya que normalmente la estrategia es de conseguir la venta en una llamada, la información del contacto no es tan transcendental para el vendedor tener una base muy detallada del contacto, por eso las bases de datos contienen datos mucho más simples que los que encontramos en el telemarketing.
¿Qué pasaría si las combinamos?
Al fin y al cabo las dos estrategias tienen el mismo objetivo final, aunque es cierto que el modo de actuar de cada una de ellas es diferente. Por eso podemos encontrar la forma en la que estas dos técnicas se unan y se agilice el proceso sin perder la finalidad de ofrecerle un interés y oportunidades al cliente. Se puede por ejemplo realizar un primer contacto cómo se realiza en el telemarketing. Identificando las necesidades del cliente y creando una buena base de datos que esté organizada. Y una vez que tengamos estos datos, hacer llamadas más directas como se realizan en los call centers para conseguir las ventas. Con esto agilizaremos el proceso de identificación de necesidades del cliente y reduciremos la rapidez de las llamadas del call center. Y así ofreceremos al cliente una experiencia de venta personalizada y reducimos el proceso de realizar la venta.
