Toda empresa que realiza tanto llamadas salientes como llamadas entrantes necesita hacer uso de la estadística de llamadas. Las empresas necesitan corroborar que las llamadas que tratan con clientes, proveedores e incluso internamente en la misma empresa, cumplen los objetivos, se hacen de manera efectiva y solventan todas las inquietudes de los clientes.

Ya sabemos que los clientes son el alma de cualquier negocio y, si no reciben la atención que merecen en cada momento, el negocio no tendrá éxito. Es por eso que las organizaciones que se preocupan en dar una buena experiencia de servicio al cliente, obtendrán mayores beneficios a corto y largo plazo: más ventas, fidelización de clientes…

Por ello, es importante seguir el comportamiento de el sistema de comunicaciones de la empresa, ya sea un call center o una centralita virtual. Es decir, es necesario revisar de forma habitual el panel de estadísticas de llamadas para corregir errores a tiempo y dar el mejor asesoramiento para crear una mayor ventaja competitiva.

 

Beneficios de las estadísticas de llamadas

Las estadísticas de llamadas en los call center son una ventana a las tendencias actuales, a mejorar los servicios y las realidades que enfrentan los call center de hoy en día.

Son una guía para la administración superior. Para comprender las llamadas que entran y salen y todos los datos sobre ellas. Así como, para mejorar el impacto que tienen o podrían tener dentro de la competencia.

Más allá de su significado de forma aislada, prestar atención a las fluctuaciones año tras año en las estadísticas de llamadas proporciona a las empresas una valiosa inteligencia comercial. Permiten una evaluación adecuada de todas las llamadas que se han recibido y emitido, lo que lleva a una toma de decisiones más efectiva sobre el enfoque estratégico, la asignación de recursos y la eliminación de ineficiencias.

 

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¿Cómo se miden los datos?

En la actualidad, cualquier empresa que trabaje con una centralita virtual IP o un software call center como el de Fonvirtual, contará directamente con diferentes recursos de monitorización de llamadas, como son las estadísticas.

Estos sistemas te ofrecerán unos informes diarios, o del plazo de tiempo que desees, para saber todo sobre las llamadas entrantes y salientes a la centralita telefónica o el call center. Por lo tanto, las estadísticas de llamadas estarán en el momento que desees, ayudando al supervisor a tomar decisiones.

Además, tan fácil que no necesitarás ayuda del proveedor de telecomunicaciones. Sino que tú mismo podrás estar al tanto de todo en cualquier momento y sacar los informes en Word o Excel.

 

¿Qué datos recoge la estadística de llamadas?

 

Entre los datos que se pueden analizar en la estadística de llamadas tenemos:

  • Informes de llamadas recibidas:
    • Llamadas perdidas. Son las llamadas que han entrado en la centralita y que han sonado en la o las extensiones de los agentes pero, por cualquier motivo (estaban atendiendo otras llamadas, no han escuchado el teléfono…), no se han podido atender. Con este informe podremos saber cuántas, de qué números y qué agente/s han perdido las llamadas.
    • Llamadas atendidas. Aquellas llamadas que han sido atendidas por un agente, así como la numeración de origen, la grabación de la llamada…
  • Estadísticas de colas de espera. Con estos informes estadísticos podemos conocer qué llamadas están o se han quedado en la cola de espera porque no se le podía atender.
  • Informes de llamadas salientes. Registro completo de todas las llamadas emitidas, por hora, por extensión, etc. También podrás acceder a la grabación de la llamada.
  • Centralita. Son todas aquellas llamadas que entran a la centralita pero que las extensiones no llegan a recibir porque, por ejemplo, el cliente ha colgado antes de que se la haya podido pasar con un agente.
  • Informes personalizados. Con Fonvirtual podrás extraer toda la información del panel de estadísticas de llamadas y crear informes personalizados con Google Data Studio. De esta manera, podrás observar de manera interactiva , intuitiva y visual todos los datos y el rendimiento de la atención al cliente.
  • Informes de actividad de las extensiones. Las estadísticas de fonvirtual incluyen un panel donde podrás ver el estado actual de los agentes: disponible, ausente, llamada entrante, saliente… Pero también la hora de conexión y de desconexión.

 

Aplicar la estadística de llamadas logra tener respuestas rápidas, solventar fallos estructurales y de atención al cliente. Además, permiten saber cuál es la calidad del servicio que estamos dando.

No obstante, una de las principales desventaja es intentar combatir con largos tiempos de espera que en última instancia arruinan la experiencia del cliente. Ofrecer una devolución de llamada a los clientes en espera no solo mejora la percepción del consumidor, sino que también reduce las tasas de abandono. Esto hace que las soluciones de devolución de llamadas sean beneficiosas para todos los call center.

Es importante considerar que una experiencia positiva sin duda conduce a una mejor retención de clientes, mayores ventas e ingresos.