Toda empresa que tiene tanto llamadas salientes como llamadas entrantes necesita hacer uso de la estadística de llamadas. Las empresas, necesitan corroborar que las llamadas que tratan con clientes, proveedores e incluso internamente en la misma empresa, cumplen los objetivos y se hacen de manera efectiva. Así como, que solventan todas las inquietudes de los clientes.

Ya sabemos que los clientes son el alma de cualquier negocio y, si no reciben la atención que merecen en cada momento, el negocio no tendrá éxito. Es por eso que las organizaciones que se preocupan en dar una buena experiencia de servicio al cliente, obtendrán mayores beneficios a corto y largo plazo: más ventas, fidelización de clientes…

Por ello, es importante seguir el comportamiento de el sistema de comunicaciones de la empresa, ya sea un call center o una centralita virtual. Además, corregir errores a tiempo y dar el mejor asesoramiento hará que te diferencies de la competencia y crees una mayor ventaja competitiva.

 

Beneficios de las estadísticas de llamadas

 

Las estadísticas de llamadas en los call center son una ventana a las tendencias actuales, a mejorar los servicios y las realidades que enfrentan los call center de hoy en día.

Son una guía para la administración superior. Para comprender las llamadas que entran y salen y todos los datos sobre ellas. Así como, para mejorar el impacto que tienen o podrían tener dentro de la competencia.

Más allá de su significado de forma aislada, prestar atención a las fluctuaciones año tras año en las estadísticas de llamadas proporciona a las empresas una valiosa inteligencia comercial. Permiten una evaluación adecuada de todas las llamadas que se han recibido y emitido y de las encuestas telefónicas realizadas, lo que lleva a una toma de decisiones más efectiva sobre el enfoque estratégico, la asignación de recursos y la eliminación de ineficiencias.

 

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¿Cómo se miden los datos?

 

En la actualidad, cualquier empresa que trabaje con una centralita virtual IP o un software call center como el de Fonvirtual, contará directamente con diferentes recursos de monitorización de llamadas, como son las estadísticas.

Estos sistemas te ofrecerán unos informes diarios, o del plazo de tiempo que desees, para saber todo sobre las llamadas entrantes y salientes a la centralita telefónica o el call center. Por lo tanto, las estadísticas de llamadas estarán en el momento que desees, ayudando al supervisor a tomar decisiones.

Además, tan fácil que no necesitarás ayuda del proveedor de telecomunicaciones. Sino que tú mismo podrás estar al tanto de todo en cualquier momento y sacar los informes en Word o Excel.

 

¿Qué datos recoge la estadística de llamadas?

 

Entre los datos que se pueden analizar en la estadística de llamadas tenemos:

  • Llamadas perdidas. Cuántas, de qué números y de qué agente.
  • Llamadas atendidas. Cuántas, de qué números y de qué agente.
  • Llamadas abandonadas. Cuántas, de qué números y de qué agente.
  • Tiempos medios de espera.

 

Aplicar la estadística de llamadas logra tener respuestas rápidas, solventar fallos estructurales y de atención al cliente. Además, permiten saber cuál es la calidad del servicio que estamos dando.

No obstante, una de las principales desventaja es intentar combatir con largos tiempos de espera que en última instancia arruinan la experiencia del cliente. Ofrecer una devolución de llamada a los clientes en espera no solo mejora la percepción del consumidor, sino que también reduce las tasas de abandono. Esto hace que las soluciones de devolución de llamadas sean beneficiosas para todos los call center.

Es importante considerar que una experiencia positiva sin duda conduce a una mejor retención de clientes, mayores ventas e ingresos.