Cómo elegir el mejor chat para web profesional

Las empresas actuales son conscientes de que la transformación digital es un factor clave en sus procesos diarios. Concretamente, en la atención al cliente, la digitalización permite ofrecer a los consumidores un servicio moderno, rápido y de calidad. En este proceso, la implementación de una estrategia de comunicación omnicanal ha sido clave para muchos negocios, ya que les ha permitido descubrir nuevas formas de llegar a sus clientes. 

Uno de los canales que más importancia ha adquirido en los últimos años es el chat para web. Según estudios recientes, aproximadamente el 63% de los usuarios coinciden en que, cuando tienen la posibilidad de hablar con un agente a través de un chat web, es posible que regresen de nuevo a la página de la empresa. A pesar de esto, sólo el 2% de las empresas españolas han incluido este canal en su servicio de atención al cliente. 

Pero las buenas noticias son que más del 60% de las empresas que aún no lo han implementado, planean hacerlo pronto. Sin embargo, para que esta forma de contacto se convierta en nuestro aliado, es importante contar con un buen proveedor de chat web. 

Por eso, en Fonvirtual hemos preparado este artículo con las preguntas básicas que debes hacerte para elegir el mejor chat para web profesional. Si quieres saber cuáles son… ¡sigue leyendo!

¿Por qué es tan importante elegir el proveedor adecuado?

Como en cualquier servicio externo que decidamos contratar para nuestra empresa, es importante elegir el proveedor adecuado. Pero en el caso de un chat para web, adquiere un papel fundamental. Este medio, junto a otros como la mensajería instantánea o la videoconferencia, nos permite añadir valor a nuestras comunicaciones y crear relaciones duraderas con los clientes. 

Para elegir el más adecuado para nuestro negocio es clave determinar cuáles son las funcionalidades que consideramos esenciales. Sin embargo, esto no es una tarea sencilla, ya que cada empresa tiene unas características, y por tanto, unas necesidades distintas. Además, hay aspectos de un chat para web que son desconocidos para muchos y que, por tanto, no son considerados en el momento de tomar una decisión.

Por eso, lo más importante es delimitar cuáles son las necesidades de nuestro negocio en este ámbito y tener en cuenta los aspectos que veremos a continuación. 

Preguntas básicas para elegir el mejor chat web profesional

Existen numerosas ofertas de chat web para empresas en el mercado. Cada una de ellas ofrece unos elementos que aseguran un funcionamiento básico del chat en vivo. 

El hecho de contar con este canal de comunicación ya es un elemento distintivo para la empresa. Pero si lo que queremos es aportar calidad y eficiencia en nuestro servicio de atención al cliente, existen una serie de aspectos que debemos tener en cuenta y que serán fundamentales para elegir el mejor proveedor de chat web. 

Estas son las preguntas que debes plantearte para saber si estás tomando la decisión correcta:

¿Se pueden atender las conversaciones desde la misma interfaz?

Esta pregunta quizás sea la más importante a tener en cuenta en el momento de elegir nuestro proveedor de chat para web. 

La diferencia entre un servicio básico y uno que realmente aporte valor a nuestra empresa es la capacidad que tiene de “colaborar” con otras herramientas. Es decir, de coordinar y conectar estos sistemas entre sí para favorecer un servicio de atención al cliente eficiente. En este sentido, el mejor chat para web es aquel que ofrece una solución en la que el chat web se encuentre integrado con otros canales. 

El motivo es que con una solución de comunicaciones unificadas, es posible gestionar todas las comunicaciones desde la misma interfaz. Lo más común es que en la página web de la empresa, el chat no es la única forma de contacto que encuentran los clientes. De hecho, cuantos más opciones le demos a nuestros clientes, mayores posibilidades tendremos de iniciar una conversación.

Sin embargo, si los gestionamos todos desde aplicaciones distintas, además de que se reduce la eficiencia al tener que cambiar constantemente de pantalla, no podremos evitar recibir un mensaje mientras atendemos una llamada de voz o vídeo (y viceversa). 

Manteniendo todas nuestras comunicaciones unificadas, este problema desaparece. No solo podremos atender todas las interacciones con los clientes desde la misma plataforma. Cuando un agente se encuentre ocupado atendiendo una llamada, el sistema lo detectará y no le entregará la conversación. Así, es posible llevar a cabo un reparto inteligente de las comunicaciones y aseguramos que nuestros clientes siempre estén atendidos.

¿Permite cambiar de un canal a otro fácilmente?

La mayoría de clientes realizan un primer contacto con la empresa escribiendo por el chat web. Sin embargo, aunque al principio los usuarios lo eligen por su facilidad de uso y por permitir la comunicación en tiempo real, cuando la conversación se vuelve más compleja, siempre prefieren medios más directos y personales, como las llamadas de voz o de vídeo.

La posibilidad de cambiar de un canal sin abandonar la conversación es lo que en Fonvirtual nos gusta llamar “transcanalidad”. Se trata de un elemento a tener muy en cuenta a la hora de elegir el mejor chat para web. Llevaremos la experiencia del cliente al siguiente nivel y aportaremos un toque diferente a nuestro servicio.

¿Desde dónde puedes gestionar tus comunicaciones?

Al igual que el chat para web ofrece a los clientes una forma gratuita de contacto con tu empresa desde cualquier lugar, paralelamente, el proveedor adecuado, debe darte la posibilidad de que tú les respondas también desde cualquier lugar. 

En los últimos meses, ha quedado demostrado que la jornada laboral y, sobre todo, la atención al cliente, se puede llevar a cabo desde la oficina, desde casa o, incluso, viajando por el mundo. Un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) y una conexión a Internet es todo lo que necesitamos.

Por ello, otro de los aspectos que debes plantearte antes de elegir la mejor solución de chat para web es el grado de movilidad que ofrecen sus comunicaciones. Muchos proveedores de estas soluciones requieren la instalación de softwares para funcionar. Así, siempre que cambiemos de dispositivo, tendremos que realizar este paso. Por otra parte, corremos el riesgo de que el sistema quede obsoleto, ya que no disponemos de actualizaciones automáticas.

Lo recomendable, por tanto, es utilizar la tecnología WebRTC. Con este protocolo de código abierto, tus comunicaciones te seguirán allá donde vayas. Además, podrás estar seguro de que siempre contarás con un sistema actualizado y sin necesidad de realizar ninguna instalación.

¿Me permite automatizar determinados mensajes?

Detrás de un chat para web, en principio, encontramos un agente. Sin embargo, existen determinados mensajes que son frecuentes, como por ejemplo, la bienvenida a los clientes. En estos casos, cuando hay un gran número de conversaciones, los agentes, además de perder una gran cantidad de tiempo que podrían invertir en otras tareas, pueden verse desbordados.

Estas acciones pueden ser fácilmente automatizadas, es decir, realizadas por robots conversacionales respaldados por Inteligencia Artificial (chatbots). Estos sistemas tienen la ventaja de llevar a cabo rápidamente las tareas más repetitivas y de atender otras peticiones sencillas como la consulta del estado de un pedido. 

Así, es importante que el mejor proveedor de chat para web profesional incorpore la Inteligencia Artificial y te permita automatizar estas situaciones.

Si las circunstancias cambian en el futuro, ¿se puede adaptar?

Puede ser que al principio quieras que sólo unos pocos empleados atiendan los chats de los clientes. Pero es posible que con el tiempo te des cuenta de que recibes un gran número de contactos a través de este canal y quieras aumentar el número de agentes.

Por ello, es importante que el servicio sea escalable y se adapte a las necesidades de tu empresa, permitiendo añadir y habilitar tantas extensiones como necesitemos.

¿Puedo confiar en que los datos de mis clientes estarán seguros?

Es posible que para resolver la petición del cliente, debamos pedirle que nos facilite determinados datos sensibles. Esto causa cierta desconfianza para ellos y es necesario transmitirles que no se producirá ninguna fuga de datos.

WebRTC, a diferencia de otros protocolos como SIP, se caracteriza por la seguridad en las comunicaciones, que están cifradas de extremo a extremo. En palabras sencillas, este concepto se refiere al acto de “codificar” los mensajes de un dispositivo viajando por la red de forma que solo el dispositivo que lo recibe, pueda descifrarlo. 

Con ello, el usuario sabrá que la conversación es privada y que solo la empresa tendrá acceso a ella y, por tanto, a sus datos.

¿Por qué Fonvirtual te ofrece el mejor chat para web profesional?

Aunque existe una gran cantidad de ofertas de chat para web en el mercado, debes pensar en la importancia que tendrá para tu negocio elegir el adecuado y, por tanto, tener en cuenta todos los elementos que acabamos de comentar. 

En Fonvirtual, te ofrecemos todos ellos:

• Podrás gestionar todos tus canales (llamadas de voz, chats, WhatsApp, videollamadas…) desde la misma interfaz y en cualquier lugar del mundo gracias a la tecnología WebRTC. 
• Nuestro sistema cuenta con un potente sistema de Inteligencia Artificial que se convertirá en tu mejor aliado para no hacer perder tiempo a tus agentes y permitirles dedicarse a aquellas tareas que crean más valor en tu negocio.
• Podrás cambiar de un canal a otro sin salir de tu navegador ni recurrir a plataformas de terceros.
• Es completamente flexible y se adaptará a las necesidades de tu empresa, ofreciéndote la posibilidad de añadir tantas extensiones y canales como quieras.
• Tanto tú como tus clientes podréis estar seguros de que las comunicaciones serán seguras gracias al “cifrado de extremo a extremo”.

Si estás convencido de que Fonvirtual es el proveedor de chat para web que necesita tu empresa pero aún te quedan dudas sobre cómo puedes implementarlo, no te preocupes. Estamos aquí para asesorarte. ¡No dudes en contactar con nosotros!