¿Cómo satisfacer las expectativas del cliente de forma adecuada?

No nos cansamos de repetir que proporcionar una atención adecuada a los consumidores es el pilar fundamental de cualquier compañía. Sin embargo, para prestarles un buen servicio, es esencial definir las expectativas del cliente, ya que cuando acuden a nosotros, lo hacen esperando que se satisfagan las necesidades que les llevaron a contactar.

Como empresa, siempre debemos asegurarnos de que el trato que recibe el cliente es el que desea. Al fin y al cabo, esto será lo que determine que se quede con nosotros o que se vaya con la competencia. Sin embargo, no se trata de una tarea sencilla, ya que cada persona es diferente y, por tanto, también lo que espera. 

Ahora bien, existen una serie de aspectos que son esenciales en cualquier servicio de atención al cliente y que nos ayudarán a satisfacer sus expectativas más básicas. En este artículo definiremos cuáles son esos elementos. ¡Sigue leyendo!

Varios canales de comunicación

Uno de los aspectos que más favorecen la comunicación con los clientes es que la empresa sea accesible por cualquier medio. 

Gracias a las nuevas tecnologías, además de las llamadas de voz, tanto clientes como empresas disponen de otros canales de comunicación a su alcance: videollamadas, chat en vivo, aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram… Así, cumplir con esta expectativa se convierte en algo sencillo si tenemos las herramientas adecuadas.

Las soluciones de comunicación omnicanal, permiten agrupar todos los canales en una plataforma, facilitando su gestión desde la misma interfaz e incrementando la eficiencia del servicio. Con esta herramienta, cumplimos con las expectativas del cliente desde una doble perspectiva: podemos llegar a todos los consumidores, independientemente de su medio favorito para comunicarse; y reducimos los tiempos de espera al no tener que cambiar de una aplicación a otra para hablar con los usuarios.

Canales de comunicación gratuitos

Los clientes siempre esperan que el contacto con la empresa sea fácil. Y una de las formas de conseguirlo es haciendo uso de canales de comunicación como los que mencionábamos anteriormente (WhatsApp, Telegram, chat en vivo…). Estos medios, además de ser sencillos de utilizar, tienen una ventaja fundamental: son gratuitos para el cliente.

¿Pero qué ocurre con aquellas personas que prefieren realizar una llamada de teléfono? Para ponérselo también fácil a ellas, existen los números 900, que se caracterizan precisamente porque el cliente no debe pagar nada por llamar a este número. Así, además de animarles a contactar, los usuarios percibirán la imagen de una empresa que se preocupa por favorecer el contacto con los clientes.

Respuestas rápidas

La aparición de nuevas formas de comunicación como las aplicaciones de mensajería instantánea, han cambiado las expectativas del cliente. Así, cuando contacta con una empresa, quiere que su consulta se solucione lo antes posible, pero este es un aspecto que no siempre se puede conseguir.

Para garantizar que las expectativas del cliente se cumplan en este caso, la Inteligencia Artificial puede ser tu mejor aliado. Con estos sistemas, podrás proporcionar respuestas a las preguntas más comunes de los usuarios en cualquier momento del día. Además, son capaces de atender varias conversaciones a la vez, asegurando una atención al cliente rápida y eficaz.

Un trato personalizado

Es innegable que a todos nos gusta sentirnos especiales y que se nos tenga en cuenta. Los mensajes personalizados son mucho más efectivos que los generales, y eso es algo que debemos tener en cuenta.

En estos casos, la solución pasa por contar con un software de gestión (CRM). Gracias a este sistema, la información estará centralizada en una misma plataforma a la que todos los empleados tendrán acceso fácilmente en cualquier momento y cualquier lugar. 

Además, el CRM posee una ventaja fundamental: permite la conexión con otras herramientas. Por ejemplo, la integración con un sistema de telefonía WebRTC hace que sea posible realizar acciones como que se levante la ficha automáticamente y modificar los datos sin abandonar la interacción. Los cambios se registrarán en tiempo real y todos los agentes tendrán acceso a ellos desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, independientemente de dónde se encuentren.

Así, nos aseguramos de superar las expectativas del cliente, ya que sentirá que se le toma en cuenta y que la empresa ha dedicado tiempo a conocer sus necesidades. Por otra parte, también lograremos fidelizar al cliente y construir una relación a largo plazo con él.

Mensajes claros

No hay nada más desesperante para los clientes que recibir mensajes contradictorios. Y esto sucede, en la mayoría de los casos, porque el contacto entre los trabajadores no es del todo adecuado. Aquí influyen aspectos como que los empleados no se encuentren en el mismo lugar y no hayan recibido la información necesaria para proporcionar una buena atención al cliente.

Para asegurar que esto no suceda, las herramientas de comunicación interna con las que contamos en nuestra empresa, juegan un papel fundamental. Con el servicio de centralita virtual de Fonvirtual, los trabajadores podrán hablar entre ellos a través de voz, vídeo y chat desde la misma interfaz a la vez que gestionan las interacciones con los clientes. Así, independientemente de dónde se encuentren, podrán comunicarse adecuadamente con el resto del equipo y recibir la información necesaria en todo momento.

Proactividad

Por último, los clientes esperan que la empresa sea proactiva. Es decir, que muestres interés por conocer sus inquietudes y les ofrezcas tu ayuda. 

Los consumidores siempre agradecen que el servicio de atención al cliente no se detenga una vez que se haya completado el proceso de compra. Realizar un seguimiento y tomar la iniciativa de ser tú quien lance una llamada o les envíe un mensaje para saber si todo va bien, aportan valor a tu servicio de atención al cliente. 

Para ello, volvemos a recomendar contar con un CRM integrado con tu servicio de telefonía, ya que podrás reunir y organizar la información desde la misma plataforma en la que gestionas las conversaciones para realizar un seguimiento más exacto y controlado.

En Fonvirtual te ofrecemos la oportunidad de superar las expectativas del cliente con nuestra centralita WebRTC. Podrás comunicarte con ellos a través de diferentes canales, proporcionar un trato personalizado y realizar un seguimiento de sus necesidades. ¿Quieres saber más? ¡Contacta con nosotros!