En este artículo te mostraremos los detalles sobre cómo se puede estructurar un contact center; los diferentes tipos de organización posibles y cuál de ellos elegir. Además, sabrás por qué es tan importante que tengas la estructura de tu contact center bien organizada a la hora de gestionar las llamadas de tu empresa.

La importancia de organizar el contact center

Un contact center es una plataforma que está formada por un equipo de profesionales que atienden las comunicaciones de los clientes. Como es lógico, estas personas saben cómo hacer su trabajo, el problema viene cuando no se tiene claro qué posición se tiene y qué funciones hay que desempeñar.

Cuando la estructura de un contact center no está definida, pueden surgir conflictos entre las partes implicadas en este proceso de comunicación. Normalmente ocurren malentendidos entre el cliente y el agente, o también entre los propios agentes, al no tener, por ejemplo, claramente establecidas las funciones a desempeñar de cada uno.

 

Tipos de estructuras para un contact center

Existen varias estructuras en las que puede organizarse un contact center. Todo ello dependerá del tamaño de la empresa, de los equipos que componen el contact center, de la estructura empresarial, etc.

Principalmente podemos diferenciar entre una estructura burocrática y una estructura orgánica o de equipos autónomos.

 

  • Estructura burocrática

Esta estructura es aconsejable para equipos de gran tamaño organizados de manera vertical. Normalmente se emplea para procesos más mecanizados y en los que se requiere mayor control del agente.

Podemos describir esta estructura como un organigrama en cuyo ápice se encuentra la gerencia general del contact center; es el área de decisiones del contact center. De ella salen el área de gestión de proyectos, la comercial y la de planificación.

Normalmente existe un puesto de coordinador que se encargaría de coordinar y guiar al personal del contact center. También es usual que se encarguen de controlar el desempeño de los equipos, así como las cargas de trabajo, el absentismo, etc. Los que se encargan de ejecutar los planes de acción e influir directamente sobre los resultados son los supervisores. Los supervisores y los coordinadores formarían la línea media de mando.

Por debajo de los supervisores nos encontramos con los equipos, que básicamente son grupos de agentes que se encuentran en primera línea, y su función principal es la de comunicarse, ya sea con clientes o cualquier otro agente del entorno de la empresa.

 

  • Estructura orgánica o de equipos autónomos

La organización del contact center por equipos autónomos proporciona mayor flexibilidad a la hora de desempeñar la actividad. El contact center estaría organizado de manera horizontal, es decir, sus agentes estarían especializados en un campo específico.

Todo esto se traduce en un mayor rendimiento del empleado, puesto que se reducen los departamentos paralelos a los que este pertenece, y las distintas reglas verticales a las que estaría supeditado en una estructura burocrática.

A su vez, los equipos de trabajo cooperan entre ellos, y gracias a la autonomía que se les proporciona, los agentes tienen libertad para tomar decisiones por su cuenta y solucionar problemas de la manera que vean conveniente, sin depender de un superior que les ordene como hacerlo. Todo esto ayuda a que el contact center mejore su rendimiento y que la atención al cliente sea de más calidad.

Pero también es cierto que hay contradicciones en este tipo de estructura. El grado de control sobre los agentes no es muy elevado, y en grandes organizaciones puede ser complicado encontrar dónde se han producido los fallos.

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Tecnología de contact center

En Fonvirtual, tenemos las herramientas necesarias para que puedas desarrollar tu actividad de contact center de la manera más eficaz posible. Nuestro software de contact center te da la oportunidad de supervisar a tus agentes, monitorizar su actividad y así obtener información para llevar a cabo auditorías.

También cuenta con soluciones de integración, por ejemplo con CRM, para que puedas unificar todos los flujos de información de tu empresa y proporcionar una mejor atención al cliente. Todo ello desde un software en la nube con el que podrás trabajar desde cualquier parte, gracias a la nueva telefonía webRTC, lo único que necesitarás es un dispositivo con conexión a la red internet.

 

Ventajas de trabajar con la tecnología webRTC para contact center de Fonvirtual

Además de las ya mencionadas, podemos destacar los siguientes beneficios de pasarte a la tecnología de webRTC desarrollada por Google:

  • Ubicuidad de tus agentes, ya que podrán conectarse desde cualquier lugar del mundo y con el dispositivo que deseen, con el único requisito de contar con una conexión a internet.
  • Podrás ofrecer un servicio internacional gracias a la disponibilidad de numeraciones de cualquier país que necesites para ofrecer una imagen local en el destino.
  • Tendrás flexibilidad a la hora de gestionar y organizar el software en función de tus necesidades, con configuraciones sencillas y sin instalaciones.
  • Lo tendrás todo en la nube. No tendrás que depender de los dispositivos para acceder al software. Por ejemplo, si tienes que trabajar en casa no tendrás por qué llevarte el ordenador o tablet de la oficina, si no que podrás utilizar el tuyo personal si lo prefieres.
  • Calidad de sonido y video superior. La calidad se ajusta automáticamente a cualquier tipo de conexión.
  • Seguridad para tus comunicaciones, tanto internas como externas. Todas las comunicaciones que se produzcan están encriptadas.

 

Si sigues con dudas, podemos ofrecerte más detalles acerca de este tema. Nuestro equipo estará encantado de asesorarte, de modo que si te decides puedas tener un servicio de contact center personalizado y adaptado a las necesidades de tu negocio.