Las tecnologías de información y la comunicación (TIC) están cada vez más presente en la vida de las persona y de las empresas. Esto no solo afecta a nivel personal o de comunicación, sino que tiene un efecto muy representativo en el sector empresarial. El e-commerce es cada vez más usado y supone un porcentaje mayor de las ventas mundiales.

Las páginas web cada vez más seguras y completas, junto con la masiva utilización de los smartphones y consiguiente adaptación de estas páginas web a los móviles, hace todavía más fácil y efectiva la compra por internet. También hay que destacar que los usuarios utilizan más este medio de comprar porque es una manera más cómoda y rápida.

España ocupa la cuarta posición de los países que más consumen vía internet de Europa. En el último año el porcentaje de ventas online ha aumentado más de la mitad en relación con las ventas de 2013 y se espera que esta cifra siga aumentando tanto en número de ventas como en el gasto promedio de los consumidores. Si hay que remarcar que aun habiendo aumentado el uso de otros dispositivos para realizar las compras, el PC sigue siendo el medio que más consumidores utilizan.

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Pero que la compra se realice por internet no significa que la atención al cliente tenga que desaparecer, ni mucho menos. Un cliente que ha recibido una buena atención y queda satisfecho tras la compra en una determinada empresa, vuelve a comprar y habla bien sobre ella; pero un cliente insatisfecho no sólo no vuelve a comprar, sino que habla mal de la empresa. Es un punto a tener en cuenta ya que puede ser muy negativo para nuestro negocio.  Por esto es recomendable mantener una relación directa con el cliente, que este sienta que lo escuchamos y nos interesa su opinión.

Las herramientas de satisfacción del cliente que podemos utilizar son las preguntas frecuentes, un foro de dudas u opiniones, un chat o la llamada telefónica. Lo bueno de estas dos últimas es que son más directas y permiten resolver dudas a tiempo real y conocer las necesidades y opiniones de estos. Igualmente las llamadas te aportan un trato más  personal.

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