Un grabador de llamadas nos parece algo sacado de una película de espías en la que los agentes de la CIA pinchan el teléfono de los gangster para encontrar pruebas de su delito y arruinarles el plan.

Lo cierto es que hoy en día el grabador de llamadas no es un instrumento para jugar a polis y malos sino que es una herramienta tremendamente útil para cualquier tipo de empresa u organismo.

Los motivos por los que el grabador de llamadas es útil nada tienen que ver con el hecho de intentar espiar a los clientes o hacer algo al margen de la legalidad, sino que por el contrario está concebido como un artefacto que permite mostrar transparencia y confianza.

Permite dar una imagen de empresa transparente y que genera confianza a sus clientes porque ofrece a los clientes una prueba de sus comunicaciones a la empresa y la seguridad de que la empresa no va a tergiversar sus palabras y que tienen constancia de su llamada. La confianza de los clientes se obtiene mediante el aviso previo a la conversación de que la llamada va a ser grabada y por ello el cliente no tiene en ningún momento la sensación de ser engañado o de que el grabador de llamadas va a jugar en su contra.

grabador de llamadas

Mejorar la imagen de la empresa no es la única razón por la cual las empresas están interesadas en instalar el grabador de llamadas, sino que principalmente se instala por una cuestión de mejora interna de la calidad del servicio. Al fin y al cabo los clientes son los mejores consultores que una empresa puede tener, acerca de qué es lo que están haciendo bien y qué aspectos deberían mejorar.

Quizás el dicho de “El cliente siempre tiene la razón” no es aplicable a todos los casos, pero lo cierto es que los clientes son los que detectan los fallos y evalúan de primera mano si el servicio cubre sus necesidades satisfactoriamente. Por ello es fundamental que el personal que trabaja en el área de atención al cliente permita que los clientes se expresen libremente y tomen buena nota sobre cuáles son sus quejas y por otro lado cuáles son los factores del servicio con los que los clientes están contentos para no modificarlos y centrar los recursos en ellos.

El grabador de llamadas permite que ningún dato que se pueda extraer de una llamada con el cliente se pierda. No sólo se registran los datos evidentes y relevantes sino que datos que en el momento de la llamada parecen no ser importantes en un futuro puede que lo sean. Si los empleados de atención al cliente perciben, que los clientes coinciden en una necesidad que no está cubierta, puede ser una oportunidad a la hora de ampliar el catálogo de la oferta de la empresa y volver a las llamadas para saber qué clientes estarían interesados.

No sólo se trata de grabar a los clientes sino también de grabar a los trabajadores que atienden las llamadas con la finalidad de analizar y evaluar el desempeño de las tareas por los mismos. El grabador de llamadas permite detectar algún fallo en la atención al cliente y en caso de que así fuera, informar al empleado para corregirlos.

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