En un mercado cada vez más competitivo, innovar y diferenciarse de la competencia es lo que determina el éxito de una empresa. Y es que generar experiencias centradas en el usuario es lo que, al fin y al cabo, anima a éstos a convertirse en clientes o no.
Es por eso que cada vez son más las compañías que concentran todos sus esfuerzos en mejorar la usabilidad y la experiencia de usuario en su sitio web, asegurándose de que todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa cuentan con el mismo nivel de calidad y personalización.
Así, empresas como Alcampo, Snaptravel o DKV ya han comenzado a realizar acciones como implementar un chat para web, ofrecer atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería instantánea o utilizar un chatbot para resolver las dudas de los usuarios en cualquier momento.
En nuestro artículo de hoy, queremos que conozcas algunos ejemplos de esas empresas centradas en ofrecer un buen customer experience digital. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es el customer experience digital?
Antes de empezar con los ejemplos, seguro que ya sabes qué es el customer experience. Pero, ¿y el customer experience digital?
En términos generales, el customer experience digital, también conocido como experiencia del cliente digital, hace referencia a la optimización de las interacciones con los usuarios a través de canales digitales (como lo es por ejemplo, una página web o una aplicación de mensajería instantánea), de forma que la impresión que obtenga el cliente de nuestra empresa sea positiva.
En este sentido, debemos tener en cuenta que el proceso de mejora de la experiencia del cliente digital engloba diferentes estrategias, canales y herramientas. Así, normalmente, el customer experience digital se considera positivo cuando el conjunto de interacciones entre el usuario y la empresa han sido satisfactorias, es decir, cuando el proceso ha sido sencillo y sin complicaciones. De lo contrario, es probable que el cliente no acabe terminando el proceso de compra.
¿Qué es?
Como decíamos, el customer experience digital engloba una serie de elementos que aseguran que el recorrido del cliente sea satisfactorio en cualquier interacción con nuestra empresa. Precisamente, uno de estos elementos son los canales de comunicación que ponemos a su disposición.
Así, la forma en que muchas empresas han mejorado la experiencia digital del cliente es dejando de ofrecer exclusivamente un número de teléfono como forma de contacto y proporcionando otros canales de comunicación online.
A continuación, en Fonvirtual hemos preparado una lista de 3 empresas en las que ofrecer distintos canales de comunicación se ha convertido en la clave para ofrecer un buen customer experience digital:
Alcampo
Con la llegada de la pandemia, la cadena de supermercados quiso ponérselo fácil a los clientes permitiendo realizar sus compras, no sólo a través de su tienda online, sino también directamente a través de WhatsApp.
En un principio, esta incorporación se realizó con el objetivo de facilitar la compra de electrodomésticos y productos de tecnología, y únicamente para algunos supermercados en Madrid y Barcelona. Sin embargo, en la actualidad, ya es posible realizar este proceso para productos de cualquier categoría (diferente a la de alimentación) y en todos sus establecimientos españoles. Con esta acción, Alcampo facilita la compra de estos productos y les proporciona el mejor customer experience digital a través de un medio cómodo y rápido para ellos.
Al guardar el número del supermercado donde desean realizar su compra, los clientes pueden elegir entre chatear, realizar una llamada de voz o una videollamada. En cualquier caso, obtendrán el asesoramiento personalizado de un especialista, que le proporcionará consejos, vídeos e imágenes del producto.
Sin duda, el acompañamiento que la cadena de supermercados ofrece a sus clientes es un gran ejemplo de un buen customer experience digital. Los clientes son atendidos en tiempo real, lo cual asegurará, no solo que el producto cumplirá con sus expectativas, sino también que la imagen que reciban de nuestra empresa sea muy positiva.
Snaptravel
Este servicio de reserva de hoteles que utiliza la Inteligencia Artificial para buscar y comparar ofertas y así proporcionar las mejores alternativas a los clientes, decidió dar el salto a WhatsApp para mejorar la usabilidad y experiencia de usuario.
Snaptravel permite que los clientes consulten y reserven un hotel a través de la aplicación, sin necesidad de abandonar la conversación existente o de comenzar otra nueva. Así, el usuario simplemente tiene que mandar un mensaje con la ciudad que va a visitar, las fechas en la que lo harán y sus preferencias (bajo precio, hoteles con buena valoración…). A los pocos segundos, recibe un mensaje con varias ofertas adaptadas a sus preferencias, y una vez que haya elegido, la reserva se realiza de forma sencilla y sin complicaciones.
El servicio que ofrece Snaptravel cuenta con todos los elementos para calificar el customer experience digital como satisfactorio: personalizado, simple, rápido, sencillo y que aporta valor al cliente. Y todo ello a través de un canal que los usuarios conocen y que les resulta cómodo de utilizar.
DKV
En nuestro artículo sobre la API de WhatsApp ya mencionamos que la empresa de servicios médicos era uno de los ejemplos destacados en lo que a atención a través de este medio se refería. Y ahora, volvemos a ella para destacar que se encuentra en el ranking de las empresas con mejor customer experience digital.
DKV, al igual que otras muchas empresas, ya es consciente de que la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento fundamental para determinar el éxito de una compañía. Así, además de ofrecer a los clientes la posibilidad de realizar determinadas gestiones médicas de manera rápida y sencilla a través de WhatsApp, permite que los usuarios puedan comunicarse en tiempo real con un agente a través de su chat web.
Todo ello sin olvidarse de los que aún prefieren realizar una llamada de voz. DKV pone a disposición de los usuarios números gratuitos para el cliente para cuestiones como incidencias o asistencia médica.
Este modelo de omnicanalidad presente en la compañía, ha sido posible gracias a la integración de todos los canales en un único sistema y a la incorporación de su asistente virtual, Nauta, que proporciona atención personalizada las 24 horas del día, los 365 días del año.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles?
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Aquí encontrarás un vídeo explicativo con toda la información
¿Cómo ofrecer un buen customer experience digital en tu empresa?
Como habrás podido comprobar con los 3 ejemplos que te acabamos de mostrar, las compañías actuales ya son conscientes de la importancia de una buena experiencia digital para mejorar sus resultados y fidelizar a los clientes. Y es que este parámetro es lo que, en definitiva, representa lo que los usuarios ven y sienten respecto a tu empresa.
Por ello, es fundamental contar con herramientas que nos ayuden a gestionar todos los canales por los que los clientes pueden contactar con nuestra empresa y que nos permitan proporcionar una experiencia sin fricciones.
En Fonvirtual contamos con una plataforma de comunicaciones unificadas multicanal que cuenta con todo lo necesario para optimizar las interacciones con tus clientes y compañeros. Con ella podrás:
- Comunicarte desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo con tus clientes y con el resto del equipo a través de chat, voz o vídeo.
- Convertir una conversación iniciada por chat en una llamada de voz directamente a través del navegador, sin necesidad de cambiar de aplicación o de pestaña.
- Conocer el estado de los miembros de la empresa, transferir y compartir documentos, crear grupos…
- Gestionar todos los canales de comunicación desde una única interfaz y conectar otros sistemas, como por ejemplo, un CRM, para que toda la información esté disponible sin necesidad de abandonar una conversación.
Si ya has decidido que quieres mejorar el customer experience digital de tu empresa con nuestra solución, ¿a qué estás esperando para contactar con nosotros?
