Cuando llamas a una empresa, es probable que lo primero con lo que te hayas encontrado es con una voz que empieza a decir el típico mensaje de: “si quiere hablar con administración, pulse 1; si quiere hablar con atención al cliente, pulse 2…” En estos casos estás hablando con una operadora automática que simplemente redirige las llamadas a una extensión telefónica concreta, ya que si pulsas el número, lo siguiente que harás será hablar con ella. Pero, ¿alguna vez te has preguntado qué es? ¿Sabes para qué se pueden utilizar? Sigue leyendo porque te lo contamos más abajo

¿Qué son las extensiones telefónicas?

Si pensamos en la vida diaria, cualquier tipo de actividad se lleva a cabo a través de la comunicación. En el caso de las empresas, este es un elemento fundamental, ya que si las distintas partes que la conforman no se comunican entre ellas, lo más probable es que no se desarrolle adecuadamente. Pero, ¿qué significa concretamente la “comunicación”?

Si buscamos en el diccionario de la Real Academia Española, veremos que tiene nueve acepciones. En concreto, la cuarta nos dice que es el “medio que permite que haya unión entre ciertas cosas”. En el caso de una empresa, no solo debe haber “unión” entre las distintas partes, sino que además necesitan relacionarse con el exterior. Concretamente con sus proveedores, clientes…

En el mundo digital en el que vivimos, las interacciones se desarrollan de una forma cada vez más directa y rápida. Aunque es cierto que tenemos a nuestra disposición muchas herramientas que nos permiten hacerlo, el medio de comunicación preferido para la comunicación (tanto interna como externa) suele ser el teléfono. Esto quiere decir que el acceso a uno o varios números de contacto para llevar a cabo esa unión es fundamental.

Sin embargo, es necesario contar con un elemento que permita esa conexión. Es aquí donde entran en juego las extensiones. Evitando los detalles técnicos, una extensión es un número que depende de un número principal. De esta manera, la llamada entrante se dirige a un empleado concreto de la empresa, sin necesidad de que este último tenga un número independiente.

Si nos resulta más fácil, podemos decir que las extensiones telefónicas son aquellas personas que se encuentran atendiendo las llamadas, por lo que por cada extensión, habrá una. Normalmente, las extensiones suelen depender de una centralita, ya sea física (aunque actualmente está en desuso) o virtual.

Por otra parte, dependiendo de la instalación telefónica de la empresa y cómo esté configurada, el acceso desde el exterior se puede realizar directamente (si se conoce el número de la extensión) o indirectamente a través de una operadora automática (un menú de opciones que contará con el mensaje que mencionábamos al principio).

Evolución de las extensiones telefónicas

Desde la invención del teléfono a la centralita manual

A finales del siglo XIX, Alexander Graham Bell presentaba un aparato que revolucionaría las comunicaciones para siempre: el teléfono. Este sistema permitía la comunicación entre dos personas y contaba con un cable que transmitía los sonidos mediante señales eléctricas.

Sin embargo, era un sistema tan básico que simplemente permitía la comunicación a cortas distancias, y siempre que ambos aparatos estuvieran unidos por el mismo cable o extensión.

Posteriormente, la compañía de Graham Bell (Bell Telephone Company) adquirió las patentes del micrófono de carbón de la Western Union, lo que permitía que se pudiesen realizar llamadas a larga distancia. En este último caso, la comunicación se realizaba a través de una centralita manual.

En estos casos, la unión se realizaba a través de intermediarios. Si pensamos en las películas y series ambientadas en el siglo XIX y XX, la imagen que se nos viene a la cabeza es la de una persona que trabaja en una empresa de telecomunicaciones (una operadora, pues normalmente eran mujeres) enganchando una clavija a una gran máquina con muchas luces. Posteriormente, pregunta el número del cliente abonado y engancha el otro extremo en el lugar adecuado, produciéndose la comunicación. Finalmente, la imagen que tenemos es de muchos cables que crean un enlace entre dos puntos. Los extremos de cada uno de esos cables eran las extensiones.

De la centralita manual a la centralita automática

Sin embargo, el sistema anterior era poco eficiente y producía muchos errores. Así, en 1889, Almon Brown Strowger inventó la centralita automática, que contaba con un mecanismo de distribución automático que evitaba que las llamadas pasasen por una operadora. A pesar de ello, las centralitas manuales se mantuvieron hasta los años 60 (en España incluso más tiempo).

Con el comienzo de la era digital, la mayoría de las empresas comenzaron a implementar las centralitas virtuales, que solían funcionar a través del protocolo IP, que permiten recibir y emitir llamadas a través de Internet. Sin embargo, cuenta con numerosos inconvenientes, como requerir la instalación de equipos que permitan recibir las llamadas o realizar el trabajo únicamente donde se encuentre ese equipo.

Actualmente, este método ha evolucionado tanto, que muchos de los softwares de centralita virtual y call center, como los que ofrecemos en Fonvirtual, funcionan a través de WebRTC, sin necesidad de realizar ninguna instalación. Con estos últimos, las comunicaciones internas y externas se pueden pasar a las extensiones directamente a través de botones y listas de contacto demanera sencilla, facilitando esta tarea y aumentando la eficiencia.

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¿Para qué sirven las extensiones telefónicas?

A pesar de lo que pueda parecer a simple vista, las extensiones no se utilizan simplemente para emitir y recibir llamadas entre la empresa y los clientes, sino que tienen otros usos:

Para una gestión eficaz de las llamadas

Una empresa que cuenta con una o varias extensiones telefónicas puede realizar un reparto de llamadas eficaz. Por ejemplo, si recibimos llamadas tanto en español como en inglés, podremos asignar una extensión al agente que mejor domine esos idiomas para que siempre atienda las llamadas de este tipo. De esta manera, evitaremos los intermediarios y la comunicación será más directa.

Para reducir el tiempo de espera de los clientes

Relacionado con lo anterior, en estos casos, es posible que si el cliente conoce el número de la extensión del agente con el que desea comunicarse, lo haga directamente. Así mejoraremos la calidad de nuestro servicio de atención al cliente y la experiencia del mismo será más satisfactoria.

Para la comunicación interna

Al depender las extensiones de una centralita, los empleados pueden contactar entre ellos de una manera rápida, simplemente marcando un código, sin importar dónde se encuentren. En una época en la que el teletrabajo está a la orden del día, los negocios buscan mejorar su comunicación interna a través de sistemas que les ayuden a hablar con sus compañeros desde cualquier lugar. Es por ello que buscan soluciones como la centralita virtual que incluyan servicios de llamadas internas, chats corporativos, videoconferencias…

Tal como hemos visto, las extensiones telefónicas tienen un uso tanto externo como interno. Como decíamos al principio, la comunicación empresarial en ambas direcciones es fundamental, especialmente en estos momentos, en los que la comunicación telefónica es un elemento tan valioso en las empresas.

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